Si las redes sociales y el contenido digital han tardado años en desarrollarse y ahora son utilizados por miles de millones, ¿por qué las marcas siguen tratando de comprender cuál es la mejor manera de aprovecharlos? Al final, con todo lo que se ha dicho y hecho, capturado y compartido, gustado y retuiteado, todavía hay una pregunta candente en la mente de la mayoría de los empresarios y líderes empresariales: ¿cómo podemos capitalizar la empresa social?
Recientemente participé en un panel de discusión que abordó esas preguntas en la Cumbre de innovación de Silicon Valley 2013 de AlwaysOn. No faltaron mentes brillantes interesadas en discutir dónde se encuentran las oportunidades en los sectores en auge de las redes sociales, la computación en la nube y los medios digitales. En mi opinión, la verdadera oportunidad radica en las interacciones entre el consumidor y la marca.
Las redes sociales comenzaron con el consumidor y crecieron con la adopción de dispositivos móviles. Luego, a medida que las marcas comenzaron a adoptar lentamente estos comportamientos sociales de Internet, los consumidores comenzaron a interactuar con ellos desde todas partes, en cualquier momento. Esto ha cambiado la forma en que los consumidores ven las marcas, buenas o malas, y ha iniciado un cambio en los hábitos y preferencias de compra. Los dispositivos móviles simplemente facilitan la interacción social con las marcas: la participación social de los clientes se ve impulsada por la omnipresencia de los dispositivos móviles. Las redes sociales no solo han abierto nuevas vías para que las marcas lleguen a su audiencia, sino que les han brindado una forma completamente nueva de obtener datos generados por los consumidores sobre su propia imagen, productos y servicios en tiempo real. Sin embargo, las marcas aún se preguntan: ¿cómo podemos aprovechar al máximo lo que se nos brinda a través de las redes sociales?
La respuesta es simple. Todo se reduce a equipar a su embajador de marca más grande, el agente de servicio al cliente o CSR, con las herramientas adecuadas para brindar una atención al cliente excepcional en cualquier canal. Cada vez hay más conciencia de que las personas que están en la primera línea del servicio al cliente están, de hecho, en el epicentro de la interacción con la marca. Como resultado, las marcas se están dando cuenta de que se requieren las herramientas necesarias para navegar por los canales sociales para aprovechar cada punto de contacto con el cliente. Al aprovechar cada interacción con el cliente, las marcas pueden crear oportunidades adicionales para aumentar las ventas y aumentar sus resultados.
En un momento durante el panel de discusión, me preguntaron dónde ha estado LiveOps y hacia dónde nos dirigimos. Nuestro enfoque ha sido y seguirá siendo el mismo: desarrollar herramientas de interacción con el cliente que permitan a las marcas adaptarse a los cambios del consumidor.
– Marty Beard, presidente y director ejecutivo
