Seis pasos para capturar, comprender y adoptar la voz de su cliente en el centro de contacto

Comprender al cliente es clave para el éxito de cualquier empresa, pero muy pocas empresas entienden realmente lo que quieren sus clientes frente a lo que necesitan, que son dos cosas muy diferentes. Y el problema radica en la forma en que vemos la mentalidad del cliente. Con demasiada frecuencia se evalúa en términos estrictos: blanco y negro, amor y odio. Algunos clientes tienen problemas con el producto y se quejan, mientras que a otros les encanta el producto y lo elogian.

Desafortunadamente, esa rara vez es la historia completa. Los clientes de los que no tiene noticias, y que probablemente son la mayoría de su base de clientes, son los que más a menudo dictan el éxito. O fracaso.

Ahí es donde el “La Voz del Cliente” (COV) entra en juego. VOC es una compilación de voces de diferentes clientes. Es un proceso utilizado para capturar información tanto cualitativa como cuantitativa del cliente, incluidos los requisitos, las preferencias y la retroalimentación. Esa información se utiliza idealmente para ayudar a una empresa a ofrecer un servicio/producto de la mejor calidad.

El desafío es que las necesidades y los deseos de los clientes están en constante evolución. Las empresas deben realizar un seguimiento y adaptarse a los requisitos y expectativas cambiantes de los clientes para garantizar el éxito continuo.

En este mundo centrado en el cliente, VOC es una forma de mostrar a los clientes que son importantes y valiosos en su negocio. ¿Y qué mejor lugar para implementar un proceso VOC continuo y fomentar conversaciones bidireccionales que en el centro de contacto? Aquí hay seis pasos para capturar, comprender y adoptar la Voz del Cliente en su centro de contacto:

  1. Comience con su estrategia. Que quieres aprender? Es importante pensar en grande con este paso. Piense tanto en lo que quiere aprender como en lo que espera no escuchar. ¿Qué información o retroalimentación tendría el mayor impacto en su negocio? ¿Qué es lo que necesitan o quieren que usted no está proporcionando? Cree su plan y vaya al paso dos.
  1. Implemente sus herramientas de recopilación de información. La recopilación de información es la parte más crucial del proceso, por lo que es importante hacerlo bien. Pruebe encuestas de clientes, grupos focales o entrevistas individuales. Revise las quejas, elogios y comentarios en algunos lugares: redes sociales, sitios de revisión (Glassdoor, Yelp, etc.) y su base de datos de clientes, para recopilar algunos datos importantes. También es importante preguntar a sus agentes porque interactúan y escuchan comentarios directamente de la boca del cliente.
  1. Analiza los datos. Examine su información. Busque tendencias y valores atípicos. Alguien debería leer cada comentario para realmente llegar a la mente de su cliente. Decida cómo transmitir mejor esa información y hacerla fácilmente comprensible y procesable.
  1. Compare los resultados con la estrategia de su empresa o producto. Tome una respiración profunda y algo de tiempo para pensar. ¿Cómo se comparan estos nuevos datos con sus planes de productos originales? ¿Los clientes dicen lo mismo o los comentarios están por todas partes? ¿Hay algo nuevo o diferente? ¿Puede realizar de manera realista los cambios que solicitan los clientes?
  1. Tomar acción. Tienes la información y los conocimientos, ahora es el momento de ponerlos a trabajar. Utilice estos conocimientos como una herramienta para implementar mejoras en toda su empresa. Cambie su enfoque del servicio al cliente, sus ofertas de productos, sus métodos de comunicación, lo que sea que sus clientes hayan compartido y/o solicitado.
  1. Cierre el bucle. Ahora se encuentra en un hito en el proceso de VOC y es importante compartirlo. Muestre a los clientes que tomó en serio sus comentarios y realizó cambios en función de eso. Esta es una oportunidad importante para recordarles que su empresa se centra en la experiencia del cliente y que son importantes y valorados.

Es cierto que implementar un proceso de VOC no es rápido ni simple, pero los beneficios pueden cambiar la empresa. Seguir estos pasos permitirá a su empresa comprender mejor los deseos y necesidades de sus clientes y, sobre todo, su voz. Tener un proceso VOC, tanto durante el desarrollo del producto como después, es fundamental para mejorar su empresa y fortalecer las relaciones con sus clientes. Es hora de dejar atrás la mentalidad de blanco y negro y abrir la puerta a un nuevo mundo centrado en el cliente y lleno de color. Echa un vistazo a mi artículo reciente de ICMI para conocer toda la historia sobre la implementación de VOC en su centro de contacto.

 Imagen cortesía de Gualberto107 en FreeDigitalPhotos.net.