Parte 3: Mitigar el riesgo personal y los riesgos profesionales
Esta publicación de blog es el final de una serie de tres partes sobre cómo superar los temores y los riesgos asociados con la importante decisión de migrar un centro de contacto a la nube. Leer Parte 1 aquí y Parte 2 aquí.
Gestión del cambio centrada en las personas
Una gran parte de una migración a la nube gira en torno a la gestión de cambios. La gestión exitosa del cambio requiere negociación no solo en torno a los riesgos comerciales, sino también personales y emocionales. Esto es especialmente importante cuando se trata de aquellos empleados que se verán más directamente afectados: a saber, los líderes del centro de contacto que serán responsables del éxito del nuevo sistema, el personal de TI que administrará dicho sistema y los agentes que dependerán de todos los días para hacer su trabajo.
Para algunos, la migración del centro de contacto a la nube puede parecer una amenaza existencial y un alejamiento de lo que es seguro y seguro. “Nadie es despedido por comprar Cisco”, como dicen. La clave es ser sensible a estos miedos, en lugar de desdeñarlos.
Líderes del centro de contacto
Es posible que no necesite la aprobación de todos los gerentes del centro de contacto de su organización para que las cosas despeguen, pero do queremos que tantos como sea posible sean campeones sostenidos de la nueva plataforma, en lugar de detractores.
Compartir documentación de respaldo por adelantado, como planes de implementación detallados o evaluaciones de costo-beneficio, puede contribuir en gran medida a disipar dudas y generar confianza con estos líderes. Explique por qué el cambio es necesario, por qué los riesgos son manejables y cómo los beneficiará en última instancia.
Tenga en cuenta, sin embargo, que habrá momentos en los que ninguna cantidad de preparación y tranquilidad será suficiente. ¿Por qué? Porque para los tomadores de decisiones, los grandes proyectos de transformación tienden a involucrar "puntos sin retorno" que definen la carrera y que definen la carrera que fácilmente pueden sentirse debilitantes. Todo proyecto tiene al menos algo posibilidad de salirse de los rieles, después de todo. Y el riesgo de perder su trabajo, por pequeño que sea, siempre se sentirá demasiado alto.
Parece una proposición binaria donde el resultado negativo es absolutamente intolerable. Ninguna ventaja será lo suficientemente grande ni lo suficientemente urgente para que valga la pena. La solución no es solo confrontar (y con suerte disipar) las dudas, sino también deconstruir ese marco en blanco y negro. Un par de puntos para recordarles:
- No hacer nada tiene sus propios riesgos — Los productos heredados están siendo abandonados. La falta de apoyo adecuado a los agentes de la FMH daña la fe tanto de los clientes como de los empleados.
- En realidad no es "todo o nada" — La migración de CCaaS no tiene que ser una "rehacer" total el día 1. Su organización tiene control sobre qué componentes reemplazar y cuándo ayudar a los equipos a aclimatarse, manteniendo el riesgo de interrupción a un nivel manejable.
Administradores de sistemas y TI
Es muy probable que tenga personas en su organización que hayan pasado años creando certificaciones en tecnologías como Cisco y Avaya. Sea proactivo al abordar las preocupaciones que estas personas puedan tener sobre el impacto de la migración CCaaS en su seguridad laboral y trayectoria profesional.
Asegúrese de que los equipos de administración tengan acceso a cualquier capacitación nueva que puedan necesitar, enfatice cómo la experiencia con una nueva plataforma basada en la nube fortalecerá su currículum y asegúreles que, aunque sus usuarios pueden tener más opciones de autoservicio, seguirán teniendo una experiencia única. y una posición valiosa como experto de referencia. El lado positivo es que en realidad tendrán la capacidad y el tiempo para concentrarse en soluciones innovadoras a largo plazo, por ejemplo, cómo aprovechar la extensibilidad de una plataforma en la nube centrada en API para integrarse mejor con otros sistemas comerciales, en lugar de estar constantemente haciendo malabarismos con las tareas de administración manualmente.
Agentes y supervisores del centro de contacto
Los seres humanos forman vínculos emocionales significativos con el software que usan día tras día, y sí, por extraño que parezca, eso incluye el software del centro de llamadas de 20 años.
Los agentes pasan gran parte de sus horas de vigilia inmersos en estos sistemas y tableros. Algunos pueden sentirse frustrados con las deficiencias e idiosincrasias de su sistema, pero muchos se habrán acostumbrado, si no completamente fondo de ellos. No es raro que algunos agentes tomen la noticia de una migración del software del centro de contacto como una afrenta personal.
Sin la estrategia de comunicación adecuada, corre el riesgo de alienar a las mismas personas a las que su proyecto de migración CCaaS es realmente para: los agentes de primera línea que intentan servir mejor a sus clientes. De nuevo, la comunicación proactiva y transparente es esencial. Cuanto más tiempo pueda dar a los agentes para que se familiaricen con la idea del cambio, más mitigará la probabilidad de una reacción violenta, siempre que esté preparado para responder sus preguntas y escuchar sus inquietudes y necesidades.
Proporcione a los líderes de equipo de su centro de contacto el idioma que necesitan para explicar por qué se está produciendo el cambio y qué significa tanto para los agentes como para los clientes. ¿Cuál es el cronograma de implementación? ¿Hay alguna funcionalidad a la que están acostumbrados que el nuevo sistema actualmente carezca o reemplace? ¿Hay nuevas funciones que será importante que aprendan?
Aproveche todas las oportunidades que pueda para que los agentes se sientan involucrados y cómodos con el proceso. Solicite y dé la bienvenida a sus comentarios. Cree un programa piloto tan pronto como sea factible y haga todo lo posible para demostrar que está respondiendo a los comentarios. El cambio se siente menos amenazante cuando sientes que tienes cierto nivel de control sobre él.
Lograr el nirvana en la migración a la nube
La clave para recordar es la siguiente: para configurar una implementación de CCaaS para el éxito, es fundamental ganarse a los líderes, supervisores, agentes y administradores de sistemas del centro de contacto que realmente tienen una participación directa en la plataforma. Y eso significa abordar sus riesgos percibidos y sus necesidades emocionales tanto como las profesionales.
Ayúdelos a sentirse seguros de que todavía tienen un futuro con la organización. Ayúdelos a sentirse activamente involucrados e influyentes en el proceso de transformación. Y ayúdelos a sentir que, cuando se calme el polvo y se complete la migración a la nube, todavía tendrán un papel valioso que desempeñar.
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