“El software se está comiendo el mundo”. ¿Recuerdas esa famosa línea? El capitalista de riesgo Marc Andreessen declaró esta audaz declaración en un Editorial 2011 para The Wall Street Journal. Esas cinco palabras han tenido un impacto significativo en mi tiempo en LiveOps, por lo que no sorprende que nos hayamos unido a las filas de gigantes de la industria como Google y Facebook para hacer de la declaración de Andreessen una declaración verdadera.
Me uní a LiveOps cuando la industria del servicio al cliente estaba al borde de algo trascendental. Lo que necesitaba era una interrupción deliberada para empujarlo al límite. Esa interrupción llegó en forma de mi visión para el centro de contacto de próxima generación. Después de haber hecho que LiveOps pasara de ser un "agente subcontratado" a un "líder global en soluciones de centros de contacto en la nube" durante mi primer año con la empresa, era hora de reforzar nuestra inversión en la nube. Lo hicimos de varias maneras, desde cambiar el centro de contacto a la nube hasta la creación de verdaderos entornos multicanal y la habilitación de experiencias contextuales del cliente. Entendimos que si equipa a los agentes del centro de atención con esas innovaciones, crea una fuerza de trabajo recién liberada que puede trabajar desde prácticamente cualquier lugar, eliminando la necesidad de centros de llamadas tradicionales. Ahora, una vez más estamos transformando la experiencia de servicio al cliente al alentar a los centros de contacto a colgar sus teléfonos. Al hacerlo, les estamos pidiendo que adopten nuestra visión del centro de contacto de próxima generación, uno que no esté limitado por los límites del hardware o los bienes raíces.
Imagine un mundo en el que los agentes del centro de contacto no estén atados a las granjas de cubos y al hardware que utilizan actualmente. Los centros de contacto físico siguen el camino del dinosaurio. Los agentes pueden trabajar desde cualquier lugar, con casi cualquier tecnología porque todas las herramientas que necesitan están disponibles en la nube. Las barreras de hardware que existen actualmente desaparecen y las marcas pueden brindar servicio al cliente con un nivel completamente nuevo de capacidad de respuesta, personalización y flexibilidad. Esa ha sido mi visión.
Estoy transformando la forma en que las marcas brindan servicio al cliente eliminando la última barrera de hardware que impide que las marcas operen sus centros de contacto exclusivamente con software. Al reemplazar los centros de datos, los sistemas telefónicos, las PC y los teléfonos de escritorio con tecnologías basadas en la nube, como WebRTC, las marcas pueden volverse más ágiles y flexibles al mismo tiempo que reducen los costos. Las soluciones WebRTC en el centro de contacto en la nube transforman un navegador en un escritorio de agente con todas las funciones con un teléfono sin necesidad de complementos o infraestructura telefónica. Las llamadas entrantes y salientes ahora se pueden enrutar directamente a un navegador web, lo que reduce drásticamente el costo total de propiedad hasta en un 50 por ciento al tiempo que mejora la productividad de los agentes y mejora la utilización de la fuerza laboral.
¿Desea obtener más información sobre el centro de contacto de próxima generación? A partir de hoy, LiveOps se embarca en un roadshow de seis ciudades con empresas asociadas, incluidas Twilio, Google y Plantronics, para hablar sobre "Ingeniería de la experiencia del cliente". Estaremos en Atlanta, Londres, Chicago, Nueva York, Santa Mónica, California y San Francisco durante las próximas siete semanas para explorar las formas en que está cambiando el servicio al cliente. La misma tecnología WebRTC que estamos habilitando, en particular, está teniendo un impacto dramático en el servicio al cliente porque realmente está dando vida a la empresa basada en software al llevar el teléfono al navegador.
Si el software se está comiendo el mundo, somos la mano que lo alimenta. Hay un camino claro hacia un centro de contacto basado en la nube y todo software que devuelve el teléfono a su base. Únete a nosotros.
Imagen cortesía de ponsulak en FreeDigitalPhotos.net
