¿Hiciste alguna resolución de Año Nuevo este año? Lo hice, hice algunos, en realidad. Algunos de ellos no duraron el mes de enero, mientras que otros son lo que todavía considero un "trabajo en progreso" ocho meses después. Por ejemplo, todavía estoy trabajando para convertir mi "pulgar negro" en un "pulgar verde". A juzgar por mi próspero jardín de hortensias, estoy aprendiendo, las cosas están creciendo y todo va bien.
Establecí un recordatorio en mi calendario para consultarme a mí mismo y mis resoluciones a mediados de año. Cuando apareció ese recordatorio recientemente, me hizo pensar en todas las resoluciones, predicciones y pronósticos que se hacen a principios de año. Sé cómo me está yendo con mis resoluciones, pero ¿qué pasa con algunas de esas predicciones que escuché de colegas o sobre las que leí en línea? Por ejemplo, kate leggett of Forrester Research escribió un blog en enero sobre el principales tendencias para el servicio al cliente en 2014. Ofreció ideas sobre todo, desde brindar un servicio al cliente sin problemas hasta personalizar las interacciones del servicio al cliente. Al repasar lo que escribió, diría que cuatro de sus predicciones se han hecho realidad, al menos para los clientes de LiveOps.
Tendencia 1: los clientes exigen un servicio omnicanal
Es muy cierto que los clientes usan diferentes canales por una variedad de razones, incluido dónde se encuentran en ese momento, por qué tema o problema se comunican con una marca y la sensibilidad de la información que comparten. Cada vez es más común que los clientes inicien una interacción a través de las redes sociales y continúen esa interacción en otro canal. Se les puede proporcionar una línea directa para llamar a un representante de la marca, o tal vez un representante los llame. Las marcas necesitan herramientas para ayudar a los agentes a pasar de un canal a otro sin problemas para mantener altos los puntajes de satisfacción del cliente y hacer que esos clientes regresen por más.
Tendencia 5: las empresas explorarán el compromiso proactivo
Siempre es una buena idea interactuar con el cliente, y ahora es posible (y cada vez más fácil) interactuar en un momento anterior. Usando el enrutamiento contextual, una marca puede tener una visión en tiempo real del patrón de navegación de un usuario en su sitio web y saltar para ofrecer asistencia. Ya sea que se trate de una invitación de chat en vivo, un correo electrónico de oferta especial o el tutorial multimedia que menciona Leggett, las marcas pueden "salvar" una venta e incluso vender más. Los clientes aprecian la atención personalizada y la marca se beneficia de la buena voluntad y de la propia transacción. Ganar-ganar!
Tendencia 10: La experiencia del agente ya no es una ocurrencia tardía
Las marcas esperan mucho de sus agentes o representantes. Deben conocer los productos o servicios que están vendiendo/apoyando; tienen que saber cómo usar el sistema que tienen delante; tienen que ser amigables y serviciales con los clientes (incluso cuando esos clientes no están de buen humor) y su desempeño se mide y se informa para cumplir con los KPI y otros estándares. Si le pregunta a un agente cuál es su mayor desafío en esa lista, es probable que diga el sistema y las herramientas con las que trabaja. Alternar entre aplicaciones en la pantalla de una computadora lleva mucho tiempo en sí mismo, pero hacerlo cuando interactúa con un cliente y está bajo presión para resolver un problema dentro de un período de tiempo determinado... ¿puede decir que es estresante? El uso de un sistema que integra múltiples elementos en una pantalla sin necesidad de alternar, incluso cuando se mueve entre canales de redes sociales, marca una gran diferencia. Y si un agente podía hacer su trabajo desde cualquier lugar con unas pocas herramientas sencillas… tanto mejor.
Tendencia 11: Las organizaciones de servicio al cliente están adoptando soluciones SaaS para la agilidad
La nube está aquí y está sacudiendo las cosas. Hay tantos beneficios para las marcas que se trasladan a la nube: menores costos de CAPEX; mayor flexibilidad; mayor escalabilidad; capacidad de contratar a los mejores representantes que se encuentran en cualquier lugar (y no estar restringido a la proximidad geográfica al centro de contacto); mantenimiento y soporte simplificados; Y la lista continúa. La escalabilidad es una gran consideración, especialmente para las marcas que experimentan picos y valles en su volumen de contacto según la temporada, eventos especiales o promociones especiales. La nube es el presente y el futuro (mi propia predicción).
Kate Leggett tenía otras ocho predicciones además de las abordadas aquí, que clasificaría como un "trabajo en progreso" para la industria. No sé ustedes, pero estaré pensando en esto nuevamente hacia el final del año para reflexionar y pensar en el futuro.
¿Cuáles fueron sus predicciones o propósitos para el 2014? ¿Hay alguno en el que ya estés pensando para 2015?
Imagen cortesía de Stuart Miles en FreeDigitalPhotos.net
