Sabemos desde hace algún tiempo que la complejidad en el centro de contacto tiene un impacto significativo en la forma en que las organizaciones abordan y respaldan la experiencia del cliente y, en última instancia, puede perjudicar el resultado final.

Dicho esto, nos alarmó saber que aproximadamente el 14 % del tiempo de los agentes con el cliente se desperdicia buscando información sobre un cliente, según una investigación reciente de Aberdeen.

Sabemos que las organizaciones luchan por recuperar el control de sus centros de contacto, las experiencias de sus agentes y, en última instancia, lo que experimentan sus clientes. Por esa razón, exploramos una variedad de recursos en toda la industria para tener una mejor idea de cuáles son las preocupaciones actuales en la industria de los centros de contacto con respecto a la complejidad técnica.

La siguiente infografía, "Los centros de contacto quieren un único proveedor de tecnología", se basa en la evaluación del equipo de Serenova de una serie de piezas de investigación clave de fuentes líderes como Aberdeen, Deloitte y CFI Group. Nuestros hallazgos muestran, en parte, que los analistas están de acuerdo en que la solución puede estar en adoptar una API abierta. plataformas de centros de contacto en la nube que puede integrar todas las herramientas en un entorno unificado. Su objetivo es medir cuál es la principal preocupación entre los usuarios de centros de contacto en la nube y la fuente de su demanda de soluciones en la nube.

Y, lo que es más importante, proporcionamos un desglose de cómo debería ser la pila de tecnología de un solo proveedor, según la investigación reciente de DMG Consulting, "Qué quieren los usuarios finales de su infraestructura de centro de contacto basada en la nube".

Los centros de contacto quieren un único proveedor de nube

Los indicadores de satisfacción de los centros de contacto de la industria están en su punto más bajo. Según CFI Group, el principal culpable es la falta generalizada de una herramienta de centro de contacto única y flexible con integración omnicanal y una arquitectura abierta. Esta falta de flexibilidad técnica limita la capacidad de personalización y atasca a las organizaciones en el modo de solo mantenimiento, lo que dificulta la capacidad de refinar los procesos de forma iterativa.

Índice de satisfacción del centro de contacto en un mínimo histórico

El índice de satisfacción del centro de contacto (CCSI) cayó 4 puntos a 68 en una escala de 100 puntos en 2015, marcando el puntaje más bajo en los 9 años de historia del estudio. Ese puntaje se mantuvo estable durante 2016 y 2017.

Los contactos multitáctiles complejos son la causa principal de la caída

El proceso, las políticas y los procedimientos del centro de contacto son los principales impulsores de CCSI. Sin tecnología que pueda habilitar los procesos correctos y capacitar a los agentes para tratar con los contactos de inmediato, CFI Group dice que las puntuaciones seguirán siendo bajas.

Los líderes de los centros de contacto están de acuerdo en que la complejidad es el problema

El 75 % de los líderes de centros de contacto dicen que los agentes administran demasiadas herramientas. Los agentes utilizan entre 3 y 5 soluciones de software diferentes para respaldar las solicitudes de servicio al cliente durante un día laboral típico.

El 62% dice que la integración es un desafío y que con los sistemas existentes es el mayor obstáculo para implementar los objetivos estratégicos en los próximos 2 años.

El 85% dice que las interacciones en sí mismas se volverán más complejas en los próximos 2 años, ya que los clientes se atienden a sí mismos para problemas simples y más rutinarios.

La complejidad reduce la satisfacción del cliente y perjudica sus resultados

Los agentes pierden el 14% de su tiempo buscando la información correcta para atender a los clientes debido a herramientas ineficaces. Eso es 1.12 horas por día.

En un centro de contacto grande, eso es al menos $ 3,917,088 desperdiciados por año, según una tasa de pago por hora de agente sin carga promedio de $ 13.40 en un 1000-agente centro de llamadas empresarial.

¿Qué está en juego si la situación no cambia?

Se estima que las empresas estadounidenses pierden alrededor de 41 millones de dólares cada año debido a un servicio al cliente deficiente.

Las empresas pueden aumentar los ingresos en un promedio del 15 % al maximizar la satisfacción con los recorridos de los clientes.

Aberdeen Group citó dos acciones que los centros de contacto deben tomar para reducir el desperdicio de tiempo de los agentes y aumentar la satisfacción del cliente

  1. Adopte un escritorio de agente unificado, con un conjunto de herramientas y datos de clientes integrados.
  2. Implemente un sistema de enrutamiento inteligente que envíe a los clientes a los agentes adecuados con los recursos adecuados.

¿Cómo debería ser la pila de tecnología de un solo proveedor?

Funcionalidad central

  • Distribuidor automático de llamadas (ACD)
  • Cola unificada
  • Respuesta de voz interactiva (IVR)
  • Integración Computadora-Telefonía (CTI)
  • Comunicación saliente
  • Gestión de campañas
  • Comunicación Unificada/Presencia
  • Grabación
  • Escritorio de agente unificado
  • Informes
  • Mensajería unificada
  • Movilidad

Soporte omnicanal

  • Voz
  • Correo electrónico
  • Chat en Vivo
  • Redes Sociales
  • SMS
  • Artículos de trabajo

Capacidades básicas

  • Entrante
  • saliente
  • Mezclado
  • Omnicanal

Tecnologías subyacentes

  • Gestión de sesiones (TDM/SIP)
  • Red definida por software (SDN)
  • Plataforma de procesamiento
  • VIRTUALIZACIÓN
  • Herramientas de gestión y automatización de redes
  • Web 2.0
  • WebRTC
  • Herramientas de integracion
  • Grabación SIP
  • Base de datos (IMDB y Hadoop)

Módulos opcionales

  • Workforce Management
  • Garantía de calidad y captura de pantalla
  • Gestión del rendimiento del centro de contacto
  • Entrenamiento y aprendizaje electrónico
  • Gamificación
  • Encuestas y gestión de comentarios empresariales
  • Servicio y gestión de la relación con el cliente
  • Análisis de voz y texto
  • Análisis de escritorio
  • Orientación en tiempo real y siguiente mejor acción
  • Análisis Predictivo
  • Análisis del viaje del cliente

Integraciones

  • Intercambio de sucursal pública (PBX)
  • Distribuidor automático de llamadas (ACD)
  • Respuesta de voz interactiva (IVR)
  • Mensajería unificada
  • Aplicaciones de gestión de relaciones con los clientes (CRM)
  • Redes Sociales
  • Sistemas de back-office
  • Aplicaciones de terceros (a través de una API abierta)

Adopción de tecnología de centros de contacto en la nube alivia las complejidades de la integración, reduce las necesidades de mantenimiento y, en última instancia, proporciona mejores experiencias para los agentes y los clientes.

Obtenga el informe DMG que contiene los otros criterios de selección de proveedores de los compradores del centro de contacto en la nube y nuestro marco de evaluación de proveedores en la nube basado en Excel aquí.