A medida que las demandas de los clientes continúan evolucionando, ya no es una sorpresa el impacto que puede tener en los resultados de su organización si es demasiado lento para responder. Todas las empresas, sin importar la industria, deben esforzarse por brindar la experiencia ideal al cliente. La capacidad de su empresa para crear mejores experiencias para los clientes y prosperar depende de si su centro de contacto puede cambiar rápidamente, innovar fácilmente y atender a sus clientes donde sea que lo exijan, lo que posiciona a su empresa para destacarse de la competencia.
Ser capaz de adaptarse fácil y rápidamente a las fuerzas cambiantes del mercado y las demandas de los clientes está determinado por la capacidad de su tecnología para reaccionar a las tendencias de su industria para que pueda mantener una ventaja competitiva a través de la experiencia del cliente. A menos que las organizaciones innoven ágilmente por delante de su competencia, se quedarán atrás. Es posible que cualquier organización aproveche las oportunidades que brinda esta transformación digital, simplemente requiere una tecnología más ágil.
La experiencia superior del cliente requiere un desarrollo ágil
Puede que hayas oído el término microservicios surgiendo en el espacio del centro de contacto en los últimos años, pero a medida que avanzamos en 2019, predigo que se convertirá en una de las principales áreas de enfoque para los proveedores y sus clientes por igual. Las organizaciones que han sentado con éxito una base para la innovación y la agilidad continuas han adoptado la arquitectura de microservicios para responder rápidamente a las interminables demandas de la industria.
Cuando desarrollamos CxEngage, nuestra solución de centro de contacto como servicio de próxima generación, sabíamos que era hora de adoptar un enfoque de desarrollo que brindara a nuestros clientes la agilidad y la resistencia que los centros de contacto necesitan hoy. Los microservicios son una forma de ajustar con precisión la plataforma CxEngage, de modo que el tiempo de actividad, el control y la comodidad se inyectan en la tecnología que ejecuta su centro de contacto. En otras palabras, nos ayudan a mejorar la estabilidad de la plataforma en su conjunto y mejorar nuestra plataforma CxEngage para acelerar las implementaciones y ajustarse a los requisitos del sistema durante su día laboral.
Pero, ¿por qué y cómo?
¿Por qué Microservicios?
El software local tradicional, así como las tecnologías alojadas, han utilizado durante mucho tiempo el desarrollo monolítico. Esta arquitectura de estilo heredado significa que las aplicaciones de software están aisladas: no pueden compartir datos ni interoperar para proporcionar funcionalidad para promover los procesos de su centro de contacto. Si bien una arquitectura monolítica se adapta mejor a las tecnologías simples y livianas, los centros de contacto claramente requieren un trabajo más pesado y necesitan una arquitectura que sea adaptable.
Los microservicios significan un cambio fundamental en la forma en que los equipos de ingeniería abordan el desarrollo de software. El desarrollo de software tradicional, como el de cascada y ágil, requiere grandes equipos de ingeniería que iteren en una única pila monolítica. Sin embargo, esta antigua forma de desarrollo significa que la arquitectura se vuelve demasiado grande y compleja para comprenderla completamente y realizar cambios de manera rápida y correcta.
En su forma más simple, una arquitectura de microservicio proporciona una alternativa única, ya que divide la aplicación en un conjunto de conjuntos de pequeños servicios más pequeños e independientes. Si bien aún están bien integrados, cada uno se ejecuta en su propio proceso y se puede probar, implementar y mantener de forma independiente. Esto permite soluciones SaaS escalables, seguras y de calidad.
Los beneficios derivados de esta arquitectura no tienen paralelo en el mercado de centros de contacto, incluyendo:
- Elimina la complejidad de la arquitectura monolítica tradicional en un conjunto de servicios manejables que son mucho más rápidos de desarrollar, mucho más fáciles de entender y más eficientes de mantener.
- Permite que cada servicio de la aplicación se pruebe, implemente y escale de forma independiente. Como resultado, hace posible la implementación continua de aplicaciones complejas y significa que siempre tendrá acceso a las últimas innovaciones disponibles en el software.
- Permite que cada servicio sea desarrollado de forma independiente por un equipo con la experiencia y el enfoque que requiere ese servicio en particular. El desarrollo discreto de servicios también permite a los desarrolladores elegir la herramienta adecuada para el trabajo, ya sea JAVA, .NET, C++, etc., para implementar un servicio determinado.
- Reduce la barrera de adoptar nuevas tecnologías para un enfoque omnicanal. Donde haya canales que no se utilizan hoy en su centro de contacto o en el horizonte, los supervisores son libres de elegir cualquier tecnología que tenga sentido para su centro de contacto y no están sujetos a las elecciones realizadas al inicio del proyecto.
Enfoque único de Serenova
En Serenova, adoptamos una visión holística de los microservicios. A diferencia del software local tradicional, nuestro desarrollo de microservicios comienza con un enfoque de arriba hacia abajo, API-primero. Nuestros propios microservicios son motores específicos y potentes para procesar acciones específicas de CxEngage de manera eficiente.
Hemos incluido nuestros microservicios en contenedores para que nuestro equipo de ingeniería pueda desarrollar, implementar y escalar los cambios de forma independiente y rápida. Como tecnología habilitadora para microservicios, las tecnologías de contenedores son entornos aislados que siguen la misma filosofía al centrarse y especializarse en una sola funcionalidad para producirla sin problemas. Debido a esto, nos permiten implementar microservicios rápidamente, independientemente del lenguaje de código utilizado para crear cada microservicio.
Nuestro equipo planea incorporar Kubernetes, que proporciona la base para la implementación casi inmediata de servicios, sin necesidad de aprovisionar nuevo hardware físico o virtual. A partir de este enfoque, hemos obtenido numerosos beneficios, incluida la capacidad de expandirse elásticamente para responder a las necesidades dinámicas de los requisitos del centro de contacto de nuestros clientes.
Avanzando con los microservicios
Como resultado de la arquitectura de microservicios de Serenova, cada capa de la plataforma CxEngage es completamente redundante, escalable masivamente y replicada en múltiples centros de datos. En resumen, todos los centros de contacto que Serenova ofrece a los clientes están diseñados para permanecer activos en todo momento. Todos los puntos finales de la API están diseñados para responder en todo momento. Debido a que Serenova se integra a los proveedores de telefonía de forma nativa, su resiliencia nativa (múltiples operadores, múltiples sitios, replicación de operadores, etc.) brinda a nuestros servicios de telefonía una capacidad de recuperación total.
A medida que continuamos desarrollando nuestra arquitectura de microservicios, abordaremos nuestro enfoque para ofrecer una verdadera solución en la nube para el centro de contacto. Después de todo, hemos prometido que nuestro único enfoque es ayudar a los centros de contacto a aprovechar la nube. Creemos firmemente que los microservicios son una pieza clave para cumplir esa promesa.
Pascal Vincent es director de tecnología de Serenova. Aporta una profunda experiencia técnica y de mercado al equipo de liderazgo ejecutivo, habiendo liderado el desarrollo y la entrega de productos de centros de contacto líderes en la industria a lo largo de su carrera. Pascal fue anteriormente vicepresidente de ingeniería en inContact (NICE inContact), donde pasó más de una década liderando el desarrollo de soluciones de centros de contacto en la nube. Durante esos años ya través de la adquisición de inContact por parte de NICE, Pascal supervisó todos los aspectos de las actividades de desarrollo de productos e ingeniería de la empresa, enfatizando la escalabilidad y la calidad en la entrega de software. Antes de trabajar en inContact, Pascal ocupó puestos clave de ingeniería en StayinFront, la Universidad de Alaska y Manpower Francia. Los roles anteriores liderando los esfuerzos de control de calidad y la ingeniería de red y automatización influyen en el enfoque de Pascal en las necesidades inmediatas de calidad del producto y la visión tecnológica a largo plazo.
