Para la mayoría de los centros de contacto, sobrevivir a los primeros meses de COVID-19 requirió reinicios operativos rápidos que comenzaron con importantes transiciones de trabajo desde el hogar (WFH).

La tensión de equilibrar la necesidad de proteger a los empleados del coronavirus mientras se mantiene continuidad del negocio continúa para los líderes del centro de contacto. A medida que el volumen de llamadas, la ansiedad de los clientes y el estrés de los agentes siguen aumentando, lo que una vez manejó ahora puede sentirse abrumadoramente inmanejable.

Durante la crisis, hemos trabajado con líderes de centros de contacto para ayudarlos a enfrentar los desafíos de estos tiempos sin precedentes. Hemos visto que las organizaciones que no solo sobreviven, sino que comienzan a ganar el impulso necesario para prosperar a largo plazo, han priorizado constantemente nueve mejores prácticas de centros de contacto que resisten la prueba del tiempo y una pandemia global. Estas mejores prácticas del centro de contacto crean las experiencias duraderas del cliente necesarias para que las marcas prosperen ahora y mucho después de que termine esta crisis.

Mejores prácticas del centro de contacto para 2022

1. Enfoque intransigente en la experiencia del cliente

Un enfoque intransigente en la experiencia del cliente es la mejor práctica más crítica para cualquier centro de contacto exitoso. Las marcas que se distinguen por crear experiencias excepcionales para los clientes superan a la competencia. Cada vez.

Eso incluye una pandemia mundial. De hecho, la experiencia del cliente nunca ha sido más importante. Crisis presenta la oportunidad poco común de ofrecer interacciones con los clientes que generan una lealtad inquebrantable.

Ahora es el momento de aprovechar al máximo cada interacción con el cliente y ofrecer experiencias de fidelización de clientes. Aquí hay cuatro consejos para empezar:

Aborde los tiempos de espera prolongados. Según Harris Interactive, incluso antes de la pandemia, el 77 % de los clientes dijeron que les tomaba demasiado tiempo comunicarse con un agente en vivo a través del número de teléfono de un centro de contacto. Una solución es aprovechar su sistema de respuesta de voz interactiva (IVR) para obtener los números de teléfono de las personas que llaman y utilizar un sistema de espera virtual para devolver la llamada. Para elevar las interacciones con los clientes, ahora es un buen momento para buscar todas las formas en que puede aprovechar su IVR para liberar a los agentes para las necesidades más complicadas que requieren un toque humano.

Evite pedir a los clientes que repitan la información. Los consumidores quieren experiencias integradas. En todos los canales (número de teléfono del centro de llamadas, chat, correo electrónico, SMS, mensajería de redes sociales), use el software del centro de contacto para proporcionar a los agentes un historial completo de las interacciones con los clientes en todos los canales.

Optimice el recorrido de la experiencia del cliente. Para mejorar la experiencia del cliente, mapee el flujo actual y busque formas de mejorar. Aproveche las soluciones para mapear y modificar fácilmente nuevos flujos según sea necesario.

Monitoree las llamadas de los agentes para oportunidades de entrenamiento. Supervise las interacciones para identificar exactamente dónde agentes experimentados están brindando un gran servicio mientras descubren oportunidades para entrenamiento de centro de llamadas y entrenamiento. Mejorará las métricas de la experiencia del cliente, como el tiempo promedio de atención y la resolución en la primera llamada.

2. La nube

Un centro de contacto en la nube La solución es la opción predeterminada para los centros de contacto enfocados en mejorar la experiencia del cliente, y sus beneficios nunca han sido más claros que ahora. En estos tiempos inciertos, la nube ha demostrado ser una forma crítica y directa de preparar su centro de contacto para el futuro y mejorar la experiencia del cliente en cualquier condición.

A pesar de los beneficios de la nube, y mucho interés y conversaciones sobre hacer el cambio, muchos centros de contacto han tardado en adoptar. De hecho, según Gartner, el 90 por ciento de las organizaciones globales todavía usan on-premise software de centro de llamadas en lugar de software de centro de contacto en la nube.

Pero los efectos de esta pandemia han demostrado que se necesita una solución en la nube para adaptarse a un mundo en constante cambio. Con la nube, los centros de contacto pueden expandirse y mantener la continuidad del negocio en caso de crisis, independientemente de dónde trabajen los agentes. Y esas son buenas noticias para la experiencia del cliente, la productividad de los agentes y la supervivencia a largo plazo de su organización.

3. Optimización de la fuerza laboral nativa

Ya no es una optimización de la fuerza laboral nativa agradable de tener (WFO) El software se está convirtiendo en un requisito del centro de contacto para una experiencia óptima del cliente. Cuando el estrés es alto y el cambio es seguro, totalmente integrado software WFO es la forma más eficaz de garantizar la satisfacción, la estabilidad y la productividad de la plantilla.

Los componentes de un sistema WFO efectivo incluyen:

Gestión de la fuerza laboral (WFM) para la dotación de personal inteligente y la programación basada en pronósticos en tiempo real y datos históricos.

Manejo de calidad for software de grabación de centro de llamadas y grabación de pantalla para monitorear, evaluar y entrenar a los agentes de manera efectiva.

Desempeño de la Administración para establecer objetivos personales, puntos de referencia y logros para que cada agente genere interacciones positivas con los clientes.

Un beneficio principal es la eliminación de múltiples sistemas e interfaces. El WFO nativo facilita que los agentes y supervisores aprendan y ganen eficiencia rápidamente.

4. Gestión inteligente de la calidad

La gestión de calidad (QM) es un contribuyente clave para mejorar la experiencia del cliente porque señala dónde lo está haciendo bien su equipo, así como las áreas de mejora. Soluciones integrales de gestión de la calidad del centro de contacto como Gestión de calidad de CxEngage grabe las llamadas de los agentes, capture pantallas de escritorio, evalúe las interacciones con los clientes e identifique oportunidades de capacitación y capacitación para mejorar la satisfacción del cliente.

Para obtener el control de calidad correcto, siga estos consejos:

Establecer un marco para el éxito. Antes de grabar y analizar llamadas, documente claramente los objetivos de su programa de gestión de calidad.

Comunicar el beneficio a los agentes. Saber que están monitoreados puede causar estrés a los agentes que ya trabajan en condiciones extremas. Asegúreles que el entrenamiento y la capacitación mejorarán las interacciones con los clientes y los harán más exitosos. Aliente sus comentarios, lo que los mantiene comprometidos.

Obtenga la imagen completa. Supervise todas las llamadas, pero mire más de cerca aquellas con VIP, valores altos en dólares y aquellas en las que los clientes están dando seguimiento a un problema. Estas interacciones con los clientes brindan los conocimientos más valiosos para mejorar el proceso e identificar dónde se necesita más entrenamiento y educación.

Calibre regularmente. Mida la coherencia de su proceso de QM. Pida a los evaluadores que revisen la misma llamada y la comparen para obtener mejores datos y éxito.

5. Apoyar y motivar a los agentes

Las empresas de todo el mundo se han centrado con precisión en apoyar y conservar a los clientes durante la pandemia. Pero las marcas resilientes saben que más allá de la satisfacción del cliente, apoyar a sus empleados a través de la ansiedad y la incertidumbre es igualmente fundamental para la continuidad del negocio y la supervivencia a largo plazo.

Cuando los empleados se sienten apoyados, se desempeñan mejor, lo que facilita mantener la continuidad del negocio en una crisis. Los programas de atención al empleado también tienen un impacto a largo plazo en el compromiso de los empleados, las tasas de rotación, la productividad, la lealtad y la retención, todo lo cual tiene beneficios financieros medibles.

6. Servicio omnicanal unificado

En un mundo siempre activo y en el que priman los dispositivos móviles, la omnicanalidad debería sonar como una mejor práctica obvia del centro de contacto. El auge de las redes sociales, los dispositivos móviles constantemente en la mano y la sed de elección significa que las experiencias de los clientes que ganan lealtad son aquellas que se encuentran con los clientes donde están.

Con cada canal de servicio que abre, ofrece más comodidad. Pero la gente espera que todos los canales reflejen sus mejores niveles de servicio y eficiencia. Si los sistemas están plagados de fuentes de datos en silos y aplicaciones no integradas, los clientes obtienen experiencias muy diferentes por canal. Esa inconsistencia conduce a una experiencia general negativa para el cliente.

Asegúrese de que sus aplicaciones móviles, sitios web, mensajes de texto, chat, correo electrónico y escritorios de agentes funcionen como un sistema coordinado dentro de un centro de contacto omnicanal.

7. Métricas Enfocadas en la Experiencia del Cliente

Históricamente, el enfoque de las métricas del centro de contacto ha sido mejorar el comportamiento de los agentes con la intención de influir positivamente en los resultados del servicio al cliente. Sin embargo, es posible lograr puntuaciones de rendimiento de alta calidad sin dejar de ofrecer una experiencia negativa al cliente.

Incentivar a los agentes para que logren los KPI del centro de contacto, como por ejemplo, un tiempo de atención promedio bajo, es ampliamente utilizado. Pero puede tener consecuencias no deseadas, como hacer que los agentes finalicen rápidamente las interacciones antes de que los problemas de los clientes se resuelvan a su satisfacción. Un tiempo de manejo promedio alto también puede significar que los agentes tienen dificultades para acceder a la información correcta.

Centros de contacto que adoptan métricas de experiencia del cliente que impulsan la lealtad y el servicio ganado. Antes, después y durante la crisis.

8. Autoservicio inteligente y eficiente que aumenta, no reemplaza, a los agentes

El autoservicio en todos los canales tiene un buen sentido económico y, a menudo, los clientes lo prefieren para problemas de rutina y sin complicaciones. Pero no todos los problemas se pueden resolver a través del autoservicio. De hecho, simplemente adoptar el autoservicio para el beneficio financiero del centro de contacto, por ejemplo, para desviar las llamadas telefónicas, puede ser contraproducente.

Para los clientes, es una pesadilla cuando están atrapados en un sistema IVR y tienen dificultades para comunicarse con los agentes del centro de llamadas cuando es necesario. Cuando los clientes se enfrentan a problemas que no pueden resolver fácilmente por sí mismos, facilite la transición a un agente. Esa transición puede ser una gran oportunidad. O un fracaso colosal.

Con la tecnología adecuada, es posible cambiar a un agente en vivo que esté al tanto del recorrido de servicio histórico del cliente a través de los canales. Esto permite a los agentes calmar rápidamente la frustración y brindar interacciones de fidelización de clientes que sorprenden y deleitan.

9. Mantente abierto al cambio

En un mundo que está evolucionando rápidamente de formas sin precedentes, no pierda el enfoque de las mejores prácticas probadas del centro de contacto en medio del caos. Al mismo tiempo, manténgase abierto a nuevos enfoques y tecnologías emergentes.

Por ejemplo, los chatbots impulsados ​​por inteligencia artificial pueden ser de gran ayuda para manejar aumentos repentinos en el volumen de contactos. Y el paso a soluciones omnicanal de centro de contacto en la nube se ha acelerado por una buena razón.

Elija lo que adopte para enfrentar los desafíos con cuidado, y no espere volver por completo a cómo funcionaba el mundo antes de la pandemia. Cuando considere soluciones tecnológicas (y de servicios), como la nube y WFM más sofisticados, IA o nuevos canales digitales, trabaje con socios con experiencia en tecnología y centros de contacto.

Prácticas recomendadas de tecnología para centros de contacto en la nube

Para obtener más información sobre cómo la nube puede ayudar a su centro de contacto a aplicar las mejores prácticas del centro de llamadas durante y después de COVID-19, solicitar una demostración de CxEngage – nuestra solución de centro de contacto diseñada para el negocio global de transformación digital actual.

Preguntas frecuentes sobre las mejores prácticas del centro de contacto

¿Cuáles son algunas de las mejores prácticas en el servicio al cliente?

Los centros de contacto más exitosos eligen constantemente soluciones en la nube, incluyen automatización nativa de la fuerza laboral, utilizan herramientas inteligentes de gestión de calidad, apoyan y motivan a los agentes y enfocan las métricas en la experiencia del cliente.

¿Cómo dirijo un centro de contacto exitoso?

Para ejecutar un centro de contacto exitoso, elija herramientas y prácticas que se centren en mejorar la experiencia del cliente. Esto incluye cómo capacita y motiva a sus agentes a las funciones del software que utiliza. Cuando brinda constantemente experiencias positivas a los clientes, crea la lealtad duradera necesaria para el éxito financiero a largo plazo de su organización.

¿Cómo se gestiona un centro de contacto?

Para administrar con éxito un centro de contacto, capacite, mida e incentive a los agentes de su centro de contacto con el objetivo de brindar siempre experiencias positivas a los clientes. El éxito a largo plazo de su centro de contacto depende de brindar un servicio al cliente que genere lealtad.