No todos los proveedores de infraestructura de centros de contacto basados ​​en la nube son iguales

[Nota del editor: a continuación se incluye un blog invitado de Donna Fluss, presidenta de DMG Consultoría LLC. Para profundizar más en el tema, consulte el documento técnico completo de Donna titulado "Lo que los usuarios finales quieren de su proveedor de infraestructura de centro de contacto basado en la nube."]

Por Donna Fluss, presidenta de DMG Consulting LLC.

Con frecuencia me piden que recomiende un proveedor de infraestructura de centro de contacto basado en la nube, y la gente se sorprende cuando no solo doy algunos nombres, ya que mi empresa dedica miles de horas cada año a evaluar a los competidores y sus soluciones en este sector de TI. . Si bien hay muchos proveedores, no es sencillo elegir el adecuado para cada empresa.

Hay algunos dados. La solución debe proporcionar soporte omnicanal de forma nativa e incluir las funciones y los módulos que necesita. El sistema debe ser altamente confiable y el proveedor debe estar dispuesto a comprometerse con un nivel de servicio que satisfaga a su empresa. Y, por supuesto, debe abordar todos los requisitos de seguridad de su empresa. Esos son los básicos. Ahora aquí es donde se vuelve divertido.

Lo mejor es seleccionar un proveedor de infraestructura de centro de contacto basado en la nube que tenga mucha experiencia en su vertical, ya que esto aumenta sus posibilidades de tener una implementación exitosa. El proveedor debe sentirse cómodo apoyando una implementación de su tamaño, ya sea pequeña o grande. (Muchos proveedores no quieren admitir centros de contacto pequeños, y si lo comunican durante el proceso de selección, es una señal de advertencia sobre su renuencia a ayudar a mantener su solución en el futuro).

Si bien realmente no debería importar dónde se encuentra el proveedor, ya que sus servicios se brindan a través de la nube, es importante seleccionar un proveedor que sea un buen socio para su organización. También es esencial seleccionar un proveedor que tenga los recursos calificados para satisfacer las necesidades de su empresa, como servicios profesionales para crear las integraciones necesarias para admitir pantallas emergentes o consultores operativos que puedan ingresar y ayudarlo a mejorar la calidad del servicio.

Esto nos lleva al tema de las integraciones. Hacer una pantalla emergente es el nivel más básico de integración. En el mundo extremadamente competitivo de hoy, brindar un excelente servicio es una necesidad, y su solución de infraestructura de centro de contacto basada en la nube debe ser un arma estratégica. Incluso si no lo está haciendo hoy, es probable que necesite integrar su solución de centro de contacto a su gestión de relaciones con el cliente (CRM), ventas, cobros u otros tipos de sistemas para enrutar de manera inteligente las interacciones omnicanal al La gente correcta. Encuentre un proveedor que tenga recursos experimentados y precios justos para construir las integraciones.

Otro diferenciador importante entre los proveedores está en el área de la innovación. Si bien todos los proveedores basados ​​en la nube afirman ofrecer mejoras continuas, este no es el caso. Si va a necesitar personalizaciones, busque un proveedor que tenga el tiempo y los recursos para trabajar con su empresa y documente estas necesidades específicas. En el contrato. Verifique sus referencias para asegurarse de que cumplan con sus compromisos.

El último elemento a señalar es la cultura. Seleccione un proveedor que "lo entienda", sea lo que sea en su entorno particular. Si bien la solución está en la nube, interactuará con el proveedor de infraestructura de su centro de contacto y desea encontrar uno que sea un buen socio durante el proceso de selección y durante toda su relación.

Para obtener más información sobre y las mejores prácticas para ayudarlo a seleccionar el proveedor de infraestructura de centro de contacto basado en la nube adecuado para su entorno operativo, lea el documento técnico de DMG Lo que los usuarios finales quieren de su proveedor de infraestructura de centro de contacto basado en la nube.