Cloudforce 2012: cerrar la brecha social entre empresas y clientes
Marty Beard, presidente y director ejecutivo

Marty Beard, presidente y director ejecutivo

“Bienvenidos a la Empresa Social” fue el tema principal de la jornada de ayer Fuerza de la nube 2012 conferencia. Marc Benioff cubrió una variedad de categorías bajo este tema durante el discurso de apertura. Una de las categorías fue la red social del cliente, que reveló una brecha en las comunicaciones de las redes sociales entre las empresas y sus clientes. LiveOps está ayudando a cerrar esta brecha de comunicación al transformar las interacciones con los clientes en la nube.

En la última década, ha habido un cambio importante en las comunicaciones. El servicio de atención al cliente social ahora es "imprescindible" y no solo "agradable de tener". Así lo demostraron los estudios de casos de empresas de vanguardia presentados ayer en el discurso de apertura de Marc. Salesforce.com permite a las PYMES atender a los clientes sociales hoy. Sin embargo, para atender a los clientes sociales a escala empresarial, las empresas necesitan soluciones en la nube aún más potentes, como Plataforma LiveOps y Aplicaciones LiveOps, con los siguientes atributos para asegurar tanto la cantidad como la calidad del servicio:

  • Productividad de los agentes: brindar a las empresas las herramientas para atender correctamente a los clientes, independientemente de cómo llegue la comunicación: correo electrónico, chat, voz, SMS o Twitter.
  • Supervisión de la gestión / SLA: al administrar su fuerza laboral, los análisis y las métricas, como la tasa de abandono, el tiempo de resolución y la tasa de conversión, son clave
  • Enrutamiento inteligente: los clientes pueden interactuar en los canales que elijan y estas interacciones se enrutan al agente correcto en el canal correcto en el momento correcto
  • Voz: independientemente de los canales de las redes sociales, las personas seguirán utilizando el teléfono como la forma más personal e inmediata de comunicarse.

Cuando se hace incorrectamente, esto tiene un impacto serio en el resultado final, medido por:

  • Valor de marca
  • Satisfacción del cliente
  • parte de la billetera
  • Lealtad por compra repetida
  • Valor de por vida del cliente

Voy a cerrar con este pensamiento final. Creo que las más de 17,000 personas que asistieron a esta conferencia no pueden estar equivocadas: la empresa social está aquí. La espera terminó. Esto es cierto para el centro de contacto de servicio al cliente. La visión de LiveOps de administrar las interacciones con los clientes en la nube, sin importar el canal que elija el cliente, es real. ¿No es hora de cerrar la brecha con sus clientes y convertirse también en una empresa social?

– Marty Beard, presidente y director ejecutivo