Nublado con probabilidad de pizza

Imagínese hacer un pedido de pizza por teléfono a un agente de servicio al cliente que en realidad no está usando un teléfono. ¿Cómo están respondiendo a su llamada?, podría preguntarse. A través de la nube. Así es. La próxima vez que llame para pedir pizza, podría estar ordenando pizza desde la nube, y no nos referimos a una grande, blanca y esponjosa. Nos referimos a la computación en la nube. Su llamada se está transfiriendo a un agente mediante un navegador web. Puede que no lo sepa, pero esto permite que los centros de atención telefónica funcionen prácticamente sin hardware, lo que elimina la necesidad del teléfono, los complementos o las descargas de software. Suena contradictorio, ¿no? Nos gusta llamarlo cambio de juego.

En mayo, LiveOps alentó a los centros de contacto a colgar sus teléfonos para bien con el Solución LiveOps WebRTC. La tecnología WebRTC permite que los agentes simplemente inicien sesión en su computadora en casa o en una ubicación física y comiencen a recibir llamadas directamente a través de un navegador web. Esto reemplaza la necesidad de centros de datos, sistemas telefónicos, PC y teléfonos de escritorio. La visión de LiveOps es ahora una realidad porque Intuitive Solutions ha dado vida a WebRTC en el centro de contacto.

En Intuitive Solutions brindamos servicios completos de centros de contacto administrados a franquiciados de pizza, incluido MUY! Empresas y sus más de 200 restaurantes Pizza Hut. Para estas ubicaciones de Pizza Hut en los Estados Unidos, los pedidos se manejan a través de un teléfono web; todo lo que los agentes necesitan es un navegador web para recibir llamadas desde cualquier lugar en cualquier momento. Esto nos ha permitido expandir nuestro centro de contacto con agentes en el hogar y escalar fácilmente el servicio hacia arriba o hacia abajo para manejar negocios estacionales y picos en las solicitudes de servicio al cliente. Por ejemplo, durante el domingo del Super Bowl de este año, los operadores de nuestro centro de llamadas pudieron manejar cientos de pedidos en solo 15 minutos. Sin la escalabilidad que proporciona el centro de contacto en la nube y WebRTC, habríamos tenido miles de fanáticos del fútbol hambrientos en nuestras manos, ya que las personas que llamaron probablemente habrían recibido una señal de ocupado o habrían esperado en la cola durante mucho tiempo. No es una situación en la que cualquiera quisiera estar.

Ahora también podemos liberar a los empleados del restaurante en el sitio. Pueden concentrarse en los clientes sin cita previa mientras nuestros agentes manejan los pedidos entrantes desde lejos. Al equipar a los agentes del centro de contacto capacitados fuera del sitio con tecnologías en la nube, como WebRTC, MUY! Las empresas pueden esperar ver un servicio al cliente constante y de alta calidad, independientemente del volumen de llamadas.

Sintoniza mi video para obtener más información sobre nuestra asociación con LiveOps y cómo puede colgar los teléfonos de su centro de contacto para siempre. La próxima vez que pidas pizza, piensa en esa pequeña nube encantadora y en los beneficios que trae.

– Tory Rutledge, director de operaciones, soluciones intuitivas

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