Agua, agua por todas partes… y ni una gota para beber. A medida que California se prepara para enfrentar otro año consecutivo de sequía, ese pensamiento puede ser lo más importante para más personas. ¿Cómo se aplica eso a la tecnología?, te preguntarás. La informática está cada vez más en todas partes: en nuestros teléfonos, en nuestras muñecas, en nuestros automóviles y electrodomésticos, y aparentemente está mejorando nuestras vidas. Gartner lo incluyó como el número uno en su Las 10 principales tendencias tecnológicas estratégicas para 2015: La informática en todas partes está cambiando la forma en que las personas experimentan el mundo. Ciertamente nos hemos vuelto dependientes de la tecnología. Ya sea que lo necesitemos o no, la "computación en todas partes" llegó para quedarse. Y de manera similar a las formas en que una sequía cambia nuestra relación e interacciones con el agua, la informática en todas partes está cambiando fundamentalmente nuestra relación con la tecnología.
Solía ser que te sentabas en tu escritorio para escribir una carta o un correo electrónico en tu computadora de escritorio (esa gran torre con el monitor y el teclado separados, ¡te acuerdas!). Ahora es más probable que dicte un correo electrónico o un mensaje de texto en su teléfono inteligente mientras espera que comience una reunión. Solía ocurrir que el agua de su refrigerador comenzaba a tener un sabor extraño y se daba cuenta de que era hora de cambiar el filtro de agua. Ahora su refrigerador le envía un mensaje de texto con un recordatorio, con seguimientos posteriores, para asegurarse de que no experimente esa agua con un sabor menos que perfecto.
Y el servicio al cliente también ha cambiado mucho. No solo puede realizar la mayoría de las transacciones desde su hogar (investigación, compras, pedidos, preguntas, devolución), sino que las personas con las que interactúa también pueden estar trabajando desde su hogar. Idealmente, todo este poder de cómputo, formas de conectarse y velocidad de comunicación ha agilizado y mejorado las interacciones. Pero si aún no crees que eso es cierto... espera unos años.
La informática en todas partes llegó para quedarse. Se han hecho estudios, conferencias convocadas y informes escritos sobre esta tendencia durante años. Pronósticos futuros sobre el auge de la informática, aspectos destacados de la interacción humano-computadora: todos, desde las grandes empresas tecnológicas hasta los analistas y los consumidores, han hablado de ello de alguna manera. Y ahora, para todos los efectos, ese futuro está aquí. Tal vez no los aspectos del "Informe Minoritario", pero ciertamente la ubicuidad de la conectividad y la tecnología.
¿Qué significa la inclusión de computadoras y tecnología en todos los aspectos de nuestras vidas para el futuro del servicio al cliente? Soy un pensador positivo, por lo que creo que el servicio al cliente seguirá mejorando con más y mejores formas de tecnología. Ya estamos viendo los beneficios de las tareas simples y las consultas manejadas por la tecnología, lo que permite a las personas concentrarse y manejar problemas más desafiantes, eso debería continuar. Siempre habrá una necesidad de un toque humano en el servicio al cliente. Y el auge del enrutamiento contextual en tiempo real está haciendo que ese toque humano sea más oportuno y personal.
¿Qué sigue en el servicio al cliente? Esa es una pregunta desafiante. La tecnología avanza a tal ritmo que es difícil mantenerse al día e integrarla en un producto o servicio antes de que llegue la próxima novedad. Creo que el enrutamiento contextual conducirá a la próxima novedad y significará que los clientes ni siquiera necesitan hacer una pregunta antes de dar la respuesta. Las marcas mejorarán en la predicción de patrones de compra y las preguntas que surgirán, por ejemplo, y se comunicarán con los clientes para garantizar un proceso fluido. El chat web, los SMS y las redes sociales superarán al correo electrónico y, hasta cierto punto, al teléfono, ya que los clientes esperan cada vez más una comunicación inmediata. Y esas expectativas crearán oportunidades para que las marcas impresionen.
Las marcas inteligentes aceptarán esta expansión y la integración continua de la tecnología en nuestras vidas. Trabajarán más duro y de manera más inteligente para garantizar que superen las expectativas del cliente en cuanto a servicio y capacidad de respuesta. Y (con suerte) se divertirán haciéndolo. Las oportunidades son infinitas.
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