Ayer, en el Alianza de centros de contacto de AustinTecnologías emergentes de CX evento, Serenova y más de 30 ejecutivos de centros de contacto y líderes de opinión en tecnología discutieron los desafíos de la experiencia del cliente (CX) y cómo la tecnología emergente puede ayudar.
Esto es lo que tenían en mente:
Sopesar las ventajas y los riesgos (percibidos) de la nube
En toda la industria, cuando se trata de la nube, la Los centros de contacto están en un estado de flujo. Este grupo no fue una excepción, con aproximadamente partes iguales ya migradas, en proceso, planeando o considerando una implementación en la nube. A pesar de adopción creciente, muchos líderes de centros de contacto siguen avanzando con cautela mientras analizan el riesgo frente al beneficio de la nube.
El panel abordó estos tres beneficios clave de los centros de contacto en la nube, todos los cuales afectan directa y positivamente a CX:
Seguridad
Para la mayoría de los centros de contacto, la nube significa mayor seguridad. Esto se debe a que la mayoría de las soluciones en la nube aprovechan la infraestructura masiva y el conocimiento experto en seguridad de los proveedores de servicios en la nube, como Amazon Web Services y Microsoft Azure.
Escalabilidad
Con la nube, es fácil agregar o eliminar rápidamente agentes según sea necesario. Esto es especialmente importante para negocios estacionales como minoristas o cualquier centro de contacto con un volumen impredecible o fluctuante.
Cost
Cuando el hardware y el software están en la nube, los gastos de capital y el mantenimiento continuo del sistema se reducen significativamente, y es responsabilidad del proveedor administrarlos sin interrupción para su centro de contacto.
Garantizar el éxito posterior a la migración
Los expertos en tecnología en el panel enfatizaron la importancia de comprender completamente cómo una migración a la nube afectará a todas las partes interesadas, desde TI hasta agentes y finanzas, y plantear inquietudes a los posibles proveedores. Como compartió uno de los expertos: "Si está escuchando preguntas de TI sobre cómo van a llegar a la tecnología cuando está en la nube, un posible proveedor debería tomarse el tiempo para abordar esas inquietudes, así como claramente comunicar los otros beneficios, como no tener que gastar tiempo y recursos en la gestión de la infraestructura física”.
Los expertos compartieron que incluso con los beneficios finales, la gestión de cambios es esencial para una migración a la nube exitosa. Como señaló un experto, “Se trata de algo más que comprar beneficios tecnológicos. Elija un socio comprometido con la solución de sus problemas a largo plazo. Eso significa que tienen un equipo de implementación experimentado que trabaja con usted durante la implementación y un equipo de éxito del cliente continuo posterior a la implementación para ayudarlo todos los días a aprovechar al máximo lo que compró ".
¿Es la tecnología la respuesta a los mayores desafíos de los centros de contacto?
En una encuesta reciente de Austin Contact Center Alliance, los miembros mencionaron el reclutamiento, la retención y la productividad de los agentes como sus tres principales prioridades. De hecho, estos son problemas de toda la industria que impactan CX. Por lo tanto, no fue sorprendente que el grupo tuviera preguntas sobre cómo la tecnología emergente puede ayudar en estas áreas. Por ejemplo, ¿son los avances en inteligencia artificial (IA) y respuesta de voz interactiva (IVR) la solución? La respuesta es sí. Y no.
Sí, la automatización está ayudando al ocuparse de las necesidades más básicas de servicio al cliente, como el restablecimiento de contraseña, tareas rudimentarias que los agentes encuentran monótonas. Pero no permita que la tecnología se interponga en el camino de una buena experiencia del cliente. No todos los problemas se pueden resolver bien a través del autoservicio. Es fácil alienar a los clientes obligándolos a servirse a sí mismos cuando quieren hablar con una persona.
Cuando los clientes se enfrentan a problemas que no pueden resolver fácilmente por sí mismos, los centros de contacto deben realizar la transición a un agente de forma rápida y sin problemas. Una vez que se realiza la transición, las soluciones omnicanal que brindan a los agentes una vista histórica completa de las interacciones del cliente crean una experiencia positiva tanto para los clientes como para los agentes.
Una transición exitosa es una victoria en las áreas importantes de reclutamiento, retención y productividad de agentes. He aquí por qué: AI e IVR no pueden proporcionar conexiones humanas empáticas. Y el beneficio de esas conexiones es doble. No solo significa una mejor CX, sino que crea una experiencia laboral más significativa y gratificante para el agente, lo que los mantiene comprometidos y productivos.
Soporte y Colaboración de Agentes Remotos
El grupo también tenía preguntas relacionadas con el apoyo y la colaboración para agentes de centro de contacto remoto. Si bien los beneficios de los agentes en el hogar para un centro de contacto son medibles, administrar, capacitar e involucrar a los trabajadores remotos presenta desafíos únicos. Aquí también, según el panel, la tecnología puede ayudar.
Soluciones de gestión de calidad le permite monitorear las interacciones de los agentes con los clientes dondequiera que estén. Puede utilizar los conocimientos del rendimiento de los agentes para abordar los problemas que puedan tener sus agentes que afecten la calidad de las llamadas y la CX. En función de las puntuaciones de los agentes, los supervisores del centro de contacto pueden proporcionar asesoramiento y comentarios instantáneos.
La gamificación, como CXEngage Scoreboard de Serenova, también puede contribuir en gran medida a mejorar el compromiso de los agentes. Las soluciones de centros de contacto que brindan métricas, informes y tableros, y tableros públicos con acceso de agentes pueden afectar positivamente el desgaste de los empleados y aumentar la productividad.
Sí, la tecnología puede ayudar, pero elija sabiamente
La tecnología emergente está disponible para abordar los mayores desafíos de CX que enfrentan los centros de contacto, pero la tecnología por sí sola no es una panacea. Se necesita hacer coincidir la tecnología y el socio adecuados con las necesidades específicas de su centro de contacto para obtener una solución a largo plazo que tenga efectos duraderos en la experiencia del cliente. Haga clic aquí para recursos sobre mejores prácticas y soluciones para ayudar.
