Parte 2: Enfrentando el miedo a la nube superior

Esta publicación de blog es la segunda de una serie de 3 partes sobre cómo superar los temores y los riesgos asociados con la importante decisión de migrar un centro de contacto a la nube. Lea la Parte 1 aquí. 

Revertir la aversión al cambio

Así que ha hecho su cálculo de riesgos y está comprometido a mover su centro de contacto a la nube, sean cuales sean los obstáculos. Para muchas organizaciones, el mayor desafío se reduce a una palabra: inercia. Y ya sea inercia institucional, inercia tecnológica o inercia cultural, se aplica la misma ley: en los negocios, como en la física, los sistemas en reposo tenderán a permanecer en reposo.

Para mover algo tan masivo como una organización de centro de contacto empresarial, necesitará muchas personas dispuestas a remar en la misma dirección. No solo necesita demostrar el ROI a los ejecutivos y atraer a las partes interesadas de facciones fuera del centro de contacto, sino que también debe asegurarse de que los propios equipos del centro de contacto, equipos que, como se mencionó, tienden a ser tradicionalmente reacios al cambio, estén a bordo. con una transformación radical y potencialmente disruptiva.

Hacerlo requerirá un cambio explícito y una estrategia de gestión de riesgos que comience con un sólido análisis de costo-beneficio, pero que también vaya más allá de los principales riesgos comerciales para abordar los riesgos emocionales subyacentes para todos los involucrados, hasta llegar al agente individual.

Sopesar el riesgo comercial y comunicar el impacto de las partes interesadas

Para que todos participen, primero deberá comprender a fondo la totalidad de lo que implicará el proyecto. Si ha realizado un análisis exhaustivo de costo-beneficio, mucho mejor, pero incluso si no lo ha hecho, asegúrese de tener al menos una comprensión firme del riesgo y la viabilidad del proyecto antes de comenzar a comunicarse.

Debe tener respuestas claras y decisivas a las siguientes preguntas:

  • ¿Cuánto costará?
  • ¿Qué pasa con el cumplimiento?
  • ¿Podemos venderlo a nuestros accionistas?
  • ¿Cómo afectará la experiencia del agente?
  • ¿Cómo afectará la experiencia del cliente?
  • ¿Puedo medirlo?
  • ¿Puede escalar?

Lo que a menudo hace que la migración CCaaS sea tan desalentadora es el simple hecho de que el centro de contacto impacta todo. Todas las llamadas y clientes entran a través de él. Todas las interacciones se capturan en él, ya sea que se pase por un CRM o no. Es fundamental tanto para la generación de ingresos como para el mantenimiento de las relaciones con los clientes; un lapso de tiempo de inactividad que podría no ser un gran problema para el software de recursos humanos sería absolutamente catastrófico para un centro de contacto.

Entonces, no hay duda de que la migración será disruptiva. La pregunta es cómo ¿disruptivo? Para responder a esta pregunta, deberá identificar a todas las partes interesadas relevantes que se verán afectadas por la migración.

Las unidades de negocio comúnmente involucradas e impactadas incluyen:

  • Finanzas: negociación de contratos, adquisiciones
  • TI: minimizando la interferencia con otras iniciativas de transformación digital, maximizando la integración con otros sistemas
  • DevOps: validación de infraestructura, minimizando el impacto en la disponibilidad/confiabilidad
  • Seguridad: garantizar la ciberseguridad y el cumplimiento
  • Éxito del cliente: reducción de las interrupciones en la prestación de atención al cliente y capacitación
  • Ingeniería: lanzamientos y mantenimiento
  • Marketing y ventas: planificación para evitar la superposición de campañas

Considere las necesidades y prioridades de cada grupo. ¿Dónde se cruzan? ¿Dónde entran en conflicto? ¿Qué tan importantes son para el éxito general del proyecto?

La mayoría de las partes involucradas comprenderán intuitivamente que hay mucho en juego. El mejor enfoque, entonces, es ser abierto, honesto y directo sobre los obstáculos, así como sobre cómo el proyecto finalmente los beneficiará tanto a ellos individualmente como a la organización en su conjunto. Al enfrentarse al miedo principal asociado con un cambio a la nube (aversión al cambio y al impacto), la consideración cuidadosa y la comunicación clara son clave.

En medio de estos tiempos tumultuosos en los centros de contacto de todo el mundo, es importante que las partes interesadas se den cuenta de que las circunstancias han cambiado y que no hacer nada tiene sus propios riesgos. A medida que las organizaciones se esfuerzan por acelerar sus agendas de transformación digital, se abandonan las soluciones heredadas. Si no se brinda un apoyo adecuado a los agentes de la FMH, se manejan mejor los picos de demanda impredecibles y se adoptan nuevos servicios digitales con mayor rapidez, se daña la confianza tanto de los clientes como de los empleados y se puede dañar la posición competitiva de su organización de manera irreparable.

Pero no se preocupe, no es una propuesta de "todo o nada"; La migración de CCaaS no tiene que ser una "rehacer" total el día 1. Su organización tiene control total sobre qué componentes reemplazar y cuándo ayudar a los equipos a aclimatarse, manteniendo las interrupciones inevitables en un nivel manejable.

Si está interesado en obtener más información sobre cómo manejar las inquietudes relacionadas con la migración a la nube, haga clic en el siguiente enlace para obtener una evaluación gratuita de migración a la nube por parte de un experto. En Parte 3, exploraremos las ramificaciones personales y profesionales de la decisión, así como también cómo hacer que la migración sea un éxito rotundo.