Es algo que escucha en casi todas las llamadas telefónicas a una empresa: "Esta llamada puede ser monitoreada y grabada con fines de control de calidad". La mayoría de la gente ignora esa parte de la llamada y nunca sale nada.

Pero, ¿qué hacen las empresas con esas grabaciones para cumplir con el elemento de "garantía de calidad"? Algunas empresas no hacen nada. Es posible que tengan buenas intenciones de mejorar la calidad, pero no cuentan con los recursos o el líder interno necesario para seguir adelante.

Las empresas inteligentes, por otro lado, analizan y ponen a trabajar esas grabaciones de llamadas. Usan lo que escuchan para realizar mejoras que benefician tanto a la empresa como a los clientes. Mejoras como:

  • Optimización de la experiencia del cliente
  • Mejora del rendimiento de los agentes y del centro de contacto en general
  • Brindando resolución de primer contacto
  • Incrementando la satisfacción de tus clientes
  • Impulsando el resultado final

Las empresas inteligentes que aprovechan al máximo sus programas de control de calidad siguen una multitud de mejores prácticas, incluidas estas cuatro.

Preparado para el éxito.

Uno de los primeros pasos es asegurarse de que los objetivos de su programa de monitoreo de calidad estén claros antes de pasar a la implementación. Llegue a un consenso con el equipo involucrado en detalles que incluyen:

  • ¿Qué KPI medirás?
  • ¿Qué incluye su cuadro de mando?
  • ¿Quién está realizando el seguimiento?
  • ¿Cuántas llamadas por agente, en qué período de tiempo, se evaluarán?
  • ¿Cómo se procesarán los números?
  • ¿Quién revisará los datos y recomendará cambios?
  • ¿Cómo implementará los cambios?

Si maneja el monitoreo de la manera correcta, habrá una gran cantidad de datos para revisar y evaluar. Busque tendencias y quejas comunes, así como cumplidos comunes. Determine qué cambios tendrán el mayor impacto positivo y comience allí.

Enfócate en el coaching de agentes.

El monitoreo de calidad puede ser estresante para los agentes y eso se refleja en sus interacciones con los clientes. Trate de evitar una mentalidad de “nosotros contra ellos” enfatizando el entrenamiento y la mejora. Recuerde que las métricas deben usarse como guía, dejando espacio también para calificaciones subjetivas. Tómese el tiempo para juntar todas las piezas para comprender la imagen completa. Valorar a sus agentes y ayudarlos a tener éxito resultará en un mayor éxito de la empresa con más clientes satisfechos.

Dirigirse a llamadas de alto valor para evaluación además de un muestreo aleatorio.

Las empresas suelen probar llamadas aleatorias para su evaluación. Eso mantiene las cosas "iguales", pero no proporcionará una imagen completa. Para obtener una imagen completa, debe profundizar más.

Eche un vistazo más de cerca a las llamadas de alto valor: aquellas con VIP, valores altos en dólares y llamadas en las que los clientes están dando seguimiento a un problema, por ejemplo. Supervisar estas interacciones proporcionará información aún más útil para mejorar el proceso e indicar dónde se necesita capacitación y educación de los agentes.

Calibre regularmente.

Calibrar regularmente es absolutamente esencial para garantizar que su proceso de monitoreo de calidad, cuadros de mando y evaluadores sean consistentes. Por ejemplo, pida a todos los evaluadores que revisen la misma llamada y comparen notas. Idealmente, todas las notas son consistentes. La retroalimentación basada en datos es más útil para que los agentes mejoren, y la calibración garantiza que la retroalimentación sea sólida, consistente e imparcial.

Los programas de monitoreo de calidad tienen el potencial de hacer contribuciones significativas al éxito de un centro de contacto, pero deben realizarse correctamente. Las empresas inteligentes (y los líderes) entienden la importancia y priorizan implementando las mejores prácticas para que el programa de monitoreo de calidad del centro de contacto cuente. Y luego cuentan cada beneficio que resulta. Echa un vistazo a mi artículo reciente de ICMI para más información.