El mensaje es claro: las marcas que se distinguen creando experiencias excepcionales para los clientes superan a la competencia. Cada vez.
Sin embargo, la creación constante de esas experiencias requiere un enfoque holístico que incorpore el cambio organizacional y operativo en el diseño arquitectónico del centro de contacto. Ciertamente no es una tarea fácil, especialmente en medio de la rutina diaria. desafíos de liderazgo de mejorar las métricas de eficiencia, capacitar y comprometer a los agentes, y revirtiendo el marea de desgaste de agentes.
En el seminario web, Cómo diseñar su centro de contacto para que esté centrado en el cliente, nuestro orador invitado, el vicepresidente y analista principal de Forrester Research, Art Schoeller, ofrece consejos, tendencias y perspectivas sobre cómo puede avanzar hacia un centro de contacto más centrado en el cliente. El webinar es parte de nuestra serie, Elevando la experiencia del cliente desde su centro de contacto, que incluye información convincente y práctica de la industria de una línea de tres de los analistas más influyentes que cubren la industria de los centros de contacto en este momento. Puede acceder a los tres seminarios web de la serie aquí.
En su seminario web, Art subraya el desafío que enfrentan los líderes de los centros de contacto para equilibrar constantemente la eficiencia y la eficacia al tiempo que brindan experiencias excepcionales al cliente. Estos son los aspectos más destacados del seminario web, que pueden ayudarlo a que ese acto de equilibrio sea más fácil para usted.
La experiencia excepcional del cliente abarca todo el recorrido del cliente
Las buenas experiencias de los clientes comienzan incluso antes de que los clientes compren. El servicio al cliente proactivo puede ayudar a guiar a un cliente hacia la compra correcta, establecer las expectativas correctas, aumentar su confianza en la compra y posicionarlo en el camino hacia una experiencia positiva una vez que esté usando el producto o servicio.
A lo largo del viaje del cliente, las interacciones del cliente que impulsan la lealtad son aquellas que son:
- Eficaz;
- Fácil; y
- Lograr una reacción emocional positiva.
Según la investigación de Forrester, el componente emocional es importante no solo para las interacciones B2C, sino también para las interacciones B2B. Art abordó el camino para llegar allí en términos de automatización, aumento y aceleración.
Automatización
La automatización en el centro de contacto comenzó en los 80 con la respuesta de voz interactiva (IVR), luego los sitios web en los 90 y las aplicaciones móviles a principios de los 2000. Hoy en día, la automatización impulsada por la inteligencia artificial (IA) ha planteado la cuestión de si una mayor automatización reemplazará por completo a los agentes en vivo. Sin embargo, según la investigación de Forrester, la amenaza percibida para los agentes humanos aún no se ha confirmado.
La investigación indica que la mayoría de los centros de contacto no han reducido el personal ni han experimentado disminuciones en los volúmenes de interacción como resultado de una mayor automatización y canales de autoservicio. AI está impulsando la eficiencia en nombre de la descarga de llamadas, pero aún queda la cuestión de la efectividad.
Si bien las expectativas sobre lo que la IA y los chatbots pueden hacer por la eficiencia son altas, cuando Forrester habla con los líderes de los centros de contacto sobre los efectos hasta el momento, no ven la necesidad de reducir el número de agentes.
El resultado real es este: a medida que el autoservicio y la automatización impulsados por IA eliminan las necesidades simples de servicio al cliente, los agentes ahora deben ser más hábiles en lo que hacen. Y eso crea una mayor necesidad que nunca de habilitación de agentes.
La automatización tiene un efecto directamente positivo en el servicio al cliente cuando los clientes tienen necesidades rápidas y sencillas que el autoservicio puede satisfacer. Y la mayoría de la gente comienza con el autoservicio. Pero lo que ha surgido como uno de los beneficios más importantes de la IA en la experiencia del cliente es cómo puede aumentar, no eliminar, lo que agentes experimentados hice.
aumentar
Durante su seminario web, Art se refirió al "momento mágico" cuando un cliente no puede obtener una resolución a través del autoservicio y pasa a un agente en vivo. Está aquí, dice, las marcas pueden diferenciarse mediante el uso de IA para elevar la experiencia del cliente a través de interacciones personalizadas proporcionadas por agentes humanos bien capacitados.
La IA que imita las acciones de los agentes y los libera para crear conexiones humanas genuinas es donde ocurre la magia y los centros de contacto realmente pueden aprovechar los beneficios. Ejemplos de aplicaciones incluyen:
- Selección de agente
La IA puede ayudar a hacer coincidir la solicitud de un cliente con el agente más adecuado en función de factores como la intención y el historial del cliente y las habilidades y la personalidad del agente.
- Asistente de agente
En la parte delantera, los chatbots pueden determinar quiénes son los clientes y qué quieren, y luego intentar resolver el problema. Cuando los bots no pueden ir más allá, pueden mantener la continuidad y el contexto antes de pasarlo al agente para una transferencia fluida y una experiencia positiva.
- Garantía de Calidad
La IA puede empoderar grabación del centro de llamadas equipos de control de calidad para identificar tendencias y extraer las llamadas de capacitación más adecuadas para elevar, agilizar y optimizar la eficiencia y eficacia de los agentes.
- Gestión del personal
Apuntar la IA a patrones de datos puede ayudar a los equipos a ser más efectivos. Por ejemplo, la IA puede proporcionar una solución de gestión de personal a los gerentes para detectar un aumento en el tráfico antes de lo que podrían de otra manera para lograr una eficacia óptima.
Art también habló sobre el beneficio de la IA en la captura y el análisis de datos de clientes para identificar puntos calientes donde hay una falta de satisfacción del cliente. Por ejemplo, a través del análisis de voz y texto, la IA puede detectar cambios alarmantes en el sentimiento para mejorar la experiencia del cliente.
Aceleración
La incorporación de datos contextuales del cliente para tratar de ajustar las respuestas al cliente, automatizar las interacciones y luego escalarlas al agente, a través de los canales, brinda una experiencia del cliente constantemente mejorada. Aprovechar la verdadera omnicanalidad para las interacciones de servicio al cliente que son fluidas cumple la promesa de una experiencia del cliente enriquecida y excepcional.
La nube ayuda a cumplir la promesa de una experiencia del cliente excepcional
Según la Investigación de datos de dimensión, el 80.8 % de los centros de contacto que ya utilizan la nube dicen que las soluciones en la nube brindan una mayor flexibilidad. Art señaló que, según la investigación, el cambio de los centros de contacto a la nube y al conjunto integrado de soluciones de centro de contacto permite flexibilidad para probar y, en última instancia, implementar soluciones que brindan una experiencia excepcional al cliente.
Son las organizaciones las que fijan sus miras y luego cumplen con estas expectativas las que se diferencian de la competencia y se convierten en ganadores del mercado.
Nuestro seminario web con Art está repleto de detalles sobre la experiencia del cliente, así como más tendencias, datos y mejores prácticas para diseñar un centro de contacto centrado en el cliente.
