Prepárate para la mayor y mejor temporada de compras navideñas de todos los tiempos. Las ventas de la industria minorista de EE. UU. durante las vacaciones de 2014 son pronosticada para superar los $ 3 billones, de los cuales más de $ 72 mil millones, un 17 por ciento más que en 2013, provendrán de compras de comercio electrónico en línea.
An estimado El 90 por ciento de los compradores navideños comprarán en línea esta temporada con el siguiente desglose de compras:
– El cincuenta y uno por ciento comprará ropa y electrónica.
– Treinta y tres por ciento comprará juguetes.
– Veintitrés por ciento comprará tarjetas de regalo.
– Veintiuno por ciento comprará artículos de decoración para el hogar.
Con la temporada de compras en línea más grande de la historia ya en marcha, todas las empresas deben apreciar el impacto de las compras navideñas por Internet en los requisitos de servicio al cliente. Si bien las compras navideñas en línea tienen muchas ventajas en comparación con las tiendas o los centros comerciales de la "calle principal", por ejemplo, sin colas, problemas de estacionamiento o horas de caminar penosamente por varias tiendas, los compradores también esperan poder encontrar respuestas a sus preguntas de servicio al cliente en línea tan pronto como sea posible. fácilmente como lo harían con un asesor de servicio al cliente en la tienda.
Ya sea que su cliente haga una visita inicial a su tienda para ver un producto, investigue el producto a través de una computadora portátil, discuta el producto a través de un foro de redes sociales, compre el producto en una tableta o teléfono inteligente, o use cualquiera de estas opciones para posventa servicio, el nivel de servicio al cliente que ofrece debe ser rápido, eficiente y, sobre todo, sin problemas.
Aquí hay una breve lista de las capacidades que las empresas deben implementar mientras se preparan para la temporada de compras en línea más grande de la historia:
– Atención al cliente perfecta. Mucho se ha escrito sobre la necesidad de proporcionar información instantánea, precisa y actualizada a las consultas de los clientes las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Compañías como Zappos, FedEx, Amazon y muchas otras han fijado el estándar para un excelente servicio al cliente y, como resultado, los clientes esperan este nivel de servicio independientemente de dónde compren. Iría un paso más allá al señalar cuán importante es la entrega de un servicio al cliente excepcional en la percepción que el cliente tiene de esa marca.
Durante esta temporada navideña, ¿ha implementado una capacidad de atención al cliente en línea que permita a sus compradores asegurar la asistencia necesaria independientemente del canal en línea que elijan para hacer negocios con usted (por ejemplo, [auto]servicio basado en la web, correo electrónico, chat, mensajería SMS o plataformas de redes sociales como Twitter)? Y desde cada uno de estos canales, ¿es fácil para sus compradores llamar por teléfono a los agentes de su centro de contacto si así lo desean pasar a esta opción de canal de soporte?
– Soporte multicanal. Si su comprador inicia su solicitud de atención al cliente a través de una consulta web en línea, luego envía un tweet a su departamento de servicio al cliente y finalmente sigue con una llamada telefónica a su centro de contacto, ¿su agente del centro de contacto sabrá sobre la consulta web y el tweet? en el momento en que el agente atiende la llamada del cliente? De igual importancia, ¿encontrará el cliente un nivel similar de excelencia en el servicio, independientemente de los canales que elija utilizar?
– Tecnología adecuada de atención al cliente. ¿Ha implementado tecnologías apropiadas, como bases de conocimiento de autoservicio, para que los clientes en línea puedan encontrar fácilmente respuestas a sus preguntas de soporte por sí mismos, reduciendo así significativamente el volumen de llamadas o correos electrónicos entrantes a su centro de contacto y, a su vez, reduciendo costos para su negocio y mejorar la satisfacción del cliente? ¿Ha abierto estas bases de conocimientos de autoservicio a los agentes de su centro de contacto para que ellos también puedan acceder fácilmente a las resoluciones de consultas anteriores de atención al cliente?
Y si tiene compradores que visitan su tienda y utilizan el departamento de servicio al cliente en la tienda, ¿ha conectado este departamento a la base de conocimientos de autoservicio que usan en línea los compradores y los agentes de su centro de contacto? Permitir que los agentes del centro de contacto, los departamentos internos de atención al cliente e incluso el personal de la tienda accedan a las bases de conocimiento que se mantienen regularmente permite que este personal de soporte "una" sus esfuerzos de atención al cliente, mejorando así la consistencia del servicio, los tiempos de respuesta e incluso la resolución de la primera llamada (FCR ) tarifas.
Si ha respondido "sí" a la mayoría de las preguntas anteriores, ¡las campanas navideñas sonarán abundantemente para usted durante esta temporada navideña! Si no puede responder "sí" a la mayoría de estas preguntas, este es el momento adecuado para tomar las medidas adecuadas. Un buen lugar para comenzar es su representante de LiveOps. O comuníquese conmigo y haré todo lo posible para abordar sus inquietudes.
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