Me uní a LiveOps debido a la reputación de la empresa de liderar el cambio en la industria y estar a la vanguardia de la tecnología, y aún no me he sentido decepcionado. Fuimos los primeros en ofrecer un centro de contacto verdaderamente basado en la nube con nuestra plataforma LiveOps, los primeros en presentar un escritorio multicanal completamente integrado con LiveOps Engage, y ahora seremos los primeros en ofrecer tecnología de enrutamiento contextual dentro de una plataforma de centro de contacto en la nube. Nuestro CEO, Marty Beard, se refirió a nuestra adquisición de UserEvents y el producto insignia de la empresa, CxEngage, en su blog pasado semana, pero para todos mis compañeros tecnólogos, pensé en continuar con una inmersión más profunda en esta tecnología, cómo funciona y su enorme potencial para cambiar la gestión de la experiencia del cliente.
El año pasado fue el año del Big Data. Todo el mundo hablaba de ello: dónde conseguirlo, qué hacer con él una vez que lo tuvieran y lo importante que era entenderlo. Big Data, es decir, grandes depósitos de información histórica detallada sobre las actividades de los clientes, sigue siendo importante. Comenzamos 2014 pidiéndote que visualices la combinación del conocimiento obtenido a partir del análisis del pasado (Big Data) con información práctica del cliente en tiempo real.
Y no solo te estamos pidiendo que lo visualices; lo estamos entregando con la integración de CxEngage en la plataforma LiveOps. Big Data se define con mayor frecuencia por las tres V: volumen, variedad y velocidad. CxEngage llega en la etapa de velocidad y hace que Big Data sea más procesable en una situación de servicio al cliente, convirtiendo las montañas de información almacenada en repositorios administrativos en parte de la solución a un problema en tiempo real. El enrutamiento contextual permite que la inteligencia descubierta de Big Data se aplique a los eventos a medida que se desarrollan y allana el camino para la creación de un mapa visual del viaje de un cliente de principio a fin, lo que ayudará a las empresas a comprender completamente a sus clientes.
¿Como funciona? CxEngage une información en todos los canales (voz, correo electrónico, chat, SMS y redes sociales, web, comercio electrónico, etc.) con aplicaciones empresariales relevantes, como CRM, ERP y sistemas de cadena de suministro, para identificar patrones de comportamiento. Una vez que se detecta una coincidencia de patrón, CxEngage puede notificar a un gerente de servicio al cliente o involucrar al cliente directamente para ayudar a resolver el problema o cerrar la oportunidad de venta. Esto brinda a las marcas la capacidad de atender a los clientes de manera proactiva, en el momento exacto en que necesitan ayuda.
Por ejemplo, a través del enrutamiento contextual, una marca podrá agilizar las llamadas de los clientes porque ya tiene un contexto tremendo relacionado con la solicitud; sabe por qué llama el cliente en función de la actividad del sitio web, el origen del chat web o la actividad reciente en las redes sociales, y puede cambiar las rutas o las prioridades de la cola en respuesta. Otro ejemplo de dónde entra en juego esta tecnología es cuando una marca tiene inteligencia en todos los puntos de contacto y puede sentir la frustración de un cliente; un agente puede ofrecer ayuda en vivo a un cliente antes de que un problema tenga la oportunidad de escalar.
Creemos que el enrutamiento contextual cambiará la definición del viaje del cliente en toda la industria. La integración de CxEngage con la plataforma LiveOps servirá como base para un cambio generacional en la gestión de la experiencia del cliente; es el siguiente paso (salto, en realidad) hacia un centro de contacto en la nube guiado por Inteligencia Artificial. Todavía necesitamos que los humanos decidan en última instancia qué acción tomar, pero un centro de contacto impulsado por IA ya no es solo una charla divertida y futurista. Una plataforma de servicio al cliente que puede tomar decisiones sin intervención humana está en el horizonte, y LiveOps pretende ser el primero en alcanzarla.
-Keith McFarlane, CTO, plataformas en la nube y telefonía, LiveOps
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