Durante los últimos 29 años, he observado que los proveedores de software de centros de contacto, servicio al cliente y CRM producen aplicaciones de ventas, marketing y servicio al cliente cada vez más sólidas. Esto incluye empresas como LiveOps, líder en el centro de contacto en la nube y el espacio de servicio al cliente, que continúan abriendo nuevos caminos, integrando tecnología multicanal y aprovechando los grandes datos en tiempo real para mejorar la gestión del viaje del cliente. Hace aproximadamente un año, LiveOps comenzó a ofrecer su conjunto de herramientas para agentes multicanal que permite a un agente del centro de contacto recibir y responder llamadas telefónicas, correos electrónicos, chats, SMS, preguntas de Twitter y Facebook de los clientes, todo desde una pantalla única.
Más recientemente, LiveOps agregó “enrutamiento contextual en tiempo real”, que ofrece la capacidad única de monitorear, detectar y corregir u optimizar puntos críticos a lo largo del viaje del cliente para garantizar excelentes experiencias. Para aquellos que no están familiarizados con el enrutamiento contextual en tiempo real, esta nueva tecnología aprovecha los grandes datos en tiempo real, lo que permite a las marcas tomar decisiones inteligentes sobre la participación del cliente que mejoran la experiencia del cliente y brindan importantes beneficios comerciales. Al rastrear los eventos, patrones y acciones de un cliente en todos los canales y ubicarlos en el contexto del viaje de la marca del cliente, la tecnología puede ofrecer formas en que las marcas pueden deleitar a los clientes de manera proactiva.
Muchos centros de contacto empresariales luchan por encontrar el equilibrio entre brindar una excelente experiencia al cliente y mejorar su eficiencia operativa. Con el enrutamiento contextual, las marcas pueden hacer ambas cosas: brindar una experiencia de cliente rápida, inteligente y personalizada mientras mejoran las métricas comerciales como FCR y la lealtad/satisfacción del cliente.
Imagine por un momento que un cliente importante de la empresa X se conecta a Internet para solicitar una nueva póliza de seguro. El cliente se confunde con las preguntas que se le hacen en la aplicación, llama a la línea de ayuda de la Compañía X, cuelga frustrado por tener que esperar 10 minutos para que un agente atienda la llamada y luego ingresa a Twitter para hablar sobre esta experiencia. Con la tecnología de enrutamiento contextual, la Compañía X puede recopilar todos estos datos en tiempo real de las actividades de Internet, teléfono y Twitter de este cliente, identificar al cliente como valorado y potencialmente frustrado, y activar un mensaje emergente para que el agente del centro de contacto lo alcance. al cliente y ofrecer asistencia inmediata.
Como resultado de utilizar el enrutamiento contextual en tiempo real, la Compañía X puede rastrear el comportamiento de un cliente y el sentimiento resultante, y moverse rápidamente para interactuar con ese cliente para capturar una nueva oportunidad o resolver un problema pendiente. Además, cuando el cliente siente que la Compañía X realmente se preocupa por él y aborda una oportunidad o un problema de manera oportuna, es más probable que el cliente perdone y olvide, demuestre lealtad, impulse la defensa, etc.
Otro ejemplo involucra a un cliente que está tratando de ordenar una película a pedido en su televisor y la transacción falla. Él va al sitio web de la compañía, pero esa transacción también falla. El cliente se siente cada vez más frustrado y llama al servicio de atención al cliente. El evento importante en este viaje del cliente es el hecho de que el sistema de películas está temporalmente inactivo y provoca que muchos de los canales de autoservicio fallen. Este tipo de evento no es rastreado por los típicos sistemas de análisis en tiempo real y puede causar problemas operativos significativos para la empresa al frustrar a sus clientes e inundar su centro de contacto con un volumen de llamadas innecesario. Con el enrutamiento contextual, toda esta información y las interacciones del cliente se rastrean en tiempo real. Estos se pueden aprovechar para informar al cliente de la dificultad técnica y ofrecer una opción de devolución de llamada para resolver el problema. El centro de contacto puede estar listo para la llamada telefónica del cliente y aplicar una estrategia de enrutamiento más personalizada, aprovechando patrones personalizados, para priorizar de manera efectiva esta llamada y permitir la resolución en la primera llamada. Este tipo de tecnología amplía las capacidades de la empresa más allá de cualquier sistema de centro de contacto tradicional para gestionar realmente el recorrido del cliente y ofrecer la mejor experiencia posible al cliente, una interacción a la vez.
Los avances en tecnología multicanal y big data ayudaron a crear enrutamiento contextual en tiempo real, lo cual es un verdadero avance en la industria. Aplaudo a LiveOps por asumir el papel de liderazgo e incorporar la tecnología de enrutamiento contextual en tiempo real dentro de su aplicación para el centro de contacto, haciendo un uso inmediato de big data para optimizar el viaje del cliente y brindar una experiencia óptima al cliente una interacción a la vez. También me gustaría desafiar a LiveOps a llevar el enrutamiento contextual en tiempo real a su próxima frontera lógica, donde se aplicará dentro del contexto del autoservicio del cliente multicanal.
Barton Goldenberg es presidente y fundador de ISM, Inc., una firma de consultoría estratégica que crea e implementa estrategias comerciales centradas en el cliente para CRM/CRM social, análisis e información de big data, comunidades de gestión del conocimiento, experiencia del cliente e iniciativas de optimización de canales. es el editor de CRM en Tiempo Real, Automatización CRMy La guía electrónica de CRM móvil y social. También es columnista de Revista CRM.
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