Creación de mejores experiencias de cliente mediante la asociación en la nube: LiveOps y Microsoft Dynamics

¿La línea de fondo? Cuando capacita a sus agentes de servicio al cliente, tiene la oportunidad de deleitar a sus clientes. La tecnología es clave, pero en realidad se necesita más que tecnología para que eso suceda. Se necesita planificación, personas, procesos, estrategia y luego comprender cómo la tecnología afecta tanto a la persona que brinda el servicio (agente de servicio al cliente) como a la persona que recibe el servicio (el cliente).

Con todas estas nuevas innovaciones tecnológicas que están evolucionando, sigue siendo fundamental brindar un excelente servicio al cliente. Sin embargo, el cuello de botella en la mayoría de las organizaciones es a menudo el nivel de CEO, que puede estar operando bajo un viejo paradigma de que el servicio al cliente es un centro de costos. He escrito docenas, sobre docenas de modelos de ROI para el servicio al cliente, la experiencia del cliente (tanto tradicional como social) y, sin embargo, es posible que ese mensaje aún no haya llegado al director ejecutivo.

El problema de no entender que el servicio al cliente afecta todos los aspectos del negocio (marketing, relaciones públicas, ventas, fabricación, publicidad, innovación, etc.) es que los clientes votan con sus ratones y sus pies. Ya sea una tienda física o una presencia en línea, los clientes están hartos del mal servicio. Cuando sucede, mientras saben, el diablo que no saben puede ser peor, y a menudo quieren hacer un punto y cambiar a otra compañía. La pregunta que debe hacerse es: ¿puede soportar perder el 20, 30, 40, 50 por ciento de sus clientes en los próximos años? De lo contrario, el desafío es asegurarse de que los CEO y CFO, así como los CTO y CIO, realmente entiendan la parte integral de las interacciones de servicio al cliente y la dinámica cliente/empresa en el resultado final.

Con muchas aplicaciones yendo a la nube, tiene sentido que tener el centro de contacto en la nube pueda brindar excelentes experiencias al cliente. Algunas noticias recientes son un despliegue de la integración de CTI de LiveOps con Microsoft Dynamics CRM Unified Service Desk, que se lanzó en la primavera de 2014. Esto significa que las organizaciones tendrán una solución líder de centro de contacto en la nube multicanal que incorpora la visión compartida por ambas compañías, es decir, conectar marcas con clientes a través de tecnología y canales innovadores para brindar experiencias de cliente increíbles. .

Dado que la mayoría de los clientes desean poder interactuar con las marcas en cualquier canal y recibir el mismo nivel de calidad de la interacción, Microsoft Dynamics CRM Unified Service Desk brinda una experiencia unificada para los agentes para que puedan brindar interacciones eficientes y efectivas en todos los canales. Entonces, ¿dónde entra en escena LiveOps? Unified Service Desk sirve como una plataforma sólida para que proveedores como LiveOps muestren sus soluciones de servicio al cliente.

En esta versión, LiveOps ofrece capacidades de chat de voz y web para complementar las capacidades avanzadas del centro de contacto social en la nube y multicanal que ofrece Microsoft Dynamics CRM Unified Service Desk. Esta integración de CTI con Microsoft Dynamics CRM mejora aún más las capacidades de servicio al cliente de la solución al brindar a los agentes acceso a las aplicaciones integradas del centro de contacto, así como al empoderar a los gerentes para monitorear y optimizar las interacciones de los clientes entrantes y salientes para mejorar las métricas clave para la satisfacción del cliente y la productividad de los agentes. El objetivo principal de la solución es proporcionar una solución de centro de contacto completa e integrada que permita a los agentes administrar cada interacción con el cliente para una resolución mejor y más rápida.

¿Cómo pueden los agentes administrar cada interacción con el cliente, mantener la interacción rápida y brindar una resolución positiva tanto para el cliente como para la empresa? Las marcas deben analizar todo el panorama tecnológico y decidir qué productos permiten que su negocio realice cambios rápidamente sin dejar de ser flexibles en un entorno en constante cambio. Eso significa que las marcas necesitan tecnología que pueda conectarse con los clientes a través de canales de voz tradicionales y móviles. Funciones como pantalla emergente (información del cliente que aparece en el escritorio del agente cuando el cliente interactúa con la marca), un teléfono integrado y un panel de chat, clic para marcar en pantalla, grabación de llamadas integrada y enrutamiento multicanal: todas permiten a las marcas más Conéctese fácilmente con los clientes a través de los canales de voz tradicionales y móviles.

Una de las razones por las que las funciones como la pantalla emergente, si bien son lo suficientemente simples, son tan importantes es que permiten a los agentes brindar experiencias personalizadas al cliente y resolución en el primer contacto, al mismo tiempo que aumentan la productividad, reducen los costos y maximizan las inversiones en gestión de relaciones con los clientes (CRM).

Jujhar Singh, Gerente General de Administración de Programas en Microsoft Dynamics CRM, dijo: “La mayoría de los clientes quieren poder interactuar con una marca en cualquier canal y que la calidad del servicio se mantenga constante”. Microsoft Dynamics CRM Unified Service Desk está diseñado para brindar una experiencia al agente, que a su vez afecta directamente la experiencia del cliente y su percepción de la marca.

Si desea ganar más clientes y mantener los que tiene, entonces es hora de incorporar el nivel C a la nube y reconsiderar realmente cómo su empresa aborda la experiencia del cliente y el servicio al cliente. Y así es como lo veo.

– Dra. Natalie Petouhoff