Si está tratando de elevar su servicio al cliente (y su reputación de servicio al cliente), el truco está en hacer cambios que generen el mayor impacto.
Por ejemplo, todo el mundo odia la experiencia aterradora de "música" en espera, pero simplemente ofrecer una mejor distracción mientras haces esperar a los clientes no resolverá su verdadero problema, que es que no reciben ayuda. Progresará mucho más con agentes amables y serviciales que estén bien informados y sean fáciles de contactar. Concentre sus esfuerzos, e inversiones, en mejorar estas áreas para ver la mayor recompensa.
La mala experiencia del cliente daña su negocio
Según la una encuesta a 3,000 consumidores por Vanson Bourne para Serenova, la experiencia del cliente puede hacer o deshacer su reputación con clientes nuevos y potenciales. El noventa y cuatro por ciento de las personas encuestadas dicen que sus interacciones con el servicio afectan su decisión de quedarse con una empresa o cambiar a un competidor. De hecho, después de una mala interacción, el 62% de los encuestados no haría compras adicionales y el 56% disuadiría a familiares y amigos de comprar.
Por otro lado, en 2018, El 66% de los clientes en los EE. UU. más, negocio con una empresa debido al buen servicio. Y dado que el 77 % de los encuestados de Vanson Bourne recibió un servicio deficiente durante el último año, cualquier negocio que realice mejoras significativas superará a la competencia y reclamará el liderazgo en servicio al cliente.
Reduzca el estrés de los agentes para clientes más satisfechos
El setenta y nueve por ciento de los consumidores encuestados por Vanson Bourne ha tenido una mala experiencia con agentes groseros o desdeñosos, y el 73% tuvo problemas con agentes que no parecían preocuparse por ellos ni por sus solicitudes. Una forma de abordar este problema es centrarse en ayudar a los agentes a reducir el estrés en el trabajo. Considere lo que les está pidiendo que hagan regularmente. Tienen que manejar las llamadas rápidamente para reducir los tiempos de espera. Tienen que escuchar las quejas y responder con paciencia y amabilidad. Debido a la mejora del autoservicio, los clientes a menudo recurren a llamar al centro de contacto solo cuando tienen problemas complicados o se sienten frustrados por otros canales. Entonces, los agentes se ocupan de los casos más difíciles.
Sin embargo, al tratar de llegar a una resolución, los agentes a menudo luchan con herramientas inflexibles y desconectadas que no les brindan el historial del cliente ni transfieren información del autoservicio. Es posible que tengan que cambiar de una aplicación a otra para acceder al historial del cliente y comprender completamente el problema. Incluso después de haber identificado el problema, es posible que no tengan la capacidad o la autoridad para resolverlo. Y, por supuesto, parecerán inútiles si realmente no pueden ayudar al cliente. Es una situación sin salida.
Todo se suma a una gran cantidad de estrés. ¿Quién puede culpar a un agente que se muestra un poco tenso?
Reduzca el estrés dando a los representantes herramientas de agente potentes y utilizables que ofrecen visibilidad de la información clave sobre las transacciones recientes del cliente y los detalles de la cuenta en todos los canales. Por ejemplo, integre su solución de centro de contacto en la interfaz de CRM del agente para que tenga acceso al historial de interacción y del cliente en un solo lugar. Asegúrese de que puedan acceder a las transacciones a través de los canales de comunicación, como mensajes de texto, correo electrónico y web. Formularios. Con todos los detalles relevantes del cliente en un solo lugar, pueden concentrarse en establecer una relación y encontrar la resolución más rápida. Los clientes saldrán sintiendo que su empresa se preocupa por ellos.
Ponga la información al alcance de los dedos de los agentes para la resolución en el primer contacto
Aparte de la mala educación, la gente está más insatisfecha con los representantes que no saben cómo ayudarlos. Sesenta y cuatro por ciento de los encuestados en el investigación vanson bourne se sentían insatisfechos cuando los agentes tenían un conocimiento deficiente del producto o de la empresa. La mayoría de las empresas tienen procesos complejos para el manejo de facturación, compras y devoluciones. Además, respaldar productos técnicos a menudo requiere conocimientos especializados y detallados. Incluso con una buena capacitación, los agentes pueden necesitar años de experiencia para construir una base de conocimientos útil.
Puede analizar patrones e identificar puntos en el recorrido del cliente cuando las personas más necesitan información específica, actualizaciones, tutoriales o consejos. En lugar de esperar a que los clientes se comuniquen con usted, envíe soporte de manera proactiva en los momentos apropiados. Aligerará la carga de trabajo en el centro de contacto y consolidará su reputación como líder en servicio al cliente.
Conecte rápidamente a los agentes con las personas que necesitan ayuda
Es inevitable que ocurran errores y que los clientes se molesten. La forma en que maneja las quejas puede marcar la diferencia entre perder negocios o crear un seguidor leal. En el investigación vanson bourne, el 61 % de los encuestados señaló que la dificultad para comunicarse con una persona cuando tenía una queja empañaba su experiencia en general. Y el 59% dijo lo mismo de los largos tiempos de espera. Los encuestados sintieron que estaban mal atendidos si tenían que esperar más de siete minutos en una cola telefónica o más de 20 horas para recibir una respuesta por correo electrónico. Y aproximadamente dos tercios de ellos habían experimentado esperas irrazonables en los últimos 12 meses. Por supuesto, hay una cantidad limitada de agentes y no siempre es posible conectar a las personas tan rápido como quisiera.
Sin embargo, puede manejar más contactos de clientes rápidamente mediante el desarrollo de capacidades omnicanal. Ofrezca a los agentes la capacidad de recibir y responder mensajes de texto, correos electrónicos y chats web. Muchos clientes prefieren una de estas opciones de servicio, y un agente puede trabajar con varios clientes a la vez por mensaje de texto, correo electrónico o chat. La gestión de las solicitudes de los clientes a través de otros canales reduce el volumen de llamadas, reduce los tiempos de espera y la frustración con la cola telefónica. Con canales de comunicación integrados, los agentes que participan en conversaciones de chat, mensajes de texto o correo electrónico pueden cambiar sin problemas al cliente a una conversación de voz si es necesario. Los clientes no tienen que llamar, recorrer las opciones del menú, esperar en espera y comenzar de nuevo con un agente diferente. Con una experiencia omnicanal, hay menos frustración en el tiempo de espera y mayores niveles de satisfacción.
Vaya más allá del centro de contacto tradicional para servir a los clientes modernos
Según nuestra investigación, si desea una mejora real en la reputación de su marca, vaya más allá del teléfono y coordine las interacciones en todos los canales. Si bien esa no es una tarea trivial, las empresas innovadoras están cerrando sus brechas de servicio al cliente con soluciones en la nube que admiten el servicio omnicanal y la integración de datos, lo que facilita mantener a los clientes felices y su marca saludable.
Para obtener más información sobre el impacto potencial y real del servicio al cliente en las marcas y los ingresos, lea nuestro informe técnico, Contact Centers: El Momento de la Verdad para su Marca.
