¿Cuál es el impacto de la tecnología portátil en la experiencia del cliente? Pensamos que nunca lo preguntarías.
Imagina un día típico en un futuro no muy lejano. Su cliente está caminando a su oficina. Pasan varias vallas publicitarias electrónicas que comienzan a mostrar anuncios personalizados según las preferencias de ese cliente y las compras anteriores. ¿Cómo? Las vallas publicitarias captan una señal distribuida por la tecnología portátil personal del cliente. El cliente también puede escuchar la narración de su anuncio, que ha captado su atención. Se detienen, echan un segundo vistazo y le dan a su dispositivo portátil el comando de voz que el anuncio estaba diseñado para obtener: "Llamar a la empresa X".
¿Suena un poco como "Minority Report"? Algunos dudan de lo que traerá este nuevo futuro; otros no pueden esperar. Una cosa está clara: en el futuro, la tecnología estará aún más integrada en nuestras vidas que en la actualidad. Hay indicios de esa integración tecnológica ahora en forma de tecnología portátil, como Google Glass.
Google Glass abre una nueva frontera. Con usuarios que pueden acceder a la información rápida y fácilmente en una pantalla montada en la cabeza justo en frente de sus ojos, existen posibilidades casi ilimitadas... así como también desafíos. ¿Trabajando en una receta complicada? Abra un video que muestre las instrucciones paso a paso. ¿Necesita ayuda para perfeccionar su swing de golf? Acceda a la aplicación golf pro para analizar y brindar comentarios que lo ayuden a cambiar su postura. ¿Tienes un problema con tu nueva tableta? Llame al fabricante a través de un comando de voz y guíe al agente del centro de contacto a través del problema mostrándole el problema a medida que lo encuentre. Está claro que no todo esto es posible ahora. Sin embargo, Google Glass tiene el potencial de cambiar nuestra sociedad y la forma en que interactuamos con las personas y las marcas.
El 15 de abril, Google Glass se puso a la venta para el público en general de los EE. UU. (expandiéndose más allá de los "Exploradores", que eran los usuarios iniciales de Google). El movimiento acercó la tecnología a la adopción general. ¿Eso significa que Google Glass y otras formas de tecnología portátil pronto estarán en todas partes? Tendríamos que responder con un "tal vez" calificado. Es algo similar a cuando se introdujo Facebook, en el sentido de que las "primicias" tecnológicas parecen novedades pero se difunden rápidamente por todas partes. La rapidez con que una tecnología se imponga depende de cosas que van desde el precio hasta el nivel de comodidad de los usuarios y la aceptación/desaprobación social. Dicho esto, la adopción generalizada de dispositivos portátiles tiene implicaciones para una variedad de industrias, desde la atención médica hasta la hospitalidad y el comercio minorista, especialmente en el servicio al cliente... pero ¿cuáles son exactamente esas implicaciones?
Para el servicio al cliente, al menos, se pueden esperar algunos cambios y ya se están implementado por marcas como Virgin Atlantic. Las tecnologías portátiles como Google Glass cambiarán la forma en que los clientes interactúan con las marcas. Los cambios podrían comenzar con las ventas y la publicidad, o podrían ser algo similar al ejemplo anterior de navegación conjunta: un usuario explica a un agente del centro de contacto el problema que está experimentando. Creemos que la navegación conjunta ahorra tiempo: ¿cuánto más eficiente sería la ayuda técnica si pudiera mostrar exactamente lo que sucede desde la perspectiva del usuario sin que el agente esté en la sala?
La forma en que trabajan los agentes del centro de contacto también podría cambiar. Los centros de contacto ya han experimentado una evolución, desde los centros de contacto tradicionales de la vieja escuela (granjas de cubículos con operadores que contestan teléfonos y acceden a información de bases de datos locales) a centros de contacto en la nube (con agentes ubicados casi en cualquier lugar, accediendo a la información desde la nube). La forma en que los agentes interactúan con los clientes también ha cambiado, pasando de ser únicamente por teléfono y correo electrónico a incluir chat en vivo, SMS y varias plataformas de redes sociales. ¿Qué pasaría si los agentes del centro de contacto estuvieran equipados con Google Glass para facilitar la interacción con los clientes? Tener una pantalla de computadora con acceso a la información del cliente y Google Glass para ver la demostración del problema por el que llamó un cliente, ¿te imaginas las posibilidades de personalizar la experiencia del cliente? Y poder interactuar con el cliente a través de cualquiera de las dos herramientas, usando Google Glass, WebRTC, chatear y enviar mensajes de texto? Hable acerca de la poderosa integración multicanal.
¿Google Glass y otras tecnologías portátiles cambiarán para siempre la forma en que los consumidores interactúan con las marcas? ¿O sus ojos simplemente estarán pegados a una pantalla diferente en lugar de a sus teléfonos inteligentes? Obviamente, aún quedan algunos problemas por abordar, como ocurre con todas las tecnologías a medida que aumentan en popularidad y adopción. Sin embargo, las marcas inteligentes deberían comenzar a explorar formas de utilizar tecnología portátil, como Google Glass, para mejorar la experiencia de sus clientes más adelante. Nunca se sabe, el tipo de tecnología que se encuentra en "Minority Report" podría estar a la vuelta de la esquina.
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