La experiencia del cliente, también conocida como CX, es la percepción general que los clientes tienen de su negocio a medida que avanzan en su recorrido como cliente.

CX comprende todas las interacciones, positivas y negativas, entre su empresa y sus clientes, e influye directamente en la posibilidad no solo de una compra inmediata, sino también de compras futuras de ellos y las personas en su red.

Para el cliente moderno, las experiencias de marca extraordinarias ahora son una expectativa. De hecho, según un estudio de adobe, las empresas que priorizaron y administraron de manera efectiva la experiencia del cliente tenían tres veces más probabilidades que sus pares de haber superado significativamente sus principales objetivos comerciales en 2019.

Además, según Gartner, CX impulsa más de dos tercios de la lealtad del cliente, superando la marca y el precio combinados.

Claramente, CX tiene un impacto significativo en si sus clientes están felices y leales a su marca, pero es difícil de medir con un solo indicador clave de rendimiento (KPI) o un número específico.

Ingrese al análisis de CX. Profundicemos en el qué, por qué y cómo del análisis de CX, cubriendo algunas métricas de CX importantes para rastrear y analizar.

¿Qué es el análisis de la experiencia del cliente (CX)?

El análisis de la experiencia del cliente es la recopilación y evaluación de los datos del cliente, como las reseñas que los clientes dejan. tus cuentas de redes sociales o la frecuencia de compras en su sitio web, que le permiten comprenderlos mejor y, en consecuencia, hacer que su experiencia al interactuar con su marca sea más placentera.

El análisis de la experiencia del cliente le permite tomar decisiones basadas en datos sobre cómo mejorar sus ofertas desde el primer contacto hasta el servicio al cliente, y descubrir obstáculos que sus clientes están experimentando actualmente y de los que quizás no esté al tanto.

3 funciones que necesita su herramienta CX Analytics

Las herramientas de análisis de CX, también conocidas como software de gestión de CX, a menudo cuentan con una amplia variedad de funciones, como contenido web y gestión de inventario.

Si bien esas funciones pueden ser útiles para algunas empresas, en esencia, hay tres funciones imprescindibles que su herramienta de análisis CX necesita cuando se diseña pensando en los empleados.

Cuadros de mando ejecutivos

Las empresas que desean aprovechar los datos de CX en todos los ámbitos para mejorar su programa de CX de manera integral deben considerar las capacidades de informes y las funciones de análisis de una herramienta potencial, específicamente si los departamentos o administradores pueden configurar paneles o no.

Un tablero de CX es una herramienta de visualización de datos que facilita la recopilación y el análisis en tiempo real de valiosas métricas de CX. Resume todos los datos y los KPI de alto nivel (como VOC y NPS, que se analizan más adelante) de una manera fácil de entender y ayuda a los ejecutivos a tomar decisiones más rápidas.

En pocas palabras, un panel proporciona una vista panorámica constante de su CX a los responsables de la toma de decisiones, lo que garantiza que siempre tengan en mente el panorama general.

Analítica de rendimiento

Usando KPI seleccionados, el análisis de rendimiento evalúa esencialmente cómo se está desempeñando su personal. Los gerentes pueden usar estos datos para mejorar el desempeño individual al incorporar elementos de gamification.

Por ejemplo, considerando a los representantes de servicio al cliente, el análisis de rendimiento puede ayudar a mejorar su rendimiento de manera autoservicio, con una revisión de sus señales verbales, tono, velocidad de conversación, etc.

Análisis contextual del cliente

B2B o B2C: el cliente moderno no solo anhela sino que también espera al menos cierto nivel de personalización de todas las empresas.

El análisis contextual del cliente le permite crear compromisos contextuales con sus clientes mediante la entrega de contenido personalizado y respuestas en tiempo real (utilizando chatbots que incorporar el procesamiento del lenguaje natural, por ejemplo).

“Crear compromisos contextuales requiere que todas las comunicaciones sean cada vez más anticipadas, personales y relevantes”, dice Lisa Loftis, consultor principal de gestión en SAS Best Practices.

Con el análisis contextual del cliente, puede combinar el contexto de la relación tradicional (propiedad y uso del producto, detalles personales y demográficos e información histórica de transacciones) con el contexto situacional actual para brindar una CX sobresaliente.

¿Por qué utilizar el análisis de la experiencia del cliente?

Ya sea que su objetivo sea reducir la rotación de clientes, aumentar la participación del cliente, ofrecer recomendaciones de productos/contenido más personalizadas o simplemente crear una experiencia de cliente más consistente, la única forma infalible de lograr estos objetivos es aprovechar los datos y el análisis.

Y cuando habla del panorama general de su negocio, aquí hay tres razones clave por las que debe usar el análisis CX.

Tome decisiones informadas con información del cliente

Las empresas con una cultura de toma de decisiones objetiva suelen tener más éxito que las que dependen en gran medida de los instintos. El análisis de CX vincula el comportamiento del cliente con métricas concretas, que puede usar para tomar decisiones comerciales más informadas.

Para convertirse en una marca que realmente satisfaga las necesidades de cada cliente, no es suficiente adivinar su próximo movimiento en función de algunas pruebas anecdóticas o una conversación interna de la empresa.

Los datos de CX sirven para informar sobre lo que los clientes realmente esperan, o lo que les gustaría que se les recomendara para promover su compromiso. El análisis de CX es la forma en que toma decisiones comerciales basadas en datos que mejoran la experiencia del cliente y, por lo tanto, la retención.

Descubra los obstáculos del cliente

No importa cuán bueno crea que es su producto o servicio, los clientes siempre enfrentarán obstáculos para aprovechar al máximo su oferta. Con las métricas de análisis de CX, puede descubrir dichos obstáculos y trabajar para deshacerse de ellos.

Por ejemplo, Customer Effort Score (CES) es una métrica que muestra la cantidad de esfuerzo que un cliente hace para interactuar con su producto/servicio y generalmente va seguida de una sección donde los clientes pueden dejar un par de líneas de comentarios.

Usando ese puntaje y comentarios, puede determinar qué dificultades enfrentan sus clientes para completar ciertas tareas mientras usan su producto. En consecuencia, con esos datos de CES, puede mejorar su producto al mitigar los componentes que afectan negativamente la experiencia del cliente, como un proceso de pago prolongado.

Seguimiento de métricas importantes

Con una herramienta de análisis de CX, puede monitorear con precisión las métricas comerciales fundamentales, como el valor de por vida del cliente (CLTV), la rotación de clientes y la lealtad a la marca. Una herramienta lo ayuda a compartir sin problemas los datos entre equipos para que todos estén en la misma página.

Con todas estas métricas convenientemente ubicadas en un tablero, puede guiar mejor su estrategia de crecimiento inmediato y a largo plazo.

¿Quién se beneficia del análisis de la experiencia del cliente? (Pista: ¡Todos!)

Las soluciones de análisis de CX conducen en última instancia a una experiencia más agradable para sus clientes. Pero también es útil para impulsar el rendimiento de varios empleados que trabajan en su empresa.

Ejecutivos

Las métricas de CX, como la satisfacción del cliente y la puntuación neta del promotor (que se analiza a continuación), muestran una imagen bastante precisa de los puntos positivos y negativos de una oferta comercial.

Algunas de estas métricas pueden incluso identificar las características exactas y demandadas que le faltan a un producto, que luego se pueden agregar a la hoja de ruta de desarrollo del producto. Los ejecutivos de alto nivel pueden tomar decisiones estratégicas clave sobre la dirección, el marketing, las ventas y el desarrollo de productos de la empresa utilizando los datos proporcionados por una herramienta de análisis de CX.

OCM

De todos los ejecutivos de C-suite, los CMO, en particular, son los que mejor conocen la importancia de brindar una experiencia de cliente de primer nivel a lo largo del recorrido del comprador. Saben que CX afecta a todos los KPI comerciales y de marketing.

Por lo tanto, los CMO están en el asiento del conductor para defender la importancia de una experiencia del cliente holística e integral en toda la empresa. Y solo pueden hacerlo de manera efectiva con la ayuda de datos CX concretos que tienen delante.

Agentes del centro de contacto

Con informes en tiempo real, sentimiento y análisis predictivo que vienen con una herramienta de análisis CX, centro de atención al cliente los agentes pueden tomar decisiones sobre el terreno, recomendaciones y cambios en su enfoque.

El análisis de CX puede usar datos existentes, como datos demográficos, perfiles de comportamiento e historial de compras, para predecir el próximo producto que es más probable que compre el cliente. Luego, puede generar un script que los agentes de ventas pueden usar para mejorar las tasas de conversión para ese cliente específico.

3 métricas de CX importantes para rastrear y analizar

Dado que el análisis de CX puede comprender una gran variedad de datos y métricas, es importante encontrar las métricas correctas para rastrear y analizar. Solo entonces podrá comenzar a tomar medidas en lugar de perderse en los números.

Entonces, si bien hay muchas métricas de CX que puede considerar, aquí hay tres claves que debe rastrear y analizar.

Customer Effort Score

Minimizar el esfuerzo de un cliente en la navegación, la compra y el soporte mejora drásticamente su experiencia general con su negocio.

Customer Effort Score (CES) es una métrica que mide cuánto esfuerzo ejerce un cliente para comprar su producto, usarlo, resolver un problema o responder una consulta.

Por lo general, se obtiene en forma de encuesta en la que los clientes califican su experiencia en una escala de "Muy difícil" a "Muy fácil". La idea es que los clientes sean más leales a una experiencia de marca sin esfuerzo.

Para calcular el CES, agregue el número total de encuestados que votaron 5 o más y divídalo por el número total de personas que participaron en esta encuesta. Entonces, si 80 de un total de 100 encuestados calificaron 5 o más, entonces el 80% de sus clientes probablemente sientan que vale la pena volver a usar su producto/servicio.

Puntuación de satisfacción del cliente

El puntaje de satisfacción del cliente (CSAT) utiliza un valor numérico para medir el nivel de satisfacción del cliente con un negocio, compra o interacción. Por lo general, se presenta haciendo una pregunta simple después de la compra o después de la interacción con el servicio al cliente, como "¿Qué tan satisfecho estuvo con su experiencia?"

Los clientes califican su experiencia en una escala del 1 al 5 o del 1 al 10, y un puntaje CSAT del 80% significa que ocho de cada 10 clientes le otorgaron un puntaje positivo en lugar de neutral o negativo.

La simplicidad de este puntaje significa que es una manera fácil de cerrar el círculo de la interacción con el cliente y evaluar si su negocio logró producir la satisfacción del cliente.

Y dado que CSAT es una encuesta tan rápida, puede usarla en varios puntos de contacto durante el viaje de un cliente para determinar el nivel de satisfacción del cliente en cada etapa.

Net Promoter Score

El Net Promoter Score (NPS) es una métrica utilizada para medir el deseo de un cliente de recomendar un producto/servicio o marca. Nuevamente, se mide usando una pregunta simple como "En una escala del 1 al 10, ¿qué tan probable es que nos recomiende a sus amigos y colegas?"

Como se muestra arriba, NPS clasifica a los clientes en tres categorías: Promotores, Pasivos y Detractores.

Los promotores son clientes leales a los que les encantaría difundir una buena palabra sobre su marca. Los pasivos son clientes satisfechos, vulnerables a la influencia de marketing de los competidores. Los detractores son clientes descontentos que pueden aconsejar a las personas que no hagan negocios con usted.

Una vez que encuesta a su base de clientes, tome el porcentaje de Promotores y reste el porcentaje de Detractores para llegar a su NPS. Un puntaje NPS puede variar de -100 (todos son Detractores) a 100 (todos son Promotores).

En general, un NPS superior a cero se considera bueno, mientras que un NPS superior a +50 se considera excelente. Sin embargo, los puntajes varían según la industria, así que asegúrese de mirar los puntos de referencia específicos de la industria.

NPS es un indicador simple pero sólido de otras métricas comerciales cruciales, como la tasa de retención de clientes, el gasto promedio y el valor de por vida del cliente, todos los cuales son clave para impulsar los ingresos y el crecimiento comercial.

¿Listo para comenzar con CX Analytics?

La base para crear una excelente CX es elegir la solución de centro de contacto adecuada. Descubra cómo Lifesize software de centro de llamadas en la nube ayuda a los centros de contacto a optimizar los canales de comunicación para ofrecer experiencias de cliente perfectas y una atención al cliente superior.

Conclusión

La calidad de servicio al cliente y la experiencia general del cliente, indiscutiblemente, es el factor definitorio entre las empresas comunes y corrientes y algunas marcas prósperas. Es muy posible que tenga el mejor producto o servicio del mercado, pero eso por sí solo no lo llevará muy lejos.

En última instancia, no importa de qué se trate su negocio y en qué industria se encuentre, un fuerte enfoque en ofrecer una CX sobresaliente es vital para dominar el mercado. Y la única forma segura de saber qué funciona y qué no es mediante análisis, no corazonadas.

Si aún no lo ha hecho, ya es hora de que comience a aprovechar el análisis de CX para convertir a los clientes únicos en repetidos y a los clientes repetidos en defensores leales que defiendan fácilmente su marca.

Preguntas frecuentes sobre análisis de CX

¿Cómo se utiliza CX Analytics?

Con las métricas de CX descritas anteriormente, como CES, CSAT y NPS, puede optimizar las etapas individuales del viaje del cliente, desde contenido de blog en la parte superior del embudo a las opciones de autoservicio del cliente en la parte inferior del embudo.

Por ejemplo, puede usar NPS para comunicarse con Promotores individuales y alentarlos a difundir comentarios positivos o comunicarse con Detractores para comprender qué es lo que falta y qué puede hacer para convertirlos en defensores de su marca.

¿Qué empresas suelen utilizar CX Analytics?

Todas las empresas de alto rendimiento en la actualidad utilizan análisis CX para mejorar continuamente la experiencia de sus clientes y mantenerse a la vanguardia. Desde empresas establecidas (piense en Adobe y PayPal) hasta pequeñas marcas prometedoras, casi todas las empresas modernas que se toman en serio el crecimiento sostenible están aprovechando el análisis de CX. Por ejemplo, muchas empresas exitosas establecen objetivos de NPS y miden su desempeño por lo cerca que están de cumplir esos objetivos.

¿Qué son los casos de uso de CX Analytics?

Para los paquetes Respuesta de voz interactiva (IVR), CX Analytics ayuda a analizar las solicitudes más comunes de los clientes y las mueve hacia arriba en el menú de IVR. Para los servicios de centros de contacto asistidos por agentes, el análisis de CX puede ayudar a analizar cuántas veces se transfiere una persona que llama o cómo cambia el tono de voz de la persona que llama durante la llamada.

Y para la mensajería de texto, el análisis CX puede ayudar a analizar cuántos clientes pueden usar el autoservicio de manera efectiva para resolver sus problemas y con qué frecuencia necesitan ser transferidos a un agente.

Por lo tanto, desde reducir el volumen de llamadas de los clientes y el tiempo promedio de manejo hasta mejorar las conversiones de servicio a ventas, el análisis de CX tiene innumerables casos de uso que demuestran su valor.

Esta publicación de invitado fue escrita por Mark Quadros, un comercializador de contenido de SaaS que ayuda a las marcas a crear y distribuir contenido radical. En una nota similar, a Mark le encanta el contenido y contribuye a varios blogs autorizados como Venta de HubSpot, CoSchedule, Fundador, etc. Conéctese con él a través de LinkedIn