In Blog de recapitulación y episodio de LinkedIn Live de la semana pasada "Experiencia del cliente en la nube", comenzamos nuestra nueva miniserie, "Experiencia del cliente diferenciada", con una discusión sobre las primeras impresiones y cómo la IA puede ayudar a los centros de contacto en esa fase crítica previa a la interacción. Esta semana, nos sumergiremos en la carne y las papas de la fase de interacción en sí, donde la IA también tiene un papel crucial que desempeñar.

Como dijimos la semana pasada, las primeras impresiones son clave para colocarlo en una posición ventajosa para tener éxito, pero en última instancia, todo se reduce a llamadas individuales, conversaciones individuales y el desempeño de los agentes individuales. Cómo eficiente. y cómo lograr ¿Están sus agentes manejando sus interacciones diarias?

Por supuesto, al igual que con las primeras impresiones, el camino hacia mejores interacciones cliente-agente comienza y termina con una genuina autorreflexión. ¿Qué está haciendo bien tu equipo? ¿Qué podrían estar haciendo mejor? El problema, sin embargo, es que la autorreflexión productiva requiere una retroalimentación precisa. Y sin la implementación de tecnologías impulsadas por IA, como la asistencia de agentes y la transcripción, es casi imposible escalar la retroalimentación precisa a los agentes individuales del centro de contacto. 

El problema con la retroalimentación manual para los agentes del centro de contacto

La retroalimentación y el entrenamiento no solo son un requisito previo para capitalizar sus fortalezas y reforzar sus debilidades, sino que también son vitales para mantener a sus equipos comprometidos y productivos. Ansiar retroalimentación es la naturaleza humana. Todos queremos que el mundo nos muestre cómo lo estamos haciendo y cómo podemos mejorar. Y eso es tan cierto para los agentes Millennial o Gen Z como para los supervisores y líderes de CX.

Históricamente, sin embargo, los líderes de los centros de contacto siempre han tenido problemas para proporcionar esa retroalimentación de manera sistemática y personalizada. La mayoría de nosotros somos responsables de una gran cantidad de agentes, y solo podemos tener ojos y oídos en un pequeño porcentaje de las llamadas de un agente determinado.

Por lo general, no podemos sentarnos con ellos hasta fin de mes y, cuando lo hacemos, es difícil estar seguros de que la pequeña muestra de interacciones que estamos revisando refleje con precisión el rendimiento general. Si alguna vez ha sido agente antes que usted mismo, probablemente sepa que puede ser difícil no sentir un poco de desprecio cuando se sienta frente a su gerente después de recibir 1000 llamadas, y lo están juzgando en función de solo dos o tres. 

La mayoría de las veces, el agente está sentado al otro lado de la mesa pensando: "Esta persona no realmente saber lo que sucede en mi mundo.” En el momento en que pierdes esa confianza, pierdes la capacidad de entrenarlos. 

Es un problema importante. Y como discutimos en nuestro guía para habilitar el centro de llamadas de la FMH, la pandemia del coronavirus lo ha hecho peor aún — porque ahora no puede estar allí en el mismo espacio con los agentes, caminando y revisando las llamadas.

Los bucles de retroalimentación de CX deficientes socavan la calidad y eficiencia

Hoy cuando los clientes tienen un problema, El 81 por ciento de ellos, en todas las industrias, tratan de resolver los problemas por sí mismos. sin llegar Las llamadas que llegan a un agente del centro de contacto son las que tienen la mayor complejidad, los niveles más altos de frustración del cliente y, en última instancia, las que tienen más en juego.

Cuando su estrategia de retroalimentación y proceso de capacitación se reduce a un puñado de supervisores que intentan estar en todas partes al mismo tiempo, pierde la oportunidad de ayudar a sus agentes a lograr resultados más exitosos. También evita que ayuden a más clientes. 

Para facilitar los bucles de retroalimentación manual, la mayoría de los agentes todavía tienen la responsabilidad de capturar conversaciones y completar formularios administrativos después de cada llamada. Este trabajo posterior a la llamada es extremadamente requiere mucho tiempo: en mi experiencia personal, representa entre el 10 y el 50 por ciento del tiempo total de manejo, según la industria. 

No solo toda esa administración es absolutamente matar la eficiencia de su centro de contacto, también pone a prueba la capacidad de sus agentes para concentrarse en la próxima llamada. A medida que llega el próximo cliente, todavía se esfuerzan por recordar los detalles del último mientras terminan las notas y actualizan los formularios, sin mencionar el intento de recibir comentarios, if fueron uno de los pocos agentes afortunados a los que el supervisor pudo llegar.

Mejore más allá del entrenamiento susurrado con IA

En los viejos tiempos, la única forma de apoyar a los agentes en el fragor de una interacción era el "entrenamiento en voz baja". Los supervisores se paraban sobre el hombro de un agente y susurraban instrucciones o comentarios, esperaban e informaban después de una llamada, o simplemente irrumpían y se hacían cargo de la llamada. 

Hoy, AI puede manejar todas esas cosas, para todos los agentes a la vez, todo mientras transcribe automáticamente la llamada.

Así como la IA conversacional y los agentes virtuales pueden brindarle una ventaja crítica en esa etapa de "primera impresión", la asistencia de agente moderna y la transcripción automatizada pueden ayudar a sus agentes a brindar un soporte mejor y más eficiente durante la fase de interacción.

Al minimizar el trabajo posterior a la llamada y escalar sistemáticamente los comentarios personalizados de los agentes, puede:

  • Reduzca el tiempo promedio de manejo, aumentando la capacidad del centro de contacto.
  • Permita que los agentes se concentren más en el cliente.
  • Entrene mejor a sus agentes para ayudar al cliente.
  • Identifique las fortalezas y debilidades del "panorama general".

Tiempos de interacción más cortos

Con la transcripción automatizada y el registro de interacciones, la mayor parte de la toma de notas y el llenado de formularios se eliminan del plato del agente. En Lifesize, vemos que esto reduce el trabajo posterior a la llamada en un mínimo del 20 % y hasta en un 80 %. 

Eso puede liberar una cantidad significativa de capacidad, porque como dije, toda esa administración suma. Por ejemplo, si puede reducir a la mitad el trabajo posterior a la llamada. Probablemente esté reduciendo entre un 10 y un 20 por ciento de su tiempo total de manejo. Eso significa que en lugar de contratar a 10 agentes en su próxima clase, ahora solo necesita ocho o nueve.

Mayor enfoque en el cliente

La transcripción y la asistencia de agentes con tecnología de inteligencia artificial permiten a los agentes adoptar un enfoque mucho más centrado en el cliente. Esa es la mejor parte: está mejorando la eficiencia, pero no está presionando a los agentes para que reduzcan su "tiempo de conversación" real a expensas de los clientes. De hecho, la relación entre el tiempo de conversación y el tiempo total de atención está aumentando, por lo que los está capacitando para trabajar en el problema durante el tiempo que sea necesario. 

Y debido a que el agente ya no se distrae con todas esas notas y formularios después de la última llamada, puede concentrarse desde el primer momento en la siguiente.

Mejor entrenamiento

Los supervisores aún tienen la capacidad de susurrar en los oídos de los agentes individuales (incluso si ese susurro es metafórico a través del chat), pero con la asistencia del agente, pueden monitorear y brindar capacitación en tiempo real a todo el equipo, con comentarios automatizados y acciones sugeridas. 

La tecnología de entrenamiento de IA ha progresado hasta el punto en que no solo transcribe y escucha las interacciones de los agentes, sino que también comprende cuándo el agente debería haber solicitado la venta, o estaba interrumpiendo al cliente o estaba completando el formulario incorrecto.

Comentarios para los líderes también

Al agregar todos esos datos y análisis en todas esas interacciones con los clientes, la IA también puede proporcionar a los gerentes del centro de contacto y líderes de CX métricas de rendimiento y análisis de patrones invaluables. 

Al ingerir todo el interacciones con los clientes a través todo el sus agentes, no solo una pequeña muestra, puede obtener una imagen mucho más rica de cuáles son sus fortalezas y debilidades como equipo. Eso lo empodera para tomar mejores decisiones estratégicas, brindar un mejor entrenamiento cara a cara y saber mejor qué buscar en los futuros agentes.

Los 3 puntos clave

La verdadera belleza de la IA es que nos permite escalar la retroalimentación y el entrenamiento en todo el centro de contacto, brindando información de rendimiento más representativa no solo para cada agente, sino también para cada supervisor y líder. empodera todos escalar la escalera del centro de contacto para identificar sus áreas problemáticas y sus puntos fuertes. ¿Y si cada uno hace su trabajo rectificando lo primero y capitalizando lo segundo? Esa es una receta para el éxito. Aquí están los puntos para llegar allí:

  1. Comentarios en tiempo real significa resultados en tiempo real — Con la asistencia del agente, cada agente puede obtener comentarios y sugerencias en tiempo real para brindar un mejor servicio al cliente, mientras que los gerentes pueden resumir el desempeño y tomar medidas correctivas todos los días, o incluso cada hora.
  2. Agentes de entrenadores y todo el personal - Lo diré una vez más: Nosotros todo el Necesitamos retroalimentación no solo para mejorar, sino también para sentirnos felices y con los pies en la tierra en nuestro trabajo.
  3. No se trata de hacer menos, se trata de generar un mayor impacto. Al automatizar la transcripción y la retroalimentación, los agentes pueden atender a más clientes con un estándar más alto. Al descargar la necesidad de estar sobre los hombros de los agentes todo el día, los líderes del centro de contacto pueden dedicar más tiempo a la estrategia y las operaciones generales.

Para obtener más información, vea el reciente completo Episodio de transmisión en vivo de LinkedIn, "¿Tienen sus agentes un ángel de IA sobre sus hombros?"

Para debatir sobre temas similares, sintonice la serie de transmisión en vivo "Experiencia del cliente en la nube" con Valur Svansson, todos los miércoles a las 9:30 a.m. CT en el Página de Lifesize en LinkedIn. Para ver episodios anteriores a pedido, visite nuestro Canal de Youtube.