Los clientes que llaman a su centro de contacto son como pilotos de combate que vuelan solos. Están en una misión. Siempre están bajo presión. Cada segundo que pasan en el teléfono tiene un gran costo, al igual que la quema de un F-22 $ 1,000 de combustible para aviones cada minuto está en el aire. Y como esos pilotos aislados en sus cabinas, nuestros clientes están solos ahí fuera.

Al menos, seguro se siente De esa manera, cuando llaman a su compañía favorita y se abren camino a través de un IVR, solo para ser señalados en la dirección equivocada, dirigidos al departamento equivocado y arrastrados de un lado a otro entre los agentes, quemando combustible precioso todo el tiempo, en el forma de paciencia y lealtad a la marca.

Pero los clientes no tienen para volar solo. Después de todo, Maverick tenía a Goose para cuidarse de los bogies. Luke Skywalker tenía a R2D2 para navegar sus saltos a la velocidad de la luz. Entonces, ¿por qué nuestros clientes no pueden tener un wingman propio? Alguien o algo que los mantenga enfocados, ayudándolos a cumplir su misión de la manera más rápida, confiable y sin dolor posible.

Bueno, con la IA moderna y el enrutamiento inteligente de vanguardia, pueden hacerlo. En la última entrega de nuestro Miniserie “Experiencia del cliente diferenciada”, exploramos cómo.

La necesidad de una navegación CX de última generación

Estudio tras estudio muestra que las mejoras en la entrega de la experiencia del cliente tienen un impacto directo masivo en los ingresos: un aumento anual de $ 175 millones por cada mejora de 1 punto en el índice CX. según Forrester Research.

Y no necesita datos de encuestas sofisticados para darse cuenta de que nada arruinará la experiencia del cliente más rápido que esa clásica pesadilla del centro de contacto en la que los clientes se encuentran enrutados y redirigidos, una y otra vez, a los departamentos equivocados o a los agentes que carecen de los recursos necesarios. habilidades o conocimientos para resolver su problema.

Después de todo, como mencionamos repetidamente a lo largo de esta serie, los clientes no quieren nada más que resolución rápida y experiencia consistente y coherente a través de los canales. Esos resultados son mucho más fáciles de lograr si el cliente tiene un compañero de IA de su lado, guiándolo suavemente hacia su objetivo final.

Por supuesto, la mayoría de los líderes de los centros de contacto han tenido alguna forma de herramienta de flujo para manejar el enrutamiento durante algún tiempo, generalmente diseñada en torno a diagramas de flujo simples "Si esto, entonces eso" (IFTTT). El problema, sin embargo, es que estas herramientas nunca han podido ingerir ni dar cuenta de ningún detalle contextual sobre el cliente, y carecían de cualquier tipo de inteligencia iterativa integrada para reconocer excepciones o adaptarse a los cambios en los patrones de comportamiento del cliente.

En otras palabras, estas herramientas de flujo de enrutamiento no se parecían tanto a los wingmen o incluso a los sistemas de navegación a bordo. Más bien, eran más como una lista garabateada de direcciones, que pueden o no aplicarse a un cliente determinado. Con el auge de la IA, todo eso ha cambiado. Ahora, el enrutamiento inteligente ofrece una de las mayores oportunidades para mejorar la experiencia del cliente y, por extensión, el resultado final.

Vuelo más suave a través de rutas más inteligentes

La belleza del enrutamiento inteligente es que puede extraer datos a lo largo de las fases previas, intermedias y posteriores a la interacción, de muchas de las otras variedades de IA de las que hemos hablado, como asistencia de agente y análisis de los sentimientos — para crear valor adicional conectando a los clientes con los grupos y agentes individuales con mayor probabilidad de ayudarlos a resolver su problema con éxito.

El sistema de enrutamiento inteligente toma datos de una variedad de fuentes, incluidos datos de identificación de llamadas, CRM y sistemas de seguimiento del viaje del cliente, y entradas de IVR. Los datos históricos, como el historial de compras, el estado de la cuenta, el cronograma de soporte y los datos de opinión, son especialmente útiles.

Armados con esta información, los modelos de aprendizaje automático se pueden entrenar para enrutar ciertos tipos de clientes o problemas a ciertos grupos o agentes individuales. Por ejemplo, un cliente que tiene un largo historial de siempre expresar enojo durante las llamadas puede ser enviado a agentes más experimentados.

Mientras tanto, el sistema de enrutamiento inteligente basado en habilidades también está tomando datos del lado del agente, utilizando el historial de los agentes, el historial de capacitación, el perfil de personalidad y las certificaciones de habilidades y productos para identificar qué tipos de clientes son los más adecuados para atender.

Los 3 puntos clave

¿El final resulto? El cliente llega a donde necesita ir de manera más rápida y confiable, porque aunque no lo sepa, tiene un compañero de IA personalizado a su lado, cuidándolo en cada paso del camino. Estos son los puntos críticos para la misión:

"¡Háblame, Ganso!" — Sus clientes necesitan un wingman para encaminarlos con éxito al resultado objetivo.
El enrutamiento inteligente aumenta las tasas de FCR — Al adoptar un enfoque mucho más contextual y personalizado para el enrutamiento, las herramientas de flujo impulsadas por IA son excelentes para impulsar esas importantes tasas de resolución en el primer contacto (FCR).
¿Por qué no ¿Adoptar tecnología que ofrezca un beneficio mutuo? — El enrutamiento inteligente no solo hace que CX sea mucho más sencillo, sino que también ayuda a mejorar la eficiencia operativa. (Recuerde: hacer ping-pong de clientes entre agentes es una pérdida de su proveedor tiempo también.)

Para obtener más información, vea el reciente completo Episodio de transmisión en vivo de LinkedIn, "IA que influye en sus decisiones de enrutamiento: Háblame, Goose".

Así concluye nuestra “Experiencia de Cliente Diferenciada” mini series, pero puedes leer y ver los episodios anteriores aquí:

Para debatir sobre temas similares, sintonice la serie de transmisión en vivo "Experiencia del cliente en la nube" con Valur Svansson, todos los miércoles a las 9:30 a.m. CT en el Página de Lifesize en LinkedIn. Para ver episodios anteriores a pedido, visite nuestro Canal de Youtube.