¿Qué pasaría si te dijera que tu centro de contacto tiene su propia conciencia colectiva? Por extraño que parezca, es cierto. Al menos en cierto sentido.

Cada vez que sacamos un informe general de los puntajes CSAT promedio o la moral de los empleados, estamos mirando las mentes de todos nuestros clientes o todos nuestros agentes; estamos echando un vistazo a sus pensamientos y sentimientos, como una entidad agregada. Y donde hay conciencia, hay subconsciencia. Burbujeando allá abajo, muy por debajo de la superficie, están todas esas esperanzas, temores y deseos de sus clientes, de los que incluso ellos mismos pueden no ser conscientes. 

Si tú, como individuo, deseas comprender las verdades más profundas sobre ti mismo después de decidir trabajar para convertirte en una mejor versión de ti mismo, puedes acudir a un psicoterapeuta para que te asesore. ¿Si usted es un líder de centro de contacto que busca hacer lo mismo? Podrías ir a AI. 

De eso es de lo que quiero hablar en la tercera parte de nuestra miniserie "Experiencia del cliente diferenciada": cómo el análisis de sentimientos, impulsado por IA, puede ayudarlo a acceder al subconsciente colectivo del cliente, lo que le permite comprender mejor sus necesidades y, en última instancia, mejorar la satisfacción y la retención.

Cavando un poco más profundo

Como hemos visto a lo largo de esta serie, la capacidad de recopilar comentarios relevantes y de calidad, y de responder a esos comentarios de manera adecuada, es absolutamente fundamental. A el cliente que tiene una mala experiencia solo tiene un 43% de posibilidades de retención para el año siguiente, por lo que es mejor que pueda saber cuándo tienen una experiencia inferior a la media y comprender por qué.

Las encuestas y los comentarios directos son excelentes para esto, por supuesto. Proporcionan información valiosa sobre la respuesta de un cliente o agente individual a una interacción. Pero incluso si están siendo completamente honestos y considerados en sus comentarios, lo que todos sabemos no siempre es un hecho, lo que está capturando en una encuesta es su consciente respuesta. Como cualquier buen terapeuta le dirá, si quiere ver el cuadro completo, necesita capturar lo que está pasando con tanto el consciente como el subconsciente. 

Ahí es donde la IA y el análisis de sentimientos entran en escena.

¿Qué hace realmente el análisis de sentimientos?

El análisis de sentimientos existe desde hace un tiempo, pero todavía conozco a muchas personas del centro de contacto que podrían verlo con una dosis de escepticismo. Después de todo, "sentimiento" es un concepto extremadamente suave y blando. Pero si bien ese puede ser el caso, el hecho es que las relaciones son la clave para la lealtad del cliente, y las relaciones se reducen a sensación y emoción más que frío cálculo.

Los sentimientos más reveladores, y por lo tanto los más útiles, tienden a ser los que están enterrados más profundamente. Lo que hace el análisis de sentimientos es desenterrarlos, agregarlos y refinarlos en algo con lo que podamos trabajar.

Para decirlo de manera más concreta, el análisis de sentimientos es una técnica para analizar artefactos lingüísticos (en nuestro mundo, un montón de conversaciones agregadas de clientes) utilizando una forma de aprendizaje automático llamada procesamiento de lenguaje natural (NLP) para identificar corrientes y tendencias emocionales. En el nivel más simple, esto suele determinar si el contenido expresa un sentimiento positivo, negativo o neutral.

El análisis de sentimientos toma esas conversaciones en bruto (que con suerte, como discutimos la semana pasada, está transcribiendo automáticamente) y muestra los patrones de dicción, tono y sintaxis más indicativos de las reacciones emocionales de sus clientes. Luego, la IA los procesa en información valiosa a escala a través de la extracción de información, la clasificación de temas y el análisis de emociones e intenciones.

¿El punto de todo esto? Para identificar líneas de tendencia e informar decisiones estratégicas que mejoren la entrega de CX y minimicen la rotación de clientes.

El camino hacia la autorrealización de CX

Al igual que AI conversacional y asistencia de agente se han convertido en partes vitales de la optimización de las fases previa y media de la interacción, respectivamente, el análisis de sentimientos se ha convertido en una herramienta invaluable para la fase posterior a la interacción.

Las conversaciones con los clientes son una mina de oro de valiosa información, datos e ideas. El oro está ahí abajo; solo necesitas ir a extraerlo. Con el análisis de sentimientos, puedes hacerlo. 

Puede obtener una comprensión mucho más profunda de las necesidades, los problemas, las opiniones, las motivaciones, las preferencias y las percepciones de su marca de sus clientes, porque, a diferencia de las encuestas, las limitaciones de tiempo o capacidad de atención no son un factor. Puede proporcionar información procesable real, por ejemplo, al identificar qué palabras, temas o decisiones tienden a desencadenar reacciones positivas o negativas, para informar mejor tanto a sus agentes como a sus otros sistemas de IA, como la asistencia de agentes. 

Aunque la idea de "sentimiento" todavía puede parecer blanda, los resultados del análisis de sentimiento son todo lo contrario. Después de todo, el costo de adquirir un nuevo cliente versus el costo de retener a un cliente es significativo, generalmente 3:1 y, en algunas industrias, hasta 10:1. Al tomar mejores decisiones estratégicas sobre cómo hablar con los clientes, informado por una comprensión emocional más profunda, puede construir relaciones más sólidas y obtener ganancias masivas y medibles en la retención. 

Por ejemplo, en el episodio de esta semana, hablamos de un cliente determinado que estaba experimentando un problema de abandono. Después de implementar el análisis de sentimientos, descubrieron una variedad de hechos sorprendentes sobre la respuesta emocional colectiva de sus clientes que cambiaron su enfoque general. 

En particular, descubrieron que animar a los agentes a permanecer en el teléfono con los clientes todo el tiempo que el cliente quisiera, en lugar de minimizar los tiempos de llamada, como sugiere a menudo la sabiduría popular, creó un sentimiento mucho más positivo que las ganancias en la retención de clientes superaron con creces los inconvenientes. de un volumen de llamadas ligeramente mayor o un tiempo promedio de atención. 

¿La leccion? Si aprovecha el análisis de sentimientos para encontrar, extraer y procesar la respuesta emocional agregada de los clientes, y luego tomar decisiones inteligentes sobre qué hacer al respecto, la recompensa no solo será tangible, sino también impactante. 

Los 3 puntos clave

Como hemos visto, podemos aprovechar el análisis de sentimientos de la misma manera en que podríamos apoyarnos en un terapeuta o psiquiatra en nuestra vida personal: para ayudarnos a ver lo que realmente está sucediendo debajo del capó. 

Con los centros de contacto, como con la terapia, la superación personal nunca se resolverá sola. Pero con la inteligencia artificial y el análisis de sentimientos, tiene las herramientas que necesita para armar una especie de plan de terapia conductual para el centro de contacto.

¿Qué sucede en estas conversaciones para que los clientes se sientan felices o frustrados? ¿Dónde cambia el tono? ¿Dónde, en función de su estado emocional, hay oportunidades para aumentar las ventas, realizar ventas cruzadas o mitigar una respuesta negativa? ¿Hay algún cambio estratégico que pueda hacer para repensar cómo gana y crea valor a partir de una mejor conexión con los clientes o diferencia su CX? Aquí hay algunos puntos importantes de su primera sesión de terapia:

1. Su centro de contacto es consciente; por lo tanto, los resultados de CX son impulsados ​​por su subconsciente.
2. Puede usar la inteligencia artificial y el análisis de sentimientos como una especie de psicoanalista para desbloquear una comprensión más profunda del cliente que informa un enfoque de CX más exitoso.
3. El uso de IA en la nube de CCaaS puede crear una ventaja competitiva única para la USP de su organización.

Para obtener más información, vea el reciente completo Episodio de transmisión en vivo de LinkedIn, "El subconsciente de su centro de contacto hecho consciente: AI como su psicoterapeuta CX".

Para debatir sobre temas similares, sintonice la serie de transmisión en vivo "Experiencia del cliente en la nube" con Valur Svansson, todos los miércoles a las 9:30 a.m. CT en el Página de Lifesize en LinkedIn. Para ver episodios anteriores a pedido, visite nuestro Canal de Youtube.