La diferenciación de CX requiere eficiencia y un toque humano

Lo logramos, mis camaradas CX, lo logramos hasta 2020. Pero antes de dar esa última vuelta de la victoria, pregúntese: ¿Cómo puede mejorar su centro de contacto el próximo año? ¿Qué oportunidades y tecnologías tiene a su alcance para ofrecer una experiencia de cliente verdaderamente diferenciada?

En los viejos tiempos, muchos de nosotros podríamos haber tenido la misma respuesta: eficiencia, eficiencia, eficiencia. Explota más tickets de servicio al cliente más rápido, a un costo por interacción más bajo que el de tus competidores, bastante fácil, ¿verdad? Pero en 2021, tratar de exprimir hasta la última gota de productividad de los agentes simplemente no será suficiente.

Por un lado, tenemos a nuestra disposición herramientas tecnológicas y soluciones de optimización mucho más sofisticadas. Pero el verdadero truco es que la eficiencia por sí sola no es lo último para el éxito del centro de contacto como lo era antes. La investigación muestra que en los últimos años, las expectativas de los clientes de los centros de contacto han aumentado. Y la pandemia solo ha acelerado esta tendencia.

Cuando yo, como cliente, me comunico con una empresa con un problema, por supuesto que quiero que se resuelva, pero también quiero que se resuelva. my camino. Si sé que no debería tener que hablar por teléfono, probablemente no quiera hablar por teléfono. Pero si lo hago necesite hablar cara a cara con otro ser humano, o mostrarles algo a través de un video, sé que debería poder hacerlo. Después de todo, estamos usando videos en todas partes y para todo lo demás, ¿verdad?

Así que aquí está la verdadera pregunta: ¿Cómo lograr el equilibrio adecuado entre la eficiencia y la humanidad?

IA y vídeo, perfectamente equilibrados

Diferentes organizaciones necesitarán diferentes soluciones, pero lo más probable es que esas soluciones deban involucrar un equilibrio entre IA y video.

La mayoría de los centros de contacto al menos han comenzado a incursionar en uno o ambos, pero pocos tienen una idea clara de cómo y dónde encajan mejor estas tecnologías emergentes en el viaje y el flujo de sus clientes, y mucho menos una estrategia coherente para combinarlos.

Por ejemplo, el 83 por ciento de las empresas dicen que La IA es una prioridad estratégica en su camino hacia una mejor CX. Pero, al mismo tiempo, el 34 por ciento de los clientes de EE. UU. mencionaron el "Sistema telefónico automatizado (IVR) / Incapacidad para comunicarse con una persona en vivo para recibir atención al cliente" como "el aspecto más frustrante de una experiencia de servicio al cliente", más que cualquier otro problema.

Esta tensión proporciona un telón de fondo perfecto sobre cómo la IA y el video deberían trabajar juntos para lograr una experiencia de cliente diferenciada. Los chatbots y la conversión de voz a texto pueden facilitar la vida de sus agentes y clientes, pero solo si se usan con prudencia y en los tipos correctos de interacciones. El video, por otro lado, puede proporcionar las interacciones humanas profundas que los clientes ahora esperan en tiempo real de las marcas, pero solo si puede aparecer en los puntos correctos en el flujo de contacto.

IA para los problemas fáciles, video para los espinosos

Como siempre, el principio más importante es ver las cosas desde la perspectiva del cliente.

Diseñe sus flujos de contacto y modelos de aprendizaje automático para incorporar inteligencia artificial y automatización para resolver interacciones simples y de alto volumen; idealmente, del tipo que los clientes saben que no debería requerir que hablen con un agente en vivo (si no quieren) .

Para interacciones más complejas, ambiguas o delicadas, el video puede ser un diferenciador importante, al brindar un toque humano para generar confianza (en industrias como la atención médica o la administración de patrimonio, por ejemplo) o una atención al cliente "práctica".

Los 3 puntos clave

La IA y el video son como la mantequilla de maní y el chocolate: excelentes por sí mismos, pero absolutamente perfectos como complemento entre sí. La IA no solo puede automatizar las transacciones de rutina para liberar a los agentes de tickets más complejos, sino que también puede ayudar a identificar oportunidades en las que el video puede ser más valioso y dirigir de manera inteligente a los clientes a los especialistas adecuados en el momento adecuado. Aquí hay algunos puntos a tener en cuenta al considerar ambas soluciones:

1. No hay mejor momento que el presente para la tecnología CX — La adopción de CCaaS se disparó a raíz de la pandemia, y la tecnología basada en la nube más sofisticada está explotando junto con ella. No tiene que esperar por la IA y el video; seguro que tus competidores no lo estarán.
2. La humanidad no ha cambiado. — Tus clientes y agentes no se vuelven humanos mañana. Ahora son humanos. Y los seres humanos son criaturas tribales y sociales, con una poderosa necesidad de confianza, conexión y experiencias positivas.
3. La diferenciación comienza con la autorreflexión — ¿Su estrategia de experiencia del cliente se alinea con estas dos prioridades? ¿No solo usa IA y video, sino que los aprovecha al máximo?

Para obtener aún más información, vea el reciente Episodio de transmisión en vivo de LinkedIn, "Una combinación hecha en el paraíso de los centros de contacto: la IA y el video tuvieron un bebé".

Para debatir sobre temas similares, sintonice la serie de transmisión en vivo "Experiencia del cliente en la nube" con Valur Svansson, todos los miércoles a las 9:30 a.m. CT en el Página de Lifesize en LinkedIn, aunque tenga en cuenta que estaremos en pausa por vacaciones hasta el 6 de enero de 2021. Para ver episodios anteriores a pedido, visite nuestro Canal de Youtube.