La semana pasada, discutimos cómo CCaaS puede ayudar a los líderes de CX a responder al mandato perenne de hacer más con menos, y por dónde empezar. construir un caso de negocio exitoso cuando llegue el momento de demostrar tu valía. 

Sabemos que debemos estar listos para hacer nuestra tarea y presentar múltiples opciones. Sabemos que cuantificar el ROI esperado es todo, que nuestro director ejecutivo y director financiero observarán directamente las cifras finales y que, si esas cifras parecen tentadoras, será mejor que estemos preparados para respaldarlas. Pero también sabemos que las cosas suelen ser más fáciles de decir que de hacer.

Como prometimos, continuaremos esta semana con una mirada más detallada sobre cómo realizar un análisis exhaustivo de costo-beneficio y, en última instancia, construir un caso comercial convincente de CCaaS.

Amasar un argumento para el cambio

Cuando presenta un caso de negocios, está presentando un argumento. Todo argumento sólido necesita una tesis. Así que asegúrese de tener una concepción clara de lo que está tratando de probar, y asegúrese de que cada diapositiva, cada estadística y cada viñeta que prepare esté enfocada con láser para hacer exactamente eso.

El caso de CCaaS tiende a reducirse a algo como esto: la única forma en que podemos hacer nuestro presupuesto es reducir nuestro costo por contacto, y la única forma en que podemos hacerlo es a través de CCaaS. 

  • Necesitamos hacer más por menos — La empresa espera que los centros de contacto contribuyan al crecimiento porcentual de las ganancias. Eso requiere reducir los gastos y aumentar el volumen de interacciones con los clientes. 
  • La mano de obra es el mayor costo — Como discutimos en la transmisión en vivo de la semana pasada, el gasto número 1 en los centros de contacto sigue siendo la mano de obra, que generalmente representa entre el 70 y el 80 por ciento del presupuesto. Maximizar la eficiencia y minimizar los costos de mano de obra es primordial. 
  • CCaaS mejorará el costo por contacto — Desde el primer momento, CCaaS mueve la aguja donde más importa: servir a más clientes con menos agentes. De Chat impulsado por IA, herramientas de autoservicio y enrutamiento optimizado, a un capacidades de vídeo Y mucho más. Integración perfecta de canales, permite interacciones más cortas y menos, una mejor resolución en la primera llamada (FCR) y una combinación de canales y una experiencia del cliente más eficientes.

Por supuesto, la buena gente del departamento de finanzas probablemente no va a dar por sentado estos puntos. Necesita tener los hechos y cifras para corroborarlos en cada paso del camino. Deberá reunir una vista detallada de sus demandas operativas, costos y resultados existentes. Deberá comprender cómo su tecnología existente se conecta a todos esos procesos y dónde las soluciones CCaaS tendrán el impacto más formidable.

Comenzando con el panorama general

Con tanto en lo que profundizar, a menudo es difícil saber por dónde empezar. Mantenlo simple. Una vez que determina el costo por contacto de su centro de contacto, todo lo demás tiende a encajar. 

Comprender el costo por contacto

Su costo por contacto es una proporción básica de sus costos totales versus el volumen total de interacción. Para empezar, pide dos o tres meses de datos de volumen de llamadas. La mayoría de las veces, debería poder encontrar todo lo que necesita en los informes de rendimiento que envía a su vicepresidente o director de operaciones. Luego extraiga sus cifras de costos: lo que está pagando, completamente cargado, a sus agentes, líderes de equipo y gerentes, así como las instalaciones y los costos tecnológicos existentes. 

Divida sus costos totales por el número total de interacciones, ¡y listo! Ese es su costo por contacto.

Comprender las realidades de CX

Calcular el costo por contacto es altamente objetivo y cuantitativo, pero existen otras consideraciones generales que son más subjetivas y cualitativas. ¿Qué experimentan los clientes a medida que pasan por el proceso de contacto, trato con sus agentes y sistemas, y luego después de que finaliza la interacción? ¿Cuál es la mezcla de canales? ¿Cuáles son las preferencias de canal del cliente? ¿Dónde están las brechas y los puntos débiles?

A medida que desarrolla su comprensión, debe desglosarlo todo según el tipo de interacción. Realice un seguimiento de los detalles, como los motivos de las llamadas, las causas principales y las tasas de FCR, y clasifíquelos por tipo de llamada y canal. ¿Qué tipos de interacciones sería bueno automatizar? ¿Cuál simplificar? ¿Cuál eliminar por completo?

Al profundizar y documentar lo que está realmente continuando, estará preparado para identificar oportunidades significativas donde la tecnología puede aumentar la eficiencia y agregar valor.

Realización de un análisis de costo-beneficio de CCaaS

Una vez que tenga una visión integral de los volúmenes de llamadas, los costos operativos y las demandas de CX de su centro de contacto, estará listo para concentrarse en cómo la tecnología encaja en la imagen. El proceso debería ser algo como esto:

  1. Haga un inventario de las capacidades tecnológicas de su centro de contacto existente e identifique las brechas
  2. Evaluar y priorizar oportunidades potenciales 
  3. Identificar los resultados comerciales deseados para nuevas soluciones

Auditar la tecnología y analizar las brechas

Mapee las capacidades de su software de centro de contacto existente y las de las posibles herramientas CCaaS en comparación con sus procesos comerciales actuales y los flujos de interacción con el cliente.

En este ejemplo, "entrada" se refiere a la fase inicial de contacto de la interacción, "proceso" a la fase en la que el cliente está realmente comprometido con un agente o elemento de autoservicio, y "salida" a la interacción posterior y la medición. fase. Las capacidades maduras están en verde, las capacidades en desarrollo o parciales en amarillo y las capacidades que carecen por completo en rojo. 

Evaluar oportunidades

Según su contabilidad anterior del volumen y la calidad de las interacciones por canal y tipo de problema, identifique qué áreas probablemente tendrán el impacto más significativo en la minimización del costo por contacto. Por ejemplo, si su combinación de canales se inclina en gran medida hacia las llamadas de voz, puede priorizar funciones como la inteligencia artificial conversacional y el autoservicio. Si su FCR es pobre, podría invertir en coaching automatizado de agentes y entre canales integración.

Definir y cuantificar los resultados comerciales deseados

Una vez que haya identificado y priorizado las brechas de características más relevantes para su negocio, debe documentar cómo (y cuánto) espera que las soluciones muevan la aguja.

Asegúrese de tener en cuenta todas las diversas formas en que podrá cambiar su combinación de canales, reducir la duración del contacto, maximizar el FCR, etc. Analice cómo esos cambios reducirán el volumen total de interacciones que sus agentes deberán manejar y luego, con esos números de volumen revisados, podrá calcular cuánto podrá reducir su costo por contacto.

Cómo aplicar todos los conceptos

Ahora que ha evaluado, priorizado y cuantificado los beneficios comerciales esperados de su nueva y brillante solución CCaaS, compárelos con las cifras de costo por contacto existentes para obtener una estimación sólida del ROI esperado.

En el ejemplo anterior, vemos que las tarifas de suscripción de CCaaS aumentarían el costo de tecnología mensual por agente, en relación con los costos asociados con el mantenimiento de la solución de centro de contacto local existente del cliente, de 45 € por mes a 55 € para la iniciativa CCaaS recomendada. o 90€ por la solución premium. Sin embargo, este aumento está más que compensado por los beneficios de poder manejar más interacciones con menos agentes, gracias a la mejora en la desviación, duración y eliminación de contactos. 

Como resultado, las opciones de CCaaS finalmente proporcionarían una reducción del 10 al 37 por ciento en el costo por contacto. Y recuerde, cuando se trata de casos comerciales de CCaaS, el costo por contacto es donde se detiene la responsabilidad.

Los 3 puntos clave

Presentamos cómo crear un caso de negocios convincente y proporcionamos algunos ejemplos de cómo respaldarlo todo, mediante la auditoría de brechas de tecnología y procesos, la evaluación de oportunidades y la cuantificación de cómo CCaaS puede reducir su costo por contacto.

Aquí hay un repaso sobre a dónde dirigirse desde aquí para hacer su presentación:

  1. Conozca su ROI
  2. Invierte en la investigación
  3. Presenta múltiples opciones

Por supuesto, esto realmente es solo la punta del iceberg. Cada negocio es diferente, y para sistemas complejos como los centros de contacto a escala empresarial, incluso las pequeñas diferencias pueden generar resultados muy dispares. Si está buscando entender cómo construir un caso de negocios sólido de CCaaS que se adapte a los volúmenes de contactos, estructuras de costos y requisitos únicos actuales de su organización, nos encantaría saber de usted.

Para obtener más información sobre este tema, vea el Episodio de transmisión en vivo de LinkedIn, “Cómo construir un caso de negocio CCaaS, Parte 2: ¿Cuánto cuesta gastar menos?”

Y para la discusión de temas similares, sintonice la serie de transmisión en vivo "Experiencia del cliente en la nube" con Valur Svansson, todos los miércoles a las 9:30 a.m. CT en el Página de Lifesize en LinkedIn. Para ver episodios anteriores a pedido, visite nuestro Canal de Youtube.