En primer lugar, me gustaría abrir 2021 extendiendo una inmensa cantidad de gratitud a cada una de las personas que sintonizaron un episodio de "Experiencia del cliente en la nube" a medida que despegamos en 2020.

Y ahora, año nuevo, ¡nueva miniserie de actualidad! Durante los próximos seis episodios, cubriremos cómo los centros de contacto pueden demostrar su valor como (o en algunos casos, transformarse) en el centro estratégico de su negocio.

Lo que quiere decir que, hoy en día, no son percibidos de esa manera o, a menudo, no se los toma en serio como un centro de ganancias en lugar de un centro de costos. Como lo dijo mejor el legendario Rodney Dangerfield, "[Nosotros] no recibimos respeto".

Considere los resultados de esta encuesta realizada por nuestros amigos en Call Center Helper:

Casi el 30 por ciento de los líderes empresariales ven el centro de contacto como un centro de costos sin valor en el que la organización tiene que invertir dinero.

Y el 14 por ciento lo llama un maldad necesaria? En realidad…mal?!

El 3 por ciento llega incluso a afirmar que su centro de contacto es un molestia?

Esa no es una gran perspectiva. Pero la percepción no siempre es lo mismo que la realidad, afortunadamente. Solo hay que saber operar y posicionar el contact center como hub estratégico de negocios.

Aportando valor a la organización

Pocos argumentarían que el viaje del cliente respalda el negocio estratégicamente y que impacta directamente en los ingresos. El centro de contacto es la línea de vida central del cliente para su marca, y si no ofrece un viaje de cliente de primer nivel a través de su centro de contacto, lo dejarán como una resolución de Año Nuevo. En realidad, un tercio de los clientes dejaría de hacer negocios con una marca que amaba después tan siquiera solo una mala experiencia

Por otro lado, los agentes de su centro de contacto tienen la oportunidad de aumentar el valor de por vida del cliente (CLV) y fomentar el crecimiento orgánico a partir del efecto neto de cada interacción. En estos días y tiempos de pandemia, más allá de su sitio web, el centro de contacto puede ser el único punto de contacto que un cliente tenga con su marca.

Si usted es una empresa de seguros que proporciona una cotización de cobertura, un minorista que ayuda a un cliente a completar una compra o una empresa de servicios públicos que soluciona el problema técnico de un cliente que lo tiene al borde del precipicio de dejar el servicio, los agentes del centro de contacto que abordan los problemas del cliente tienen la poder para impactar los ingresos y la lealtad a la marca. Como tal, los ejecutivos deben considerar su centro de contacto como una inversión sostenible, generadora de ingresos y a largo plazo en el crecimiento actual y futuro de su organización.

Para brindar valor al negocio con éxito, aquí hay algunos consejos que cubrí con más profundidad durante la transmisión en vivo de esta semana:

  • Concéntrese en la calidad, no en la velocidad.
  • Garantizar la disponibilidad de servicio al cliente 24/7.
  • priorizar servicio combinado a través de canales.
  • Anticiparse a las necesidades del cliente.
  • Dejar de ver al cliente como transaccional; hacer la conexión humana, incluso si eso significa proporcionar un camino para eludir la automatización.

Los 3 puntos clave

Entonces, ahora que la organización está obteniendo valor del centro de contacto, ¿cómo demostrar ese valor? Aquí hay tres conclusiones que deberían ayudar:

  1. Define el valor económico de tu contact center — ¿Cuántos ingresos está generando (o ahorrando) para el negocio? ¿Cómo ha disminuido su costo de servicio con el tiempo utilizando la tecnología?
  2. Aprenda a construir modelos de negocios que demuestren el impacto en el éxito de la organización en general — Francamente, a nadie le importa lo que haga por el éxito del centro de contacto. Todo el mundo se preocupa por lo que haces por el bien de la negocio más amplio' éxito.
  3. Mueva su centro de contacto a la nube — Punto final. Ahorre en costos operativos y reinvierta una parte de ese dinero en nuevas tecnologías, que incluyen IA, chatbots, análisis de voz y análisis de contactos, que mejoran las experiencias de los clientes y agentes en lugar de inhibirlas.

Su trabajo no es solo brindar un excelente servicio al cliente, sino también servir como defensor del centro de contacto para demostrar su valor al negocio en general, de modo que pueda obtener la inversión que necesita para implementar tecnologías que acrecienten dicho valor. . En los próximos episodios, nos sumergiremos en algunas de esas tecnologías integrales y emergentes y en el análisis de costo/beneficio relacionado, para ayudarlo a obtener el respeto que se merece.

Para obtener más información, vea el reciente completo Episodio de transmisión en vivo de LinkedIn, "Los centros de contacto no reciben respeto: conviértalos en centros de negocios estratégicos".

Para debatir sobre temas similares, sintonice la serie de transmisión en vivo "Experiencia del cliente en la nube" con Valur Svansson, todos los miércoles a las 9:30 a.m. CT en el Página de Lifesize en LinkedIn. Para ver episodios anteriores a pedido, visite nuestro Canal de Youtube.