Al igual que las amistades, las conexiones con los clientes no se mantienen solas

Si algo ha destacado el año pasado, es la importancia de mantener nuestras conexiones personales más preciadas. Con nuestras rutinas y calendarios sociales interminablemente desarraigados, y el distanciamiento social manteniendo literalmente a nuestros amigos a distancia, no hemos tenido más remedio que adaptarnos. Tal vez programamos una videollamada semanal para ponernos al día, comenzamos un nuevo mensaje de texto grupal o convertimos nuestra antigua noche de juegos de mesa en una noche de cine en línea.

Cueste lo que cueste, hemos encontrado una manera de mantenernos conectados, porque las amistades no se mantienen solas. Sin restablecer continuamente nuestra presencia e interés en la vida del otro, nos separamos. Entendemos cada vez menos acerca de las experiencias de los demás, y una comprensión debilitada significa una confianza debilitada. 

Lo que es cierto para nuestros amigos es igualmente cierto para nuestros clientes. 

La semana pasada comenzamos una miniserie sobre los "imprescindibles" del centro de contacto con una discusión sobre cómo evolucionar desde un omnicanal centrado en el proceso hacia uno más centrado en el cliente. enfoque sin canales. Esta semana se trata de cómo podemos hacer un trampolín desde ese enfoque para construir conexiones más profundas y duraderas con nuestros clientes, aumentando así el valor de por vida del cliente (CLV) e impulsando el resultado final del negocio.

Así que pregúntese: ¿Está su centro de contacto encontrando maneras de comprender las necesidades de sus clientes? ¿Te mantienes presente y conectado en su vida, no demasiado, pero sí lo suficiente para asegurarte de que sepa que estarás allí para cuando te necesite? ¿O estás a una mala llamada telefónica o mensaje de texto de alejarte?

Promoción para la transmisión en vivo de la experiencia del cliente en la nube con Valur Svansson

El núcleo de las conexiones personalizadas con los clientes

Lo que hace que una relación con el cliente sea excelente y duradera son las mismas cosas que hacen una amistad excelente y duradera: apertura, empatía y comprensión, confianza y confiabilidad. Inviertes el uno en el otro. Aprendes por lo que han pasado, quiénes son realmente y qué es lo que realmente quieren.

Sé que eso puede sonar blando para algunos de mis compañeros de CX duros e impulsados ​​​​por datos, así que permítanme decirlo de otra manera. Todos sabemos cómo mejorar la lealtad del cliente y reducir la rotación puede afectar el resultado final. Pero no solo hay dinámicas transaccionales en juego, hay dinámicas emocionales. En la práctica, extender CLV requiere desarrollar una conexión y comprensión humanas reales, una especie de amistad de marca.

Pero no me lo tomes solo a mí, tómalo de los propios clientes:

Estadísticas de los consumidores sobre cómo les gusta interactuar con las marcas

Los clientes anhelan una experiencia personalizada, simple y llanamente. Quieren hacer negocios con marcas que sienten que entienden y que realmente se preocupan por sus necesidades.

Ellos no quieren que las marcas sean pegajosas o que se impongan donde no son bienvenidas. Pero ellos do quieren saber que si tienen un problema, las marcas a las que apoyan les devolverán el apoyo. Y no apoyarlos como un extraño servicial, sino como un amigo compasivo: recordando su historia, comprendiendo sus preferencias y brindándoles el consejo correcto en el momento correcto.

Conexiones más cercanas a través de tecnología más inteligente

Entonces, ¿cómo ofrecemos esa experiencia personalizada? ¿Cómo entendemos realmente a nuestros clientes de una manera escalable, para que podamos construir y reforzar estas conexiones más profundas y humanas a través de miles o millones de interacciones? 

Adopte una mentalidad centrada en los datos

La comprensión comienza con la escucha. Centrarse en el cliente comienza con centrarse en los datos. Implemente las tecnologías y los procesos para capturar la mayor cantidad de datos posible, en todos los canales y puntos de contacto con el cliente. Y no se quede solo con esos datos, utilícelos. Cree y categorice los perfiles de sus clientes. ¿Cuáles son sus necesidades? ¿Que quieren ellos? ¿Cuáles son sus miedos? ¿Cuáles son sus preferencias para cuando te contactan? ¿Qué tipo de relación tienes realmente con ellos? ¿Son conocidos recientes o mejores amigos?

Operar en tiempo real

No seas ese amigo que tarda una eternidad en enviar mensajes de texto incluso cuando algo es urgente. Una cosa que casi todos los clientes se preocupan indefectiblemente es la velocidad de resolución. Cuanto antes aborde el problema del cliente, más contentos estarán.

Aprende del aprendizaje automático

Escuchar es genial, pero no si nunca aprendes. En el mundo actual de CX moderno, el aprendizaje automático es una parte fundamental de cómo aprendemos a comprender las preferencias y necesidades de los clientes. Al igual que un buen amigo le dará consejos para evitar errores del pasado o recordar sus golosinas favoritas para darle el regalo perfecto, el aprendizaje automático puede ayudar a los centros de contacto a identificar problemas antes de que sucedan o presentar oportunidades para atender las preferencias del cliente que mejoran la interacción general.

Cree en una plataforma confiable 

Si quiere asegurarse de que siempre estará ahí para su cliente, necesita saber que las herramientas en las que confía siempre estarán ahí para usted. Asegúrese de invertir en soluciones escalables y resilientes tecnologías de centros de contacto en la nube que puede ingerir sin problemas los datos necesarios y proporcionar una visión holística del cliente.

Los 4 puntos clave

Si desea convertirse en el "mejor amigo de por vida" de sus clientes, brindar una experiencia de cliente conectada y concretar esas métricas CLV tan importantes, aquí hay cuatro tácticas clave para priorizar:

  1. Respuesta rápida — Todos sabemos lo importante que es el tiempo de respuesta para las métricas de satisfacción del cliente a corto plazo. Pero aunque es más difícil de cuantificar, los beneficios a largo plazo pueden ser igualmente significativos. Responder con prontitud le dice al cliente: “Nuestra empresa es confiable. A nuestra empresa le importa”. 
  2. Experiencia personalizada — Nadie quiere sentir que es solo un elemento de línea en una hoja de cálculo. Aproveche los datos que tiene para brindarles a los clientes una experiencia que se parezca más a una amistad. Recomiende productos o servicios que realmente puedan apreciar. Demuestra que recuerdas su historia, sabes quiénes son y respondes a lo que quieren.
  3. Reconexión proactiva — Cuando no ha hablado con un amigo durante varias semanas o meses seguidos, significa algo cuando se toman el tiempo para comunicarse. Así que no se aleje de su cliente. Mire la frecuencia y la estacionalidad de sus compras y los problemas técnicos. ¿Cómo y cuándo deberías comunicarte para reavivar esa conexión?
  4. Ejecución automática— Ninguna empresa tiene los recursos para controlar personalmente a cada cliente de la forma en que nos gustaría que nuestros amigos nos controlaran a nosotros, al menos no manualmente. Utilice las tecnologías y los datos a su disposición para proporcionar automáticamente esa tranquilidad. Toque los marcadores automáticos y los registros de SMS para asegurarse de que los clientes sepan que está allí y que los respalda. 

Para obtener más información sobre el tema, vea el Episodio de transmisión en vivo de LinkedIn, "La inspección de la conexión: donde sus agentes y la tecnología se convierten en el mejor amigo de su cliente".

Y para la discusión de temas similares, sintonice la serie de transmisión en vivo "Experiencia del cliente en la nube" con Valur Svansson, todos los miércoles a las 9:30 a.m. CT en el Página de Lifesize en LinkedIn. Para ver episodios anteriores a pedido, visite nuestro Canal de Youtube.