El futuro de CX es intercanal
Ha pasado una década completa desde omnicanal primero explotó en el léxico de las palabras de moda del centro de contacto. Ahora, a medida que las tecnologías de aprendizaje automático y en la nube maduran, finalmente comenzamos a vislumbrar la siguiente fase de la evolución de CX.
Forrester lo llama sin canales. Podríamos llamarlo entre canales; se trata de la fluidez de la experiencia del cliente a medida que pasan sin problemas entre los canales dentro de una sola interacción.
Tome el siguiente escenario:
- La solicitud de un cliente llega a través del chat.
- El agente de chat les envía un enlace a las preguntas frecuentes de la mesa de ayuda.
- Las preguntas frecuentes no funcionan, por lo que el cliente hace clic en un enlace en la parte inferior, colocándolo al frente de la cola para una devolución de llamada telefónica.
- Un agente en vivo llama al cliente, pero necesita comprender mejor el problema.
- El agente en vivo envía al cliente un enlace a través del cliente de chat para abrir un video.
- El agente puede diagnosticar el problema visualmente e instruir al cliente sobre cómo solucionarlo en tiempo real.
No es demasiado doloroso, ¿verdad? Con intercanal, no solo estamos integrando y manteniendo el contexto en todos los canales; estamos saltando fluidamente entre ellos, dentro de una sola interacción, mientras reaccionamos a las necesidades y preferencias de comunicación del cliente. Todo comienza desde la perspectiva del cliente: "¿Cómo resuelvo mi problema con la menor cantidad de esfuerzo?" — en lugar de nuestros propios KPI del centro de contacto.
Interchannel es más sofisticado, pero al mismo tiempo más simple y natural. Para el centro de contacto, es un proceso variable de varios pasos que afecta a múltiples equipos y tecnologías. Pero para el cliente, todo es un flujo continuo.
Intervención de psicosis de silo
Aquí está el problema: mientras que los analistas de la industria y los pioneros están ocupados salivando sobre las posibilidades de la intercanalidad, la mayoría de los centros de contacto todavía luchan por establecer la continuidad y la orquestación omnicanal básicas.
Sea honesto: ¿en qué medida coincide la realidad de sus clientes con los flujos de contacto que dibuja en la pizarra?
La realidad es que muchos centros de contacto todavía tienen una estrategia separada para cada canal, incluido el uso de diferentes proveedores para teléfono, correo electrónico y chat. Desafortunadamente, esto también significa que la mayoría de las empresas son una maraña de comunicaciones dispares:
- Solo 35 por ciento de las organizaciones informan que pueden realizar un seguimiento de las interacciones a través de múltiples canales (mucho menos garantizar una integración perfecta).
- El 76 por ciento no puede localizar bloqueos de procesos.
- Y el 64 por ciento no puede identificar los puntos clave de decisión.
La aflicción es la psicosis del silo. ¿El plan de tratamiento? Una buena mirada en el espejo. Una tecnología más integrada y una estrategia de canales. Y un ciclo de comentarios de los clientes más específico.
Necesita evolucionar su estrategia tecnológica, a través de una combinación de integración de algunos sistemas existentes y reemplazo de otros con una plataforma CCaaS más completa. Y debe profundizar más allá de las métricas de puntaje neto de promotor (NPS) o satisfacción del cliente (CSAT). No se limite a preguntar a los clientes si le recomendarían; Pregunte cuánto esfuerzo les tomó resolver su problema.
Los 3 puntos clave
Con una mejor visibilidad y bucles de comentarios de los clientes destinados a identificar cuellos de botella en CX, estará listo para dar el paso hacia la intercanalidad. Aquí están los puntos para llegar allí:
- Mire realmente el viaje de su cliente desde la perspectiva del cliente! No les importan sus canales o sus KPI para esos canales o responder tantas llamadas en tantos minutos.
- ¿Puede UN contacto entrar y salir de cualquier canal, siendo el objetivo el resultado del cliente?
- ¿Las habilidades de sus agentes se basan en la relación con el cliente, no el canal o dispositivo?
Para obtener aún más información, vea el reciente Episodio de transmisión en vivo de LinkedIn sobre “Omnicanal vs. Intercanal. ¿Internacional? No... Intercanal.
Para debatir sobre temas similares, sintonice la serie de transmisión en vivo "Experiencia del cliente en la nube" con Valur Svansson, todos los miércoles a las 9:30 a.m. CT en el Página de Lifesize en LinkedIn. Para ver episodios anteriores a pedido, visite nuestro Canal de Youtube.
