Hoy completaremos nuestra discusión sobre cómo elegir el proveedor de CCaaS correcto, y con eso, concluiremos esta miniserie particular de "Experiencia del cliente en la nube" de transmisiones en vivo y publicaciones de blog.

In la publicación de la semana pasada, exploramos cómo evaluar las áreas de competencia principales de los proveedores de CCaaS mientras nos mantenemos enfocados en sus propios resultados deseados. Esta semana, nos centraremos en cómo mantener un enfoque de investigación coherente (y razonablemente objetivo) mediante el uso de una lista estandarizada de preguntas para hacerle a cada posible proveedor.

Promoción para la transmisión en vivo de la experiencia del cliente en la nube con Valur Svansson

Estas 14 preguntas no solo ayudarán a garantizar que marque todas esas casillas en términos de características y requisitos; también harán que sea mucho más fácil asegurarse de que está comparando manzanas con manzanas, al contrastar cómo los diferentes proveedores responden exactamente a la misma pregunta. Así que sin más preámbulos…

14 preguntas que cualquier proveedor de CCaaS debe responder

1. ¿Qué hace que su solución sea única en términos de características y funcionalidad?

Comience con lo obvio: ¿Qué funciones ofrece el proveedor? ¿Qué los diferencia en el mercado? Aquí es donde pone en juego todo lo que hablamos la semana pasada, asegurándose de que cubran los conceptos básicos (como la calidad de voz), así como las funciones avanzadas específicas de automatización, IA, integraciones y administración de compromiso de la fuerza laboral (WEM) que ha identificado como más importante para sus objetivos particulares de implementación de CCaaS.

2. ¿Puede proporcionar referencias de clientes para respaldar sus afirmaciones?

Cualquier proveedor que esté considerando seriamente debe poder proporcionarle al menos tres a cinco referencias sólidas de clientes que demuestren el éxito de la empresa al ayudar a organizaciones como la suya a satisfacer necesidades comerciales específicas con su solución.

Hablar con sus compañeros practicantes de CX es una oportunidad de oro para dejar atrás la exageración de los proveedores y la pelusa de marketing. Pregúnteles: ¿Cómo fue la experiencia de gestión de proyectos? ¿Cuánto tiempo le tomó ponerse en marcha y poner a los empleados al día? ¿Hubo problemas de TI? ¿Las características ofrecen todo lo que prometieron en la parte posterior de la caja? 

Los proveedores más pequeños o más nuevos pueden tener un número limitado de referencias, pero está bien, siempre que las empresas con las que hable puedan hablar con franqueza y sean lo suficientemente similares a las suyas en términos de tamaño y requisitos.

3. ¿Dónde están ubicados geográficamente sus nodos de servicio?

La latencia aceptable, la resiliencia de la red y la disponibilidad siempre activa son requisitos básicos para cualquier implementación exitosa de CCaaS. La ubicación geográfica de los nodos de servicio del proveedor afectará todo lo anterior, así que asegúrese de comprender dónde se encuentran.

4. ¿Dónde está alojada su plataforma? 

Puede que no necesite comprender todos los detalles técnicos usted mismo, pero should tenga en cuenta que la estrategia de infraestructura de un proveedor de CCaaS determinará mucho sobre la disponibilidad, escalabilidad, estándares de seguridad y más de su solución. Así que pregunte si su solución está alojada en las instalaciones, con un proveedor de nube pública o mediante una configuración híbrida. Si dependen de un proveedor de nube pública en particular, ¿cuál? ¿Qué tipo de relaciones y experiencia tienen con ese proveedor?

5. ¿Cómo se implementa su arquitectura? 

¿La solución es nativa de la nube? ¿Es realmente multiusuario? 

6. ¿Su arquitectura está diseñada para alta disponibilidad?

¿Cuál es la estrategia de recuperación ante desastres (DR) del proveedor? ¿Tienen los niveles adecuados de redundancia integrados en su arquitectura? Si se implementan en una nube pública como Microsoft Azure o Amazon Web Services, ¿se implementan en varias regiones y utilizan varias zonas de disponibilidad?

7. ¿Cuáles son sus acuerdos de nivel de servicio (SLA)?

¿Puede el proveedor proporcionar acuerdos de nivel de servicio claros y específicos, y esos acuerdos de nivel de servicio cumplen con sus requisitos mínimos de disponibilidad? Los problemas suceden, pero cuando suceden, ¿cuál es el plan del proveedor para resolverlos? ¿Qué tan rápido pueden volver a ponerlo en línea y qué tipo de créditos pueden ofrecerle?

8. ¿Qué niveles de soporte ofrecen ya qué precio?

¿Qué tipo de opciones o niveles ofrece el proveedor en términos de soporte y qué tan personalizables son los distintos niveles de servicio? ¿Aprovechan adecuadamente los modelos de infraestructura basados ​​en la nube para brindar opciones más flexibles y una utilización rentable del servicio? ¿Dónde se encuentra su personal de apoyo? ¿Cómo se comunicarán con su equipo? Y según su propia experiencia en atención al cliente, ¿su capacidad y estrategia de CX son suficientes para satisfacer sus necesidades? 

9. ¿Quién es su base de clientes principal?

¿Qué tipo de experiencia tiene el proveedor apoyando a organizaciones de su tamaño, en su industria y con requisitos similares a los suyos? ¿Atienden a un amplio espectro de clientes o están más enfocados en una vertical o geografía en particular? 

10. ¿Cuántos agentes puede soportar y qué tan rápido? 

Pregunte a cada proveedor acerca de los clientes más grandes a los que atienden y si pueden proporcionar ejemplos en los que tuvieron que escalar para admitir grandes cambios en la demanda. Piense en cualquier factor estacional con el que tenga que lidiar en su propio negocio, o escenarios específicos en los que haya tenido que aumentar repentinamente 500 agentes en Filipinas, Colombia, Wisconsin o cualquier otro lugar, y luego pregunte cómo podrían para manejar ese tipo de situación.

11. ¿Puede mi organización realizar una prueba gratuita de su software? 

La capacidad de "probar antes de comprar" es un beneficio importante de CCaaS (o cualquier solución en la nube, en realidad). A diferencia de los proveedores locales heredados, iniciar una prueba suele ser muy sencillo, por ejemplo, al mover 100 agentes en un solo centro de contacto a la nueva solución mientras continúa con su sistema existente en paralelo, y presenta una oportunidad invaluable para demostrar la prueba. de valor, identifique los contratiempos potenciales con anticipación y obtenga una ventaja inicial en el proceso de integración. 

12. ¿Cómo puede ayudarnos a cumplir con nuestras obligaciones de cumplimiento y seguridad de datos?

Asegúrese de tener una comprensión firme de cómo el proveedor, tanto desde la perspectiva de la tecnología como del soporte, puede ayudarlo a continuar cumpliendo con sus requisitos de cumplimiento y seguridad de datos a medida que avanza hacia una solución multiusuario basada en la nube. 

13. ¿Con qué sistemas, aplicaciones y herramientas de terceros se integra su solución?

Como discutimos en profundidad la semana pasada, es importante identificar en qué integraciones confía más y comprender cuán fáciles y costosas serán dichas integraciones con la nueva solución. ¿El proveedor ofrece integraciones perfectas y listas para usar con sistemas de misión crítica como CRM o software de mesa de ayuda? ¿Qué sucede si tiene una implementación de Zendesk altamente personalizada, por ejemplo, o una aplicación interna importante que necesita integrarse?

14. ¿Cómo utiliza la IA para ofrecer información y valor?

Muchos proveedores en estos días están tratando de incorporar inteligencia artificial y aprendizaje automático (ML) en sus soluciones, así como integrarlos con los mejores servicios líderes en su clase, como los chatbots con tecnología de inteligencia artificial. Como hemos cubierto extensamente previamente in este vídeo serie, estas tecnologías pueden generar un gran valor comercial. Pero también hay mucho ruido por ahí. ¿Qué asociaciones y herramientas ofrece el proveedor? ¿Cuál es su hoja de ruta de IA y ML, y qué diferencia sus capacidades de las demás? ¿Pueden presentar demostraciones o casos de uso específicos para mostrar esas capacidades de IA en acción?

Los 3 puntos clave

Así que ahí lo tiene: un completo programa de preguntas para asegurarse de que cubre todas sus bases sin dejar de ser coherente y razonablemente objetivo al comparar proveedores de CCaaS. Mientras trabaja en estas 14 preguntas críticas, asegúrese de prestar especial atención a las capacidades que ha marcado con un círculo como las que tienen el mayor potencial para ayudarlo a cumplir con sus objetivos comerciales de CX y eficiencia de costos.

Aquí, una vez más, están nuestros tres puntos clave para examinar las soluciones CCaaS:

  1. Comprender cómo las soluciones CCaaS impactan en el negocio — Tenga en cuenta todas esas lecciones que aprendimos mientras construyendo un caso de negocio CCaaS about evaluar el impacto comercial y el ROI de la arquitectura, el rendimiento y la funcionalidad de cualquier solución dada.
  2. Sepa qué áreas CCaaS evaluar — Conozca de antemano las diferencias entre los necesitados y los agradables. 
  3. Use preguntas estandarizadas y puntajes consistentes — Seleccionar un proveedor y una solución de CCaaS debería parecerse más a comprar una casa o un automóvil nuevo que elegir entre marcas de detergente para ropa. Eso no significa que debas ignorar por completo tu instinto, pero significa que debe usar criterios coherentes y conjuntos de preguntas como las que hemos descrito aquí.

Para obtener más información, vea la versión completa Episodio de transmisión en vivo de LinkedIn, "La sala del tribunal de CCaaS: usted es el juez (Parte 2 de 2)".


Y para la discusión de temas similares, sintonice la serie de transmisión en vivo "Experiencia del cliente en la nube" con Valur Svansson, todos los miércoles a las 9:30 a.m. CT en el Página de Lifesize en LinkedIn. Para ver episodios anteriores a pedido, visite nuestro Canal de Youtube.