Seamos honestos por un momento. Al igual que con cualquier trabajo, hay días en los que trabajar con los teléfonos puede parecer un trabajo pesado. Y a veces, incluso los agentes del centro de contacto más pacientes se irritan. Incluso los más empáticos se aburren. E incluso tu parte superior los mejores se desgastan con el tiempo.
Es posible que no se quejen y griten totalmente a un cliente, pero de una forma u otra, esas frustraciones salen a la luz. Eso es un problema, porque aunque diferentes clientes contactan por diferentes razones, lo único que todos quieren cada llamada es a lo que cariñosamente me refiero como TEC:
“Por favor agente, necesito sentir que puedo confianza tú."
“Por favor agente, necesito sentirme empatía."
“Por favor agente, necesito sentirme cuidado acerca de."
En otras palabras, cada cliente quiere ser escuchado. Y si los agentes no están objetivamente comprometidos con eso, incluso si dicen todas las cosas correctas, el cliente no se siente escuchado. Ellos no sienten que TEC.
Si alguna vez has visto a tu pareja o compañero de cuarto poner los ojos en blanco mientras hablaba por teléfono con sus padres, sabes exactamente de lo que estoy hablando Tal vez estén imitando un tono agradable, pero en realidad, están revisados, tal vez incluso desdeñosos, impacientes o molestos, y la mayoría de las veces, se nota fácilmente.
Lo mismo ocurre con nuestros clientes. Tal vez sea solo una pausa incómoda o un crujido en la voz, pero incluso el agente veterano más disciplinado del mundo no puede evitar dejar que esas emociones negativas se muestren de alguna manera.
Esto ha presentado un antiguo problema para los líderes de los centros de contacto, pero créalo o no, hay una solución bastante simple. Y si estás leyendo esto en un dispositivo con una cámara web o una cámara integrada, esa solución literalmente te está mirando a la cara.
Más allá de los días de 'sonríe y marca'
Cuando era agente de un centro de llamadas, la frase "sonríe y marca" no era solo un cliché; era (y en muchos lugares, sigue siendo) una táctica. Nuestros gerentes nos indicaron que pusiéramos nuestra cara feliz antes de atender una llamada, con la esperanza de que se transmitiera en nuestra inflexión vocal. Aunque algunos de nosotros pensamos que era una tontería, resultó ser algo.
Como demostró el psicólogo Albert Mehrabian con su “Regla 7-38-55” (llamada así por su famoso estudio revelando que aproximadamente el 55 por ciento de la comunicación humana es lenguaje corporal, el 38 por ciento es tono de voz y solo el 7 por ciento es habla verbal real), las personas se comunican más visualmente que verbalmente, y más verbalmente que lingüísticamente.
Entonces, cuando me convertí en supervisor de un centro de llamadas, también les dije a mis agentes: "¡Dejen que el cliente los escuche sonreír!" ¡Y funcionó! Al mejorar nuestra inflexión vocal, pudimos calibrar ese 38 por ciento de información emocional que se comunica a través del tono de voz para conectarnos mejor con el cliente.
Por supuesto, estábamos hablando por teléfono, por lo que todavía faltaba una parte aún mayor del 55 por ciento (lenguaje corporal). Pero hoy no tiene que ser así, ahora tenemos video.
La comunicación visual es comunicación emotiva.
Un poco más adelante en mi carrera, cuando me convertí en gerente de calidad, inicié una iniciativa en la que los agentes podían ofrecerse como voluntarios para ser grabados en video (sí, con VHS y todo) durante sus llamadas. Luego recibirían comentarios específicos sobre su tono de voz, no de la policía de calidad, sino de otros agentes. Lo que descubrimos fue que cuando los agentes comenzaron a mejorar su lenguaje corporal y sus expresiones faciales, sabiendo que estaban frente a la cámara, sus llamadas realmente lo hicieron. sonar más genuino y empático.
Fue entonces cuando comencé a reconocer el poder del video en el centro de contacto. Crea una especie de ciclo de retroalimentación positiva porque mantiene al agente en el momento y emocionalmente comprometido, gracias a una conexión directa con un ser humano que vive y respira. A su vez, permite que lleguen al cliente mayores niveles de confianza, empatía y cuidado (TEC) no solo a través de las palabras o incluso del tono de voz, sino también a través de esas expresiones faciales y gestos tan importantes, y TEC impacta directamente en el éxito comercial.
Así que aquí está la pregunta: si todo el mundo está usando video ahora (para reuniones de directorio y primeras citas, reuniones familiares y audiencias en el Congreso), ¿por qué no los centros de contacto?
El retorno de la inversión de TEC
Las plataformas de centro de contacto en la nube (CCaaS) de hoy en día ofrecen una gama de herramientas invaluables, como Chatbots de IA y IVR de próxima generación, para manejar llamadas transaccionales simples como cambiar una dirección o verificar el saldo de una cuenta. Entonces, lo que queda para los agentes en vivo son las llamadas más complejas y emocionalmente exigentes: las interacciones que realmente pueden hacer o deshacer las relaciones con los clientes y, en última instancia, la imagen de su marca y el éxito comercial.
Ahí radica la importancia de sonar (y "Ser") genuinamente comprometida. Como se mostró en reportando desde los días más caóticos del confinamiento por la pandemia, los clientes en crisis confían, más que nunca, en la atención al cliente como "centros de asesoramiento psicológico gratuitos", con un volumen de interacción significativo que cambia de los canales digitales al teléfono a medida que las personas se comunican "tratando de obtener certeza, garantías [y] empatía".
Con video, puedes dárselo. Estos son solo algunos ejemplos de cómo el video puede marcar la diferencia en las interacciones más críticas del centro de contacto:
- Soporte minorista — Reducir el esfuerzo del cliente y proporcionar tranquilidad emocional.
- Telesalud — Mostrar empatía y cuidado a través de las expresiones faciales; permitir a los médicos examinar los síntomas visuales y hacer diagnósticos más informados.
- Soporte de campo — Dé instrucciones visuales más claras cuando las verbales puedan resultar confusas.
- Servicios Financieros — Genere confianza para respaldar transacciones de alto riesgo a través de la comunicación cara a cara.
Todos estos son casos de uso en los que el video impulsa TEC en la experiencia del cliente, y TEC aumenta la retención de clientes y la lealtad a la marca.
Los 3 puntos clave
Con el video, puede mostrar y actuar sobre ese factor TEC (confianza, empatía y atención) manteniendo a los agentes emocionalmente comprometidos y ayudándolos a expresar su preocupación genuina por el cliente. Así que pregúntese: ¿Qué valor podría agregar a su negocio y marca, simplemente encendiendo esa cámara? Aquí hay algunos consejos para ayudarlo a decidir:
- Concéntrese en los casos de uso que tendrán un impacto medible en CX — El video es perfecto para interacciones con clientes de alto valor, alto contacto y alta complejidad, pero no es adecuado para todo. Asegúrese de implementarlo estratégicamente en los lugares donde marcará la diferencia.
- Ayude a los agentes a pasar al video sin problemas: Si los agentes buscan a tientas entre varias pestañas o aplicaciones diferentes, no están comprometidos con el cliente, y eso anula todo el propósito. Asegúrese de mantener el proceso intuitivo no solo para el cliente, sino también para el agente, con una solución de video de panel único integrada sin problemas dentro de su plataforma CCaaS.
- Comience poco a poco aprovechando CCaaS - Parte de belleza de la nube es que hace que poner en marcha y probar nuevas funciones y canales sea rápido, fácil y factible. Y si necesita ayuda para comenzar, nuestros expertos aquí en Lifesize están siempre disponibles.
Para obtener más información sobre el tema, vea el Episodio de transmisión en vivo de LinkedIn, "¡Enciende esa maldita cámara!"
Y para la discusión de temas similares, sintonice la serie de transmisión en vivo "Experiencia del cliente en la nube" con Valur Svansson, todos los miércoles a las 9:30 a.m. CT en el Página de Lifesize en LinkedIn. Para ver episodios anteriores a pedido, visite nuestro Canal de Youtube.
