Los centros de contacto todavía se esfuerzan por encontrar formas de apoyar a los agentes de trabajo desde el hogar (WFH, por sus siglas en inglés) frente al coronavirus y la rápida propagación del brote de COVID-19. Este paso a la WFH es imperativo para la salud de sus agentes, y la única forma de hacerlo de manera rápida y efectiva, a largo plazo, es a través de una solución en la nube.
con los de Serenova Respuesta rápida de CxEngage programa, los centros de contacto pueden aprovechar una solución en la nube dentro de las 48 horas. Los agentes podrán trabajar desde la seguridad de sus hogares mientras siguen manejando el aumento exponencial en el volumen de llamadas que ocurre en todas las industrias.
CxEngage de Serenova solución de centro de contacto en la nube va más allá de simplemente trasladar a los agentes de un asiento en el centro de contacto a uno en su propia casa. Proporciona herramientas y funciones que mantienen a los agentes de su centro de contacto trabajando de forma segura y productiva a largo plazo. Como resultado, puede mantener continuidad del negocio en medio de la crisis de COVID-19 y más allá.
Una de esas características, CxEngage Scoreboard, brinda a los supervisores del centro de contacto una herramienta para administrar de manera efectiva una fuerza laboral remota al mantener a los agentes enfocados y comprometidos. Hacerlo ayuda a brindar experiencias positivas a los clientes durante este momento de estrés e incertidumbre.
Liderar un equipo de la FMH a través de la incertidumbre
La transición al trabajo desde casa requerirá ajustes importantes para los agentes y supervisores que están acostumbrados a trabajar juntos bajo un mismo techo. Los agentes buscarán un liderazgo receptivo y CxEngage Scoreboard puede ayudar.
Los paneles de rendimiento en tiempo real crean un vínculo directo desde el nivel ejecutivo hasta los agentes. Estos tableros muestran indicadores de rendimiento familiares que brindan orientación a los agentes sobre cómo están contribuyendo a la salud y el futuro del negocio. Los análisis proporcionan una mejor experiencia del agente con un sentido de control sobre su entorno y hacerlos sentir más seguros sobre el futuro y sus propias contribuciones.
Gestión del rendimiento de un equipo remoto
Una fuerza laboral que está acostumbrada a reunirse y recibir comentarios en persona tendrá problemas con la pérdida de conectividad que conlleva trabajar desde casa. Las reuniones ordinarias se cancelan. Los supervisores no pueden pasar por el escritorio de un agente con un comentario rápido. Los agentes no pueden rastrear a un supervisor en su oficina ni señalar a alguien para obtener ayuda inmediata.
CxEngage Scoreboard incluye funciones de entrenamiento automatizadas que pueden enfrentar este desafío. Estas herramientas avisan a los supervisores cuando el rendimiento cae por debajo de los objetivos establecidos para un agente. Los análisis les dicen a los supervisores exactamente dónde se está quedando corto un agente para que la retroalimentación es oportuna e individualizada.
Las correcciones de rumbo personalizadas, inmediatas y en tiempo real crean un equipo de centro de contacto capacitado que puede brindar una mejor experiencia al cliente a través de formación en centros de contacto, sin importar dónde se encuentren, y a pesar de una crisis global.
Mitigar el peaje que el aislamiento tiene para la salud
El compromiso de los empleados se ha discutido durante mucho tiempo en términos de costos asociados con el reclutamiento y la retención. Si bien el costo sigue siendo relevante, el compromiso juega un papel aún más importante en la salud a largo plazo de su fuerza laboral mientras navega por esta crisis global.
Los agentes que iban al centro de contacto ahora se encuentran aislados en casa. Tal vez estén tratando de hacer malabarismos con las necesidades de una familia además de cumplir con las obligaciones de sus trabajos. Combinado con la necesidad de trabajar más horas debido al mayor volumen de llamadas, muchos agentes luchan por equilibrar esta nueva estructura de trabajo con la ansiedad por el bienestar familiar y sus finanzas personales.
El agotamiento es un peligro tan real para los empleados en el hogar ya que es para aquellos que trabajan en el sitio, y con familias enteras a las que se les dice que se queden en casa, ese potencial aumenta. Los empleados ya no pueden separar el trabajo y la vida personal. La noticia los cubre con lo mismo que les causa estrés, y la desconexión de su antigua normalidad ha arrojado por la ventana los mecanismos de afrontamiento.
Organizaciones que no pueden encontrar una manera de ayudar a los empleados a navegar por el tensiones asociadas con el aislamiento repentino se enfrentará a una mayor deserción, poca satisfacción del cliente o ambos. Y en algunas industrias, esto tendrá efectos catastróficos tanto para los clientes como para el negocio. Ahora, más que nunca, es crucial encontrar formas de mantener a los agentes comprometidos y motivados.
Conexión de una fuerza de trabajo remota
Es importante ayudar a los agentes a centrarse en los comportamientos que conducen al éxito. Al utilizar paneles de desempeño en tiempo real en CxEngage Scoreboard, los gerentes y supervisores pueden comparar el desempeño de los agentes para ver el impacto de las condiciones cambiantes en las métricas establecidas. Los ajustes se pueden hacer de inmediato donde sea necesario, tranquilizando y conectando a los agentes remotos mientras los mantiene productivos.
La gamificación es otra forma de mantener a los agentes motivados y comprometidos. Las herramientas de gamificación en CxEngage Scoreboard involucran a los agentes de la misma manera que un videojuego o las redes sociales. Los agentes ven cómo se compara su desempeño con el de otros y se ajustan en consecuencia. La competencia, los avatares personalizables y el enfoque en tareas ayudan a los agentes a encontrar un flujo en su trabajo, lo que brinda satisfacción y compromiso duraderos.
Las herramientas de mensajería permiten que los agentes conversen entre sí y, si bien no es lo mismo que reunirse en la sala de descanso, puede reducir la sensación de aislamiento y mejorar el bienestar de su fuerza laboral en el hogar mientras mantiene una experiencia positiva para el cliente y continuidad del negocio.
No hay duda de que la seguridad de su fuerza laboral requiere un cambio a una solución de centro de contacto basada en la nube. Pero el cambio creará un nuevo conjunto de desafíos para su organización. Herramientas como CxEngage Scoreboard pueden ayudarlo a capear la tormenta y construir una organización más sólida con agentes comprometidos preparados para brindar una experiencia de cliente excepcional ahora y mucho después de COVID-19, independientemente de si están de vuelta en su centro de contacto o trabajando desde casa.
