Customer Engagement en el Contact Center
A raíz de la pandemia de COVID-19, muchas tecnologías y tendencias globales han llegado a un punto crítico, incluidas dos justo en el timón de Lifesize. El video ahora está en todas partes, proporcionando un medio de comunicación de trabajo cómodo en el que se confía para todo tipo de casos de uso críticos para el negocio, diferenciación competitiva e incluso nuevas fuentes de ingresos. Paralelamente, los contact centers han nunca desempeñó un papel más esencial en comprometerse con los clientes y asegurarse de que el servicio, el soporte y las experiencias de los clientes sean completamente efectivos y positivos.
Hoy, estamos mejorando la capacidad de los agentes del centro de contacto para interactuar plenamente con los clientes al llevar el video al centro de contacto en la nube. Vídeo de CxEngage introduce interacciones nativas de video HD a pedido a los arsenales de los agentes del centro de contacto, presentándoles un canal de comunicación que puede "mostrar" rutas para la resolución de problemas o preguntas de los clientes a través de imágenes ricas, en lugar de recurrir a "decir" de forma verbal o escrita descripción. Uno de nuestros clientes, Michael Pace, director de servicios globales para miembros de Virgin Pulse, resume muy bien los beneficios principales de CxEngage Video:
“La comunicación efectiva es fundamental para brindar una atención al cliente excepcional y resolver problemas rápidamente. Agregar capacidades de video a los kits de herramientas de los agentes es una ventaja significativa. Ningún otro medio de comunicación se le acerca en poder brindar el mismo nivel de conexión personal, detalle y servicio al cliente. La introducción del video permitirá que los centros de contacto resuelvan las llamadas de manera más rápida y eficiente, lo que tendrá un impacto positivo en la experiencia del cliente, la productividad de los agentes y el resultado final”.
Puede imaginar escenarios en los que los proveedores de atención médica puedan extender su atención más allá de las paredes del hospital, diagnosticando en función de los síntomas visibles y el estado del paciente o apoyando de forma remota el uso de dispositivos médicos que salvan vidas. En cualquier momento, la alternativa sería "hacer rodar un camión", desde servicios públicos y proveedores de cable hasta reparación de electrodomésticos, las empresas pueden recurrir a CxEngage Video para realizar evaluaciones técnicas previas a la visita o, mejor aún, guiar al cliente a través del autoservicio en tiempo real. resolución del problema. Los minoristas también pueden aprovechar CxEngage Video para responder preguntas sobre productos en un entorno de sala de exposición, brindando a los clientes una vista en vivo de los productos para garantizar que cumplan con los requisitos antes de la compra y el envío.
CxEngage Video convierte cualquiera de estas aplicaciones (y muchas más) en una realidad inmediata. Detrás de esas posibilidades de experiencia del cliente hay capacidades y beneficios que permiten a CxEngage Video establecer una nueva barra para las interacciones y el compromiso del centro de contacto.
Calidad, flexibilidad y confiabilidad cuando importa
CxEngage Video está construido sobre la nube HD líder en la industria de Lifesize servicio de videoconferencia. La calidad impecable y nítida es absolutamente imprescindible cuando se manejan telesalud, reclamos de seguros o llamadas de soporte altamente técnico, por ejemplo, y CxEngage Video ofrece esto sin necesidad de equipo especializado. El uso compartido simple de pantalla y documentos también está disponible durante la conversación de video, siempre que la situación requiera documentación o un tutorial. Cuando se trata de compartir video y pantalla, la comunicación es más directa y se resuelven más llamadas de clientes de manera más eficiente y efectiva.
Estas interacciones de video se generan directamente dentro de la interfaz del agente de CxEngage y el cliente puede unirse a través de un navegador web en prácticamente cualquier dispositivo móvil o de escritorio. Reunirse con los clientes donde desean interactuar, tanto en términos de que el video es un medio de comunicación cada vez más preferido con las marcas como en los dispositivos preferidos de los consumidores, es un principio fundamental de CxEngage Video. Aprovechar la solución de video de Lifesize Go ofrece ambos, sin necesidad de descargas adicionales, suscripciones o cuentas para agentes o clientes.
Por último, pero igual de importante, el video debe funcionar de manera tan consistente como cualquier otro canal del centro de contacto. Particularmente cuando los volúmenes de llamadas de los clientes aumentan de manera impredecible, los líderes del centro de contacto deben confiar en la confiabilidad del componente de video. Lifesize mantiene esa confiabilidad en cada llamada, lo que permite a los agentes pasar sin esfuerzo al video cuando la situación lo requiere.
Verdaderas experiencias de cliente omnicanal
Cuando hablamos de verdad experiencias omnicanal, no se trata solo de hacer que varios canales (teléfono, correo electrónico, chat, SMS y redes sociales) estén disponibles para las interacciones con los clientes. Se trata de permitir la integración perfecta, el traspaso y la vista unificada de los clientes a través y entre todos esos canales.
Desarrollamos CxEngage Video para que funcione de forma nativa dentro de la plataforma CxEngage, lo que permite a los agentes sugerir una llamada de Lifesize y pasar fácilmente al video en segundos desde cualquiera de esos otros canales, sin navegar a una nueva aplicación, ventana o plataforma ni pedirle al cliente que tome una decisión extraordinaria. medidas para mantener su experiencia de servicio. Rutas de voz y texto, así como gestión de la calidad las grabaciones también continúan sin interrupciones, completando el verdadero circuito del centro de contacto omnicanal.
Compromiso de agentes y continuidad de análisis
Una consideración clave y un conjunto de soluciones en juego en cualquier centro de contacto moderno es la gestión del compromiso de la fuerza laboral (WEM) o optimización de la fuerza laboral (OFO). Si las capacidades de video no se integran correctamente en una plataforma CCaaS, tanto la participación del agente como los informes y análisis que miden la productividad del agente fallan.
En muchas asociaciones de centro de contacto/video que involucran plataformas o proveedores dispares, una vez que la interacción con el cliente sale de la plataforma del centro de contacto, no hay forma de que la administración del centro de contacto sepa si un agente está ocupado o para medir y garantizar que esté activamente comprometido con los clientes. Informes y análisis la continuidad es fundamental no solo para demostrar la velocidad y la eficacia de la resolución de llamadas de los clientes, sino también para justificar las inversiones en tecnología del centro de contacto. Con el enfoque de plataforma única de CxEngage Video, los líderes pueden tener una visión completa de lo que sucede en su centro de contacto en todo momento y recopilar los datos que los ayudarán a tener éxito a largo plazo.
Estamos orgullosos de las experiencias fluidas, confiables y de alta calidad y de la continuidad de informes y análisis que ofrece CxEngage Video, y estamos más que emocionados de trabajar con nuestros clientes para descubrir nuevas formas de involucrar a los clientes y agentes a través del video en el centro de contacto. . Para obtener más información, comuníquese con nosotros o lea comunicado de prensa de hoy.
