La revolución digital está cambiando rápidamente (y continuamente) las expectativas de los clientes expertos en tecnología de hoy. Y, en consecuencia, las empresas se esfuerzan por ajustar la forma en que gestionan el compromiso y la experiencia del cliente. En medio de la lucha, ¿está cumpliendo con las expectativas para ofrecer experiencias digitales excepcionales a los clientes?
Si un cliente envía un correo electrónico y realiza un seguimiento con una llamada, ¿su agente del centro de contacto sabrá que el cliente ya se comunicó y cómo se manejó esa interacción? Cuando no lo hace, puede pagar un precio.
Sus agentes no solo terminarán abordando el mismo problema del cliente más de una vez, sino que probablemente pagará por ello a través de mayores gastos operativos y la insatisfacción del cliente. Pero el precio más alto, y el resultado más dañino, puede ser que su marca envíe el mensaje de que no prioriza la experiencia del cliente.
La Experiencia del cliente de Gartner en la encuesta de marketing descubrió que el 81% de las empresas dicen que esperan competir mayoritariamente o completamente en función de la experiencia del cliente para fines de 2019. Eso no es una sorpresa cuando consideramos las fuerzas que remodelan nuestro mundo. Los consumidores tienen un acceso cada vez más fácil a las tecnologías digitales y dependen de formas nuevas y en evolución de comunicarse e interactuar (piense en el texto y las redes sociales). Esperan que sea rápido y eficiente, siempre. Eso significa que si no está priorizando la experiencia del cliente, puede estar apostando por la reputación y el resultado final de su marca.
Para que los centros de contacto prosperen en la revolución digital, el primer paso es comprender y gestionar las expectativas de los clientes. Pero muchas marcas no están a la altura. De hecho, según investigación de The Northridge Group, el 62 % de los consumidores necesitaba hacer múltiples contactos dentro de una organización para resolver sus necesidades de servicio al cliente más recientes. Cuando esa es la realidad de la experiencia del cliente, los centros de contacto que lo hacen bien tienen la oportunidad de superar a la competencia.
Incumplimiento de satisfacer
Para comprender qué tan bien están las organizaciones (o no) con el servicio al cliente, y cómo afecta a sus marcas,Vanson Bourne encuestó a 3,000 consumidores en los EE. UU. y el Reino Unido en un estudio independiente encargado por Serenova. Esto es lo que encontró la investigación:
- La mayoría (77%) de los encuestados ha experimentado un mal servicio al cliente en los últimos 12 meses.
- El 94% de los encuestados dice que un mal servicio al cliente les haría abandonar la marca por un competidor.
Este colapso de la experiencia del cliente está obstaculizando seriamente la capacidad de prosperar de algunas empresas. Y la causa principal del problema suele ser el hecho de no satisfacer las expectativas del cliente de interacciones fluidas.
Según la investigación de Vanson Bourne, el 73% de los encuestados dice que es crucial o muy importante que las marcas brinden experiencias fluidas en sus diversos canales. Sin embargo, la gran mayoría (80 %) tiene una experiencia poco fluida cuando interactúa con las marcas a través de diferentes canales.
En su webinar, “Migración a un centro de contacto en la nube: historias desde el otro lado”, Sheila McGee-Smith, analista y consultora estratégica líder en centros de contacto y experiencia del cliente, emitió esta advertencia: “La combinación de canales digitales está anunciando una nueva era en la atención al cliente. Después de años de cambios constantes, el punto de inflexión está sobre nosotros”.
La integración sin fricciones es la clave
El nombre del juego es integración perfecta. Para satisfacer, y mantener, a los exigentes consumidores digitalmente sofisticados de hoy en día, se requiere una verdadera omnicanal comunicación perfectamente integrada. Una verdadera experiencia de cliente omnicanal requiere una solución de nube unificada como la de Serenova CxEngage. CxEngage conecta fácilmente el viaje de un cliente a través de cualquier canal. Por ejemplo, si un cliente se comunica con usted por chat y luego cambia al teléfono, los agentes pueden acceder al historial completo de interacciones para poder brindarle ayuda en todos los canales.
Cuando los agentes que responden a correos electrónicos, llamadas, mensajes de texto o canales sociales no tienen un contexto y un historial completo de todas las interacciones con los clientes, es problemático. Si su centro de contacto está aislado de esa manera, su capacidad para satisfacer las expectativas del cliente puede verse limitada. Una encuesta de ContactBabel encontró que el 50% de los centros de contacto de hoy en día todavía mantienen el correo electrónico y las llamadas entrantes y salientes separados en sus sistemas de centro de contacto. Si eso describe su entorno, está limitando la capacidad de sus agentes para abordar sin problemas los problemas de los clientes. Y la experiencia del cliente sufre.
Eso no es todo. El veinte por ciento de los centros de contacto encuestados por ContactBabel confirman que la razón por la que los consumidores están frustrados con sus experiencias en el centro de contacto es que no sienten que reciben un servicio de igual calidad en todos los canales. A medida que más consumidores eligen conectarse con su marca a través de canales digitales, su centro de contacto necesita capturar un flujo de información continuo y en tiempo real, especialmente cuando los clientes cambian de canal para resolver sus problemas.
Ahora es el momento de enfrentar el desafío de las altas expectativas
Las soluciones de centros de contacto que unifican todos sus sistemas, datos y procesos, y brindan a los clientes una experiencia uniforme independientemente del canal, son un paso inteligente hacia una experiencia superior para el cliente. Es un arma confiable en la batalla para mantenerse por delante de la competencia en la revolución digital.
Para obtener más información sobre cómo pasar a una verdadera solución omnicanal basada en la nube puede permitir la transformación digital que prepara la ola para una experiencia superior del cliente, descargue "Cómo elevar la experiencia del cliente en la era de la transformación digital".
