¿El servicio al cliente lo hace sentir empoderado, inspirado, iluminado y encantado? Si no… esa marca podría estar haciéndolo mejor

¿Qué te hace las ¿momento? Ya sabes, en el momento en que "simplemente sabes". Ese momento mágico que te deja pasmado sabiendo que era la persona con la que te casarías, que era el trabajo perfecto en el momento perfecto, o que era la marca con la que harías negocios para siempre.

Ese momento nos golpea a cada uno de manera diferente, y los efectos de ese momento pueden variar. Desde la perspectiva del servicio al cliente, el único factor común es la importancia de encontrar “ese momento” para cada cliente y maximizarlo para crear la mejor experiencia para el cliente. LiveOps se asoció recientemente con ICMI para realizar un estudio sobre cómo las marcas pueden "poseer los momentos". Los resultados fueron compartidos en un Webinar de febrero 26.

Cada marca maneja sus interacciones con los clientes de manera diferente, obviamente, porque cada marca es diferente. Pero debe haber similitud en la forma en que los diferentes agentes del centro de contacto de la misma marca manejan las experiencias de los clientes. Esta investigación mostró que, en lugar de crear momentos para que los clientes los recuerden, muchas marcas están creando momentos que los clientes quieren olvidar.

El objetivo de cada interacción con el cliente debe ser un cliente satisfecho al que se le haya respondido su pregunta, se haya resuelto el problema o se haya realizado un pedido. Cuanto más fáciles puedan las marcas hacer esas interacciones para sus clientes, mejor. Ningún cliente quiere llamar repetidamente y hablar con diferentes personas, repitiendo la historia cada vez, para resolver un problema. Los agentes deben poder ayudar a un cliente la primera vez, ya sea que eso signifique acceder a datos de interacción en tiempo real, ir más allá para encontrar un producto de reemplazo u ofrecer un descuento por el problema del cliente.

La investigación de ICMI mostró que la interacción inicial que tiene un cliente con un agente tiene el mayor impacto en la experiencia del cliente. Pero la mayoría de las organizaciones encuestadas reconocieron que les resulta difícil a sus agentes de primera línea hacer felices a los clientes. ¿Por qué? Podría ser un problema de tecnología, un problema de capacitación o un problema interno. Independientemente, esos clientes no están satisfechos después de sus interacciones con esas marcas y es posible que no regresen en el futuro.

La investigación también iluminó algunos peldaños simples para mejorar la experiencia general del cliente. Esos son momentos para empoderar, inspirar, sobresalir, iluminar y deleitar a los clientes. Las comidas para llevar:

– Los agentes deben estar facultados para ayudar a los clientes.

– Los agentes deben ser valorados por sus contribuciones a la satisfacción y retención del cliente. Agentes felices = Clientes felices.

– Los agentes deben tener acceso a información en tiempo real a través de un escritorio integrado, pantallas emergentes en tiempo real u otras tecnologías.

– Las marcas deben medir la satisfacción del cliente si ese elemento es realmente importante para medir el éxito de la marca.

– Las marcas deben esforzarse por facilitar la vida de los clientes, interactuando con ellos cuando y donde prefieran, incluso si eso significa agregar nuevas herramientas y tecnologías a la caja de herramientas del agente.

Estamos en la Era del Cliente. Las marcas deben adaptar sus procesos de servicio al cliente, marketing y desarrollo de productos para satisfacer las necesidades de los clientes, o los clientes podrían usar sus voces para hundir la marca. Los centros de contacto son a menudo la primera interacción que un cliente tiene con una marca (más allá de visitar un sitio web o un canal de redes sociales) y esa interacción puede hacer o deshacer la relación.

Hubo muchas pepitas interesantes de esta encuesta, y compartiré más sobre esta investigación en publicaciones futuras. Mientras tanto, mira el seminario web "Inalámbrico fijo, definitivamente resuelto" si está interesado en escuchar los detalles.

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