Si estuvo entre las más de 6,500 personas que asistieron a Enterprise Connect 2019, o si leyó sobre sus ideas, desarrollos y anuncios, sabe que hubo mucho que digerir de la semana llena de acción e información de este año en Orlando.
Con más expositores, sesiones, oradores y rumores que nunca antes sobre los centros de contacto, se celebraron, deconstruyeron y debatieron los beneficios de la nube. Sin embargo, a pesar de la energía, el impulso y la promesa de la nube, Aberdeen informó que en 2018, dos tercios de los centros de contacto todavía usan un modelo local para su infraestructura de centro de contacto. Entonces, para aquellos centros de contacto que aún no han dado el paso, así como para aquellos que ya han migrado a la tecnología en la nube, la pregunta es: ¿Por qué?
Para ayudar a llegar al corazón de la respuesta, encuestamos a 100 líderes de centros de contacto con sede en EE. UU. y Canadá del piso de exhibición de Enterprise Connect de este año y les preguntamos:
- ¿Qué describe mejor el estado de la migración de su centro de contacto a la nube?
- ¿Cuál considera que es el mayor beneficio de migrar a la nube?
- ¿Cuál considera que es la mayor barrera para la nube?
Casi la mitad de los asistentes a Enterprise Connect con los que hablamos (49 %) representaban centros de contacto con más de 501 agentes. El desglose completo del tamaño del centro de contacto, según el número de agentes es:
Tamaño del centro de contacto
Los encuestados representan una amplia gama de industrias, incluidas la venta minorista, la energía, la tecnología, la fabricación, el gobierno y los servicios comerciales, y el mayor porcentaje proviene de los servicios financieros (33 %) y la atención médica (15 %).
Esto es lo que aprendimos sobre su migración a un contact center en la nube y sus puntos de vista sobre los beneficios y las barreras a la migración.
¿Qué describe mejor el estado de la migración de su centro de contacto a la nube?
De los encuestados, el 27 % dijo que ya está usando la nube (14 %) o que está en proceso de migrar a la nube (13 %). Como anécdota, varios líderes de centros de contacto con los que hablamos en Enterprise Connect, que habían migrado completamente a la nube, estaban considerando soluciones de centro de contacto basadas en la nube expandidas y de próxima generación de sus proveedores existentes o considerando nuevos proveedores.
El sesenta y cuatro por ciento de los asistentes encuestados dijeron que están planeando migrar a la nube (27 %) o explorando opciones en la nube (37 %). Esto indica claramente que el interés en la nube es real y genera un movimiento serio hacia la migración. Esto está respaldado por un análisis de tendencias de los estudios del centro de contacto en la nube de Aberdeen entre 2013 y 2018, que muestra que la adopción de la tecnología en la nube ha aumentado continuamente.
Solo el 8 % de los asistentes a Enterprise Connect que encuestamos dijeron que no estaban considerando migrar a la nube.
¿Cuál considera que es el mayor beneficio de migrar a la nube?
El beneficio número uno mencionado por el 39% de los encuestados es la escalabilidad. Con la nube, es fácil agregar o quitar agentes rápidamente en función de los volúmenes de llamadas fluctuantes. Esto es especialmente relevante si su negocio es estacional o los volúmenes varían.
La velocidad de implementación es el principal beneficio de migrar a la nube, según el 29 % de los encuestados. Dado que los proveedores de la nube instalan e implementan hardware y software por usted, ya no necesita pasar semanas o meses en la implementación cuando aprovecha la nube. Y, con un centro de contacto en la nube basado en navegador, sus agentes solo necesitan acceso a Internet, no una descarga a su computadora individual. Esto significa que puede comenzar a usar una solución de software como servicio (SaaS) con relativa rapidez. La implementación rápida puede proporcionar una ventaja competitiva significativa para las empresas en mercados que cambian rápidamente.
¿Cuál considera que es la mayor barrera para la nube?
A pesar de los beneficios de la nube, muchos centros de contacto tienen preocupaciones sobre la migración, que puede retrasar o impedir una transición. La disrupción fue nombrada como una barrera para la adopción de la nube por el 29 % de los encuestados, más que cualquier otro factor.
Si bien cualquier migración de tecnología tendrá sus desafíos, la interrupción se puede minimizar. Algunos proveedores de soluciones de centros de contacto en la nube ofrecen servicios profesionales para ayudar con la migración, pero incluso con asistencia externa, una migración gradual y bien planificada es el mejor enfoque para minimizar las interrupciones y el tiempo de inactividad.
Curiosamente, el costo/presupuesto fue mencionado como una barrera para pasar a la nube por el 25 % de los encuestados. Sin embargo, por el contrario, el ahorro de costos se considera el mayor beneficio de migrar a la nube para el 17 % de nuestros encuestados.
Dado que tanto el hardware como el software se basan en la nube cuando se utiliza una solución en la nube, los gastos de capital y el mantenimiento continuo del sistema se reducen significativamente después de la compra inicial, lo que lo convierte en una inversión acertada a largo plazo.
¿Qué podemos aprender de los resultados de la encuesta?
Entonces, ¿qué podemos aprender de nuestra encuesta de asistentes de Enterprise Connect? Las soluciones de centros de contacto basadas en la nube brindan beneficios claros, pero el momento y el enfoque de una migración requieren una consideración seria de sus necesidades y objetivos específicos. Si su organización tiene dificultades para lograr resultados en cualquier área en la que la nube brinde beneficios, sopese las barreras que le han impedido dar el paso frente a los beneficios completos de la migración.
En Serenova, comenzamos como un centro de contacto subcontratado y evolucionamos hasta convertirnos en una solución de centro de contacto, por lo que comprendemos los desafíos a los que se enfrenta. Si desea ver más de cerca cómo las soluciones de Serenova pueden impactar positivamente en su centro de contacto, contáctenos para una manifestación.
