No importa el segmento de su industria o el tamaño de la organización, existe una alta probabilidad de que la "inteligencia artificial" haya entrado en su léxico como la madre de todas las palabras de moda en tecnología. El centro de contacto ciertamente no está a salvo, y nadie tiene tiempo para preocuparse por las palabras de moda que no cumplen su promesa, particularmente en medio de una pandemia global continua donde el servicio al cliente y las demandas nunca han sido más destacados en el centro del escenario. .
Si cree todo lo que lee, puede estar convencido de que la IA es la panacea para todos los desafíos que enfrenta el centro de contacto de hoy en día, desde "desviar" la sobrecarga del volumen de llamadas hasta la calidad y eficiencia de las interacciones de los agentes para aprovechar el análisis predictivo y el pronóstico. De hecho, algunas de esas aplicaciones se mejoran con la introducción de la IA, pero es igualmente frecuente que los líderes de los centros de contacto terminen agobiándose con implementaciones de IA complejas y costosas que no producen resultados medibles ni impactantes.
De alguna manera, es hora de llevar las aplicaciones e integraciones de IA a lo básico, enfocando las implementaciones en las competencias básicas para las plataformas de centros de contacto: enrutar las llamadas de los clientes de manera más eficiente y reducir los costos operativos. Con ese telón de fondo, hoy nos complace anunciar formalmente una asociación e integración con los innovadores de IA conversacional en Homilía.
Mejorando la experiencia del cliente
Cualquiera que haya llamado a un centro de contacto para recibir un servicio de atención al cliente directo por teléfono sabe que la experiencia puede ser increíblemente complicada. los sistema de respuesta de voz interactiva (IVR) que los clientes a menudo son recibidos podrían no entender sus necesidades o podrían desviar su llamada a un agente en vivo que no tiene el conjunto de habilidades adecuado para abordar el problema. Pase al cliente un par de veces y la experiencia se vuelve no solo ineficiente, sino negativa y frustrante tanto para el cliente como para los agentes.
Ahí es donde entra Omilia con su asistente virtual impulsado por IA. Ese “agente virtual” se enfoca en las tareas de atención al cliente y el autoservicio cuando un cliente llama por primera vez, resolviendo los problemas de inmediato o enrutando automáticamente a los clientes al agente en vivo adecuado de la manera más natural y eficiente posible. Los tiempos de atención se reducen, ambas partes hablan por teléfono más rápido y todos están contentos. Y como sabemos, mejor será la experiencia de servicio al cliente, más posibilidades tienen las marcas de generar una lealtad duradera en los clientes.
Reduciendo costos
Tan críticos como los beneficios de la experiencia del cliente más suaves son los ahorros de costos que los líderes de los centros de contacto pueden obtener mediante el uso de agentes virtuales y la IA conversacional. ¿Sabía que las llamadas desviadas antes mencionadas y la transferencia de clientes entre agentes pueden costarle a una sola empresa hasta $ 2 millones cada año? Ese es un impuesto alto a pagar cuando existen soluciones de tecnología plug-and-play como las que ofrece Omilia para ayudar a mitigar esas ineficiencias y los gastos asociados.
También hay un componente de nuestra asociación bajo el cual los clientes conjuntos pueden implementar Omilia biometría de voz para autenticar la identidad de la persona que llama en función de los patrones de voz dentro del sistema IVR. Más allá de hacer Análisis de CX aún más transparente, esto elimina el fraude costoso y nuevamente reduce el tiempo que los agentes en vivo tienen que dedicar a cada llamada. En el centro de contacto, el tiempo del agente es dinero.
Adaptado por industria
No todas las implementaciones de IA se crean de la misma manera, y Omilia se enorgullece de trabajar en estrecha colaboración con las organizaciones para personalizar las implementaciones en sus respectivas industrias. Por ejemplo, mientras que la industria de seguros puede tener 300 intenciones de clientes diferentes para construir, la industria bancaria tiene un conjunto completamente diferente de más de 400 intenciones. Los expertos de Omilia trabajarán con los clientes de CxEngage para desarrollar un agente virtual que satisfaga sus necesidades comerciales únicas y les brinde el máximo retorno de la inversión.
No todas las industrias están listas para la IA en el centro de contacto, pero muchas, ya sean servicios financieros, seguros, atención médica, servicios públicos, viajes, comercio minorista o servicio de alimentos, están impacientes por recibir ayuda para manejar los crecientes volúmenes de llamadas y cumplir con las crecientes expectativas de los clientes. . La clave radica en seleccionar e implementar una solución de IA que no solo se integre con la plataforma y los flujos de su centro de contacto actual, sino que también brinde un impacto comercial real y medible en forma de experiencias de cliente mejoradas y costos reducidos.
Para obtener más información sobre la asociación de CxEngage con Omilia, lea el artículo de hoy comunicado de prensa o visite nuestra página de integraciones.
