Keith McFarlane, CTO, Plataforma y Telefonía, LiveOps
Las redes sociales están alterando la atención al cliente de maneras profundas y difíciles de predecir. Los centros de contacto no solo necesitan administrar de manera efectiva el tráfico de voz, correo electrónico, SMS y chat, sino que también deben lidiar con tweets, publicaciones en el muro, Me gusta, No me gusta, pines, comentarios de blog, etc. Esta es una lista en constante expansión. de tipos de mensajes de redes sociales que crecen en volumen día a día. En resumen, el centro de contacto está pasando de ser meramente caótico a estar completamente loco.
Hasta hace poco, los propietarios de centros de contacto no tenían más remedio que implementar nuevos sistemas de monitoreo de redes sociales que no tienen relación con los servicios de contacto existentes (y ya dispares). Debido a esto, los centros de contacto se están volviendo inmanejablemente complejos y los agentes de atención al cliente están siendo encasillados en especialidades antinaturales según el tipo de canal de medios.
Afortunadamente, están surgiendo nuevas soluciones tecnológicas para abordar estos problemas. Si está en el mercado de nueva tecnología de centro de contacto, debe considerar un proveedor que admita todos los canales de contacto que necesita ahora y planee expandir la cobertura de nuevos canales a medida que surjan. Hay muchas razones para esto, y cubriré cinco de ellas aquí.
1) Compatibilidad con escenarios de pivote entre canales
Detectar la actividad de las redes sociales relacionada con su marca es importante, pero es solo el primer paso; esa @respuesta inicial o el mensaje directo pueden no ser suficientes para abordar el problema del cliente. Necesitará la capacidad de "pivotar" de foros públicos como Twitter y Facebook a canales más privados e interactivos como voz o correo electrónico. Por ejemplo, es posible que desee proporcionar un enlace en su mensaje directo que genere una devolución de llamada de voz de un agente del centro de contacto, quien luego puede abordar directamente el problema que surgió en el tweet original.
Implementar la capacidad de pivote de canal utilizando varios sistemas de contacto con el cliente dispares (uno para voz, otro para redes sociales, etc.) puede ser increíblemente desafiante, pero estos escenarios se admiten de manera muy natural en un entorno integrado de interacción con el cliente.
2) Mantenerse al día con los cambios en el panorama de las redes sociales
Twitter y Facebook soporte son requisitos obvios de cualquier solución de centro de contacto ahora, pero hace varios años este no era el caso. Pinterest pasó de un servicio desconocido a la 4a red social más grande dentro de unos meses. Por el contrario, MySpace, la red social preeminente antes de la explosión de Facebook, se ha asentado gradualmente en una casi irrelevancia.
Las redes sociales surgen, crecen, se contraen y explotan de forma impredecible; Debido a esto, los centros de contacto deben alinearse con proveedores innovadores que se centren en las mareas siempre cambiantes de las aguas de las redes sociales. En LiveOps, hemos desarrollado un arquitectura del conector de redes sociales que nos permite conectarnos rápidamente a nuevas redes sociales y utilizar nuevas capacidades de las redes sociales existentes. Por ejemplo, recientemente agregamos la capacidad de enrutar nuevos tweets a los agentes en función de los datos de ubicación.
3) Proporcionar una experiencia de agente unificada
No hay una buena razón por la que un agente de un centro de contacto deba usar más de una herramienta de escritorio para atender a los clientes a través de diferentes canales de contacto. De hecho, cambiar entre aplicaciones y ventanas del navegador puede afectar seriamente la efectividad de un agente. Debido a esto, la convergencia de las aplicaciones de escritorio suele ser un objetivo de TI de alta prioridad.
Las tecnologías de centros de contacto que admiten múltiples canales de contacto tienen la oportunidad de brindar una experiencia de usuario consistente y racional a través de esos canales. En el caso de LiveOps, los contactos de múltiples canales se muestran y manipulan utilizando las mismas herramientas visuales básicas, con algunas herramientas especiales específicas del canal que se muestran según corresponda (por ejemplo, la capacidad de elegir @reply vs. mensaje directo al responder a un tweet) . Además, los agentes pueden decidir atender al cliente utilizando el canal de contacto original o pasar a un canal más apropiado para el contexto.
4) Informes en todos los canales de interacción
Los informes históricos y el monitoreo en tiempo real se encuentran entre las funciones más importantes de cualquier solución de centro de contacto. Desafortunadamente, estas necesidades de informes y monitoreo son muy difíciles de satisfacer en un entorno de múltiples proveedores. En el nivel más básico, hacer coincidir los registros de clientes e interacciones hace que cualquier proyecto de racionalización de datos sea problemático y, a menudo, costoso, lo que implica semanas o meses de tiempo de consultoría.
Esta es un área en la que las soluciones multicanal brillan más. Dado que todos los contactos de los clientes son administrados por la misma plataforma, los datos son coherentes de forma predeterminada. No hay necesidad de gastar tiempo y dinero fusionando interacciones entre canales o registros de clientes. Con LiveOps, un agente o supervisor puede ver el historial de contactos de canales cruzados de un cliente al instante en un tablero del centro de contacto, permitiendo una experiencia de cliente más comprometida y efectiva.
5) Desarrollo de aplicaciones multicanal
Por cada nueva tecnología que implementa un contact center, los desarrolladores y consultores de TI deben tener en cuenta una nueva interfaz de programación. La implementación del procesamiento de llamadas de voz, correo electrónico y Twitter por separado obliga al desarrollador de aplicaciones de TI a escribir aplicaciones utilizando tres API diferentes. Esto conduce a mayores costos de desarrollo y más tiempo de implementación.
Compare esto con un proveedor multicanal con una única API coherente. Al desarrollar una nueva aplicación impulsada por CTI, por ejemplo, el desarrollador de la aplicación también está aprendiendo elementos de la API que se aplicarán cuando se integre con los canales de chat o Twitter. El personal de TI del centro de contacto puede acumular conocimiento de una sola plataforma y aplicarlo muchas veces.
Mientras evalúa a los proveedores para su próximo proyecto de centro de contacto de redes sociales, asegúrese de hacer la pregunta: "¿Cómo puede su producto facilitarme la vida?" Si la respuesta no incluye la simplificación a través del soporte multicanal, realmente debería seguir buscando.
