Cinco razones para unirse al seminario web del 10 de julio, "Cómo diseñar su centro de contacto para estar centrado en el cliente", con Forrester Research

El movimiento de la experiencia del cliente se está afianzando rápidamente en muchas empresas. ¿Ya está allí su centro de contacto?

La experiencia del cliente que realmente diferencia es una fuerte ventaja competitiva. Pero para hacerlo bien, las marcas deben incorporar cambios organizacionales y operativos en el diseño arquitectónico del centro de contacto. Ciertamente, no es una tarea fácil, especialmente en medio de la rutina diaria.  desafíos de liderazgo de mejorar las métricas de eficiencia, capacitar y comprometer a los agentes, y revirtiendo el marea de desgaste.

Afortunadamente, hay ayuda.

Únase a nuestro seminario web del miércoles 10 de julio para obtener orientación y perspectiva de nuestro orador invitado, el vicepresidente y analista principal de Forrester Research, Art Schoeller, sobre cómo puede avanzar hacia un centro de contacto más centrado en el cliente que brinde una mayor satisfacción del cliente y una diferenciación competitiva. Esta es la presentación final de nuestra serie "Elevando la experiencia del cliente desde su centro de contacto", que incluye información convincente y práctica de la industria de una línea de tres de los analistas más influyentes que cubren la industria de los centros de contacto en este momento.

En el seminario web de esta semana, aprenderá cómo:

  • Incorpore mapas de viaje integrales para priorizar las inversiones en personas, procesos y tecnología centradas en la experiencia del cliente;
  • Desarrolle arquitecturas de centro de contacto en línea con los requisitos actuales para brindar experiencias al cliente; y
  • Permita transiciones fluidas entre el autoservicio y el centro de contacto.

En preparación para el seminario web, aprendí más sobre la investigación y los conocimientos que Art planea compartir. Aquí hay una vista previa de lo que encontré que son los cinco puntos más importantes que puede esperar del seminario web:

  1. El servicio al cliente abarca todo el recorrido del cliente

 Las buenas experiencias de los clientes comienzan incluso antes de que los clientes compren. El servicio al cliente proactivo puede ayudar a guiar a un cliente hacia la compra correcta, establecer las expectativas correctas, aumentar su confianza en la compra y posicionarlo en el camino hacia una experiencia positiva una vez que esté usando el producto o servicio.

  1. El impacto de la automatización sigue llegando

 La investigación de Forrester indica que la mayoría de los centros de contacto aún no reducen el personal ni experimentan disminuciones en los volúmenes de interacción como resultado de los aumentos en la automatización y los canales de autoservicio.

  1. La diferenciación provendrá del servicio personalizado brindado por agentes humanos

 La automatización y la IA que imitan las acciones de los agentes (por ejemplo, la entrada de datos) y liberan a los agentes para crear conexiones humanas genuinas es donde ocurre la verdadera magia y los centros de contacto realmente pueden aprovechar los beneficios de la tecnología y la innovación.

  1. Omnicanal: la combinación y los turnos enriquecen las experiencias

 Aprovechando la verdadera omnicanalidad para el servicio al cliente, que incluye IVR visual y llamadas telefónicas para chatear, las interacciones que son perfectas cumplen la promesa de una experiencia del cliente enriquecida y excepcional.

  1. Erradicar los silos para experiencias óptimas, diferenciación competitiva

 Los silos de aplicaciones están paralizando los esfuerzos de los agentes para brindar excelentes experiencias a los clientes. La satisfacción se resiente y los tiempos de atención aumentan.

La presentación de Art está repleta de detalles sobre estos conocimientos, así como más tendencias, datos y mejores prácticas para diseñar un centro de contacto centrado en el cliente. También dejaremos tiempo suficiente para sus preguntas. Esperamos compartir y conectarnos el 10 de julio. Regístrese para reservar su asiento aquí.

Las grabaciones de las dos primeras presentaciones de la serie de seminarios web "Elevando la experiencia del cliente desde su centro de contacto" están disponibles a pedido ahora:

Romper las barreras empresariales para mejorar la experiencia del cliente con Sheila McGee-Smith de McGee-Smith Analytics

Reduzca la rotación de agentes y mejore la experiencia del cliente con Workforce Automation con Robin Gareiss de Nemertes Research