En algunas industrias, los clientes exigen un nivel de servicio más alto que en otras. La gente espera más, por ejemplo, de los minoristas de lujo y las empresas de servicios financieros que de las tiendas de descuento. Pero si bien los estándares pueden variar, queríamos profundizar en lo que realmente diferencia un buen servicio de uno malo.
Para comenzar, encargamos al investigador de mercado independiente Vanson Bourne que encuestara a 3,000 consumidores en los EE. UU. y el Reino Unido y les pedimos que identificaran los elementos de un buen servicio al cliente. Se concentraron en estos cinco rasgos esenciales:
- Personal capacitado (73 %)
- Personal amable (72%)
- Resolviendo rápidamente mi problema (72%)
- Una actitud positiva de la persona que me ayuda (70%)
- Recibir atención como individuo (54 %)
Curiosamente, solo el 32% citó un enfoque de "el cliente siempre tiene la razón" como importante para un buen servicio.
Las industrias no siempre cumplen con las expectativas (y eso es un problema)
La investigación encontró que las personas esperaban el mejor servicio de los servicios financieros (53 %), la electrónica del hogar (52 %), los hoteles (51 %) y los bienes minoristas de alto valor (51 %). Y mientras que el 63 % reportó una buena experiencia en el comercio minorista de alto valor en los últimos 12 meses, solo el 38 % reportó lo mismo para los servicios financieros. Algunas industrias claramente no están dando un paso adelante. Y eso puede resultar problemático para el crecimiento.
Las industrias con las expectativas más altas de los clientes, como los servicios financieros, competirán cada vez más en la calidad de su servicio. Incluso aquellos con un buen historial, como el comercio minorista de alto valor, deberán concentrarse en desarrollar continuamente los cinco rasgos del servicio al cliente para mantenerse en la cima.
Buena tecnología = Excelente experiencia del cliente
Brindar interacciones de servicio al cliente que brinden la experiencia del cliente diferenciadora de la marca que los consumidores de hoy esperan comienza con una cultura de agentes satisfechos y respaldados. Cuando las empresas respaldan a sus agentes con herramientas de escritorio efectivas, paneles de datos integrados y una cultura de bajo estrés, los centros de contacto pueden cumplir con las expectativas más importantes de los clientes. Esto es lo importante:
- Los agentes expertos tienen las respuestas al alcance de la mano.
Los productos ricos en funciones y los procedimientos comerciales complejos requieren que los agentes aprendan una gran cantidad de información para hacer su trabajo con éxito. Incluso con una buena formación, una persona puede tardar años en dominar todo lo necesario. Pero los clientes esperan que los agentes sean expertos desde el primer día. Afortunadamente, las aplicaciones de escritorio pueden llenar los vacíos de aprendizaje al conectar a los empleados a una base de conocimiento centralizada. Con estas aplicaciones, los agentes pueden ubicar fácilmente la información necesaria para resolver problemas. Mejor aún, si la base de conocimiento es integrado con el CRM de la empresa, puede identificar compras recientes y completar previamente la información relevante a medida que ingresan las llamadas.
- El amable personal tiene las habilidades y los datos para conectarse con los clientes.
Las historias compartidas fortalecen las conexiones. Un cliente y una empresa tienen una historia compartida, y así como las personas esperan que alguien a quien han conocido antes recuerde sus nombres, esperan que las empresas recuerden quiénes son.
Pero los agentes no pueden conocer ese historial a menos que tengan acceso a la información del cliente en sus escritorios. Para cada contacto, deben ver las compras, los detalles de la cuenta, la actividad del sitio web, los comentarios sociales, los correos electrónicos recientes, los mensajes de texto, los chats y las preferencias personales. Con datos completos, pueden tratar a las personas que llaman como amigos en lugar de extraños.
- Las tecnologías eficientes permiten una resolución rápida.
Los clientes pueden presentar cualquier variedad de problemas en un centro de contacto. Para manejar rápidamente lo que pueda surgir, los agentes necesitan un conjunto de herramientas de soporte inteligentes. Por ejemplo, la inteligencia artificial (IA) puede enrutar a las personas que llaman al mejor agente en función de la intención del cliente, el historial de la cuenta e incluso la personalidad. Y los chatbots o los flujos de llamadas IVR manejan los pasos iniciales de una llamada. Determinan lo que necesita el cliente y responden preguntas básicas, transfiriendo la persona que llama y la conversación a un agente.
AI facilita aún más la resolución rápida al mejorar la automatización en todos los canales. Las aplicaciones de autoservicio incorporan el historial y el contexto del cliente para personalizar las interacciones, aumentar las finalizaciones y aligerar la carga en el centro de contacto. Si es necesario, las personas que llaman pueden transferir a un ser humano todos los datos relevantes desde cualquier punto de contacto.
- Los agentes positivos saben que la compañía los respalda.
Una actitud de ayuda proviene no solo del agente, sino también de la cultura de la empresa. Un agente puede estar capacitado para decir: "Déjame averiguar por ti", en lugar de "No sé", pero si tiene acceso limitado a la información o si no tiene la autoridad para solucionar problemas comunes, el cliente no los considerará útiles a pesar de una actitud positiva y alegre.
Cuando tienen la información, las herramientas y la autoridad para actuar en nombre del cliente, y el liderazgo respalda la resolución de problemas, los agentes saben que sus esfuerzos darán sus frutos. Es más probable que piensen de manera creativa e inviertan un esfuerzo extra en encontrar soluciones, ganando la lealtad del cliente en el proceso. Este tipo de empoderamiento es especialmente útil y deseado por las generaciones más jóvenes de empleados de centros de contacto como Millennials y Gen z, que son el grupo de empleados de centros de contacto de más rápido crecimiento.
- Los agentes relajados y confiados muestran interés por los clientes.
Para ayudar a los clientes a sentirse importantes, los agentes necesitan la energía emocional conectar con la gente, incluso con los enojados. Pero cuando los agentes están estresados, su atención se centra en las métricas de rendimiento, la frustración con las herramientas de escritorio confusas o simplemente el agotamiento.
Cada trabajo genera estrés, pero manejar las llamadas de servicio al cliente puede desgastar a las personas a un ritmo particularmente rápido. Los centros de contacto pueden protegerse contra esto y equilibrar las métricas de llamadas con una evaluación de desempeño más cualitativa. Un bien herramienta de gestion de la fuerza de trabajo ayuda a planificar las horas pico para mantener bajo el estrés. Y el monitoreo de la calidad permite una evaluación del desempeño y un entrenamiento más matizados, de modo que los agentes se mantengan enfocados en los clientes, no en el estrés del trabajo.
Un buen servicio al cliente es bueno para los negocios
Las empresas que cumplen con las expectativas de servicio al cliente suelen ver un aumento de los ingresos junto con la reputación de su marca. Un buen servicio retiene más clientes.
La investigación de Vanson Bourne reveló que el 73% de los encuestados haría compras adicionales después de una excelente experiencia. Y los consumidores satisfechos atraen nuevos fans. El setenta por ciento de los encuestados recomendaría la empresa a familiares y amigos. El veintitrés por ciento dijo que compartiría una buena experiencia en las redes sociales. Si bien esa es una proporción relativamente pequeña, la naturaleza de las acciones sociales significa un impacto exponencial.
Un buen servicio al cliente conduce a un excelente servicio al cliente
Los esfuerzos necesarios para mejorar estos cinco rasgos de un buen servicio al cliente sientan las bases para un servicio al cliente excepcional. Los datos integrados, las aplicaciones de escritorio intuitivas y capaces y el análisis de datos abren el camino para que las empresas desarrollen interacciones de vanguardia, personalizadas y proactivas que superen a la competencia.
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