Para una mejor CX: cinco formas de mantener motivados a los agentes de su centro de contacto

La mayoría de los agentes del centro de contacto inicialmente están motivados por la necesidad de pagar sus facturas y poner comida en la mesa, pero esa necesidad generalmente se puede satisfacer en otro lugar si no descubren un propósito más. Entonces, ¿cómo puede mantener a los agentes motivados no solo para registrarse, sino para prosperar y estar completamente presentes?

Aquí le mostramos cómo mantener motivados a los agentes de su centro de contacto todos los días:

1. Establezca expectativas claramente definidas para realizar un seguimiento del rendimiento

 Uno de los elementos fundamentales del compromiso de los empleados son las expectativas claras. Sin expectativas claras, los agentes pueden sentirse ansiosos y confundidos. De acuerdo a Análisis de Gallup, los trabajadores que están totalmente de acuerdo con que su supervisor los ayude a determinar las metas de desempeño tienen casi ocho veces más probabilidades de comprometerse que aquellos cuyos supervisores no los ayudan a establecer metas de desempeño. Herramientas como Cuadro de indicadores de CxEngage están diseñados para ayudar a los supervisores a establecer expectativas precisas de KPI con sus agentes. Los supervisores y los agentes pueden observar el desempeño en tiempo real con indicadores simples que muestran si los agentes cumplen con las expectativas, las superan o no las cumplen.

2. Aprovecha el poder de las pequeñas victorias

Un estudio realizado por La Escuela de Negocios de Harvard encontró que dentro de siete compañías diferentes, el 28% de los incidentes que tuvieron un impacto menor en un proyecto tuvieron un impacto importante en los sentimientos de las personas al respecto. Celebrar las pequeñas victorias puede liberar dopamina en el cerebro para ayudar a las personas a sentirse bien. También refuerza el comportamiento positivo y es motivador. Puede celebrar las pequeñas victorias haciendo tiempo para el reconocimiento del equipo, haciendo sonar un gong, repartiendo comida o mostrando la victoria en un tablero para que todos lo vean.

3. Crea variedad a lo largo del día

El aburrimiento puede ser peligroso para la motivación y longevidad de un agente en un centro de contacto. De acuerdo a un estudio realizado por la Universidad de Johannesburgo, “Todos los agentes destacaron la importancia de la variedad en su día a día. Un agente mencionó que si no hay variedad, el trabajo se vuelve tedioso y frustrante”. Una excelente manera de cambiar el trabajo de los agentes de tedioso y frustrante a atractivo y emocionante es ofrecer gamificación.

Cuadro de indicadores de CxEngage La gamificación ofrece desafíos para que los agentes compitan entre sí o solos. Los juegos también se pueden jugar en equipos. Los agentes pueden personalizar avatares, adquirir monedas y ganar recompensas en un mercado. Los juegos están diseñados para alinearse con KPI y métricas que son importantes para una empresa.

4. Ayude a los agentes a tener un sentido de propiedad sobre su trabajo

No todos pueden ser dueños de la empresa para la que trabajan, pero todos pueden tener un sentido de propiedad sobre su trabajo en la empresa. Según Forbes, un estudio de Qualtrics descubrió que las empresas pueden beneficiarse de una menor rotación y un mayor compromiso de los empleados al aumentar el sentimiento de propiedad que experimentan los empleados. Puede ayudar a los agentes a tener un sentido de propiedad sobre su trabajo cuando los ayuda a comprender cómo su trabajo se alinea con la visión de la empresa; involucrarlos en el establecimiento de metas y actividades de planificación; y delegar autoridad, no solo tareas.

5. Solicitar comentarios

Existe una brecha entre lo que los supervisores piensan que motiva a los empleados y lo que realmente motiva a los empleados. Para cerrar esa brecha, los supervisores deben pedir retroalimentación. Los comentarios pueden venir en forma de reuniones individuales o de equipo, buzones de sugerencias o encuestas. Encuestas del cuadro de indicadores de CxEngage le permite descubrir la voz de sus agentes para evaluar su conocimiento, competencia y satisfacción.

Combinando estas técnicas motivacionales inteligentes con las de Serenova Cuadro de indicadores de CxEngage puede ayudar a aumentar la productividad de los agentes, mejorar las métricas del centro de contacto y aumentar el compromiso y la moral de los agentes.