A medida que continuamos avanzando en cada giro impredecible en la era de COVID-19, nos recordamos a nosotros mismos: "Estamos todos juntos en esto". Pero estos son tiempos de gran ansiedad, grandes cambios emocionales y estrategias de afrontamiento con las que no siempre podemos contar.
Sí, estamos todos juntos en esto. Y todos somos humanos.
Para los centros de contacto, eso significa que la paciencia del cliente puede estar disminuyendo al mismo tiempo que los agentes están cada vez más presionados y gravados por el peso del alto (y más alto) volumen de llamadas. Pero aquí es cuando la experiencia positiva del cliente hará que las marcas ganen la lealtad a largo plazo necesaria para sostener, e incluso prosperar, durante y más allá de la crisis.
Sus agentes son sus campeones de primera línea, y con cada interacción surge la oportunidad de brindar una experiencia de fidelización del cliente. Es entonces cuando la gestión de la calidad se vuelve imprescindible.
La gestión de la calidad es un contribuyente clave para mejorar la experiencia del cliente porque señala dónde lo está haciendo bien su equipo, así como las áreas de mejora. Soluciones de gestión de calidad del centro de contacto como Gestión de calidad de CxEngage Supervise y evalúe las interacciones de los agentes grabando llamadas, capturando pantallas de escritorio de los agentes y facilitando la evaluación del desempeño de los agentes. Con esta información crítica, puede identificar exactamente dónde está brindando un gran servicio cada agente mientras descubre oportunidades para capacitación, capacitación y herramientas adicionales.
Hay muchas maneras de abordar un programa de gestión de calidad exitoso y de aprovechar al máximo las herramientas de gestión de calidad que utiliza, pero los centros de contacto con los que trabajamos consideran que estas cuatro mejores prácticas son fundamentales para el éxito, independientemente del tamaño, la industria o el lugar donde trabajen los agentes. .
4 Mejores prácticas de gestión de calidad del centro de contacto
1. Establecer un marco para el éxito
Antes de grabar y analizar cualquier llamada, documente claramente los objetivos de su programa de gestión de calidad. Esto incluye determinar:
- Los KPI que mides
- Qué incluirá su cuadro de mando
- Quién monitoreará las llamadas
- Cuántas llamadas por agente se monitorearán, en qué período de tiempo y quiénes serán evaluados
- Cómo se analizarán los números
- Quién revisará los datos y recomendará cambios
- Cómo se implementarán los cambios
CxEngage Quality Management ofrece funciones de grabación de llamadas, captura de pantalla y control de calidad que le permiten revisar interacciones e identificar errores comunes. Puede determinar el entrenamiento y la capacitación que tendrán el mayor impacto en la experiencia del cliente.
2. Comunicar el beneficio a los agentes
Saber que están siendo monitoreados puede causar estrés a los agentes que ya trabajan en condiciones extremas. Asegúreles a los agentes que el coaching es una herramienta para identificar dónde necesitan ayuda y para aliviar el estrés al brindarles capacitación y herramientas que los harán más exitosos.
Además, anime su retroalimentación en el proceso. Cuando sus agentes estén comprometidos y tengan éxito, la experiencia de sus clientes mejorará.
Con los datos que recopila a través de herramientas como CxEngage Quality Management, puede incentivar a los agentes y recompensar a los que obtienen una buena puntuación. Los agentes también pueden aprender de las grabaciones y mejorar aún más con las herramientas de aprendizaje integradas en la solución.
Estas herramientas bajo demanda brindan a los agentes autonomía para aprender al ritmo y de la manera que les resulte más eficaz. Brindan una sensación de control en un momento incierto, cuando el control a menudo se siente imposible.
3. Vaya más allá del muestreo aleatorio para obtener una imagen completa
Si toma muestras de llamadas aleatorias para evaluarlas, no obtendrá una imagen completa de la experiencia del cliente. Con CxEngage Quality Management, puede monitorear todas las llamadas.
Le recomendamos que observe más de cerca las llamadas de alto valor: aquellas con VIP, valores altos en dólares y llamadas en las que los clientes están dando seguimiento a un problema. Supervisar estas interacciones proporcionará los conocimientos más valiosos sobre cómo mejorar el proceso e identificar dónde se necesita más capacitación y educación de los agentes.
4. Calibre el proceso regularmente
Es importante medir regularmente su proceso de gestión de calidad para garantizar la coherencia. Para hacerlo, solicite a todos los evaluadores que revisen la misma llamada y comparen notas. La retroalimentación basada en datos es más útil para ayudar a los agentes a mejorar, y este tipo de calibración garantiza la consistencia.
El enfoque y las herramientas de QM correctos resisten la prueba del tiempo (y una pandemia)
Con las herramientas adecuadas y las mejores prácticas, el programa de gestión de calidad de su centro de contacto tendrá un efecto directo y positivo en la experiencia del cliente, sin importar lo que suceda en el mundo.
Para obtener más información sobre la gestión de calidad de CxEngage de Serenova, contáctenos para una demostración o descarga nuestra guía Gestión de calidad y su centro de contacto en la nube.
