Hemos compartido antes que los agentes Millennial (nacidos entre 1981 y 1996) y Gen Z (nacidos entre 1997 y 2012) están teniendo un gran impacto en la forma en que operan los centros de contacto de hoy. Estos dos grupos ahora constituyen la proporción de más rápido crecimiento de los empleados del centro de contacto.

Y los líderes expertos de los centros de contacto están prestando atención.

En su seminario web reciente con Serenova, la analista líder de la industria de centros de contacto, Sheila McGee-Smith, compartió una estadística particularmente reveladora:

  • La Generación Z superará en número incluso a los Millennials este año para representar el 32% de la población mundial (un total asombroso de 7.7 millones de personas).

Aquí está la conclusión importante de este punto de datos: para abordar de manera efectiva los hábitos y preferencias de estas generaciones más jóvenes, debemos evitar agrupar a los Millennials y Gen Z en el mismo cubo. La Generación Z de alta tecnología, altamente práctica e hiperconectada, como agente del centro de contacto y cliente también, merece una mirada más cercana. Se necesita comprender los rasgos y preferencias distintivos de la Generación Z para determinar formas efectivas de aprovechar positivamente su creciente influencia.

Disruptor de generación como agente

En el seminario web, McGee-Smith compartió ideas interesantes de algunas de las investigaciones más convincentes y extensas sobre la Generación Z realizadas por el experto en generaciones David Stillman.

Stillman se asoció con su hijo de la generación Z de 17 años, Jonah, para presentar y examinar esta influyente generación disruptiva en su libro, Generación Z en el trabajo. El libro se basa en los primeros estudios sobre las actitudes en el lugar de trabajo de la Generación Z. Incluye información de entrevistas con cientos de directores ejecutivos y líderes de opinión sobre temas generacionales, así como estudios de casos de vanguardia. El objetivo de Generación Z en el trabajo es ofrecer información sobre la mejor manera de reclutar, retener, motivar y administrar este importante grupo demográfico.

Echemos un vistazo a los siete rasgos clave de la Generación Z:

figital

Gen Z es la primera generación nacida en un mundo donde cada persona y lugar tiene un equivalente digital. Para Gen Z, el mundo real y el mundo virtual se superponen naturalmente. Virtual es simplemente parte de su realidad.

Hiperpersonalizado

Gen Z siempre ha trabajado duro para identificar y personalizar su propia marca para que el mundo la conozca. Su capacidad para personalizar todo ha creado la expectativa de que existe una comprensión íntima de sus comportamientos y deseos. Desde títulos de trabajo hasta trayectorias profesionales, ha aumentado la presión para personalizar.

Realista

Crecer después del 9 de septiembre, con el terrorismo como parte de la vida cotidiana, además de vivir una recesión severa al principio de sus vidas, ha creado una mentalidad muy pragmática relacionada con la planificación y preparación para el futuro.

Miedo a perderse (FOMO)   

Gen Z sufre de FOMO intenso. En cualquier cosa. La buena noticia es que se mantienen al tanto de las tendencias y la competencia. La mala noticia es que les preocupa no moverse lo suficientemente rápido o en la dirección correcta.

nosotroseconomistas 

Desde Uber hasta Airbnb, la Generación Z solo ha conocido un mundo con una economía compartida. Gen Z impulsará el lugar de trabajo para romper los silos internos y externos para aprovechar el colectivo de formas más convenientes y rentables. Gen Z espera asociarse con sus empleadores para corregir los errores que ven en el mundo. De hecho, el 93 % de la generación Z dice que el impacto de una empresa en la sociedad afecta el lugar donde trabajan.

Hágalo usted mismo (bricolaje)

Gen Z es la generación del hágalo usted mismo. Habiendo crecido con YouTube, que les ha enseñado a hacer casi cualquier cosa, la Generación Z cree que pueden hacer casi cualquier cosa por sí mismos. Además de eso, sus padres independientes de la Generación X los han alentado a no seguir los caminos tradicionales.

La Generación Z es ferozmente independiente y chocará de frente con muchas de las culturas colaborativas por las que los Millennials han luchado. El setenta y uno por ciento de la Generación Z dice que cree en la frase "si quieres que se haga bien, entonces hazlo tú mismo".

Impulsado   

Con padres que les inculcaron que la participación no es un premio real y que hay ganadores y perdedores, una recesión que destrozó a sus predecesores y una tasa de cambio que es difícil de seguir, la Generación Z es una generación impulsada generación. La Generación Z está lista y hambrienta para arremangarse. Son más competitivos que las generaciones anteriores.

Abordar los rasgos distintivos de la Generación Z

McGee-Smith usó el Generación Z en el trabajo datos en su seminario web para abordar el impacto de la creciente influencia de Gen Z en los centros de contacto como cliente y agente. Ella ofreció soluciones a los desafíos que presentan los rasgos específicos de Gen Z en el lugar de trabajo del centro de contacto:

Desafío: Una vez que la Generación Z domina una tarea, quiere seguir adelante.

Solución: Ayúdelos a concentrarse en lo que están aprendiendo en el camino para identificar y alcanzar metas de avance profesional. Gestión del rendimiento las herramientas pueden ayudar aquí. Al brindarles a los agentes visibilidad sobre su desempeño, pueden comparar sus esfuerzos con los de otros agentes y con ellos mismos. También puede aumentar el compromiso mediante el uso de técnicas de ludificación para recompensarlos cuando se logran objetivos específicos.

Desafío: Deserción de agentes entre los agentes de la Generación Z desconectados.

Solución: A paquete completo de compromiso de la fuerza laboral, incluida Workforce Optimization, para mejorar el rendimiento de los agentes y la experiencia del cliente; Workforce Management para la programación y previsión de agentes; y la gestión de calidad para registrar y evaluar las interacciones puede tener un impacto positivo en la retención y satisfacción de clientes y agentes.

Desafío: FOMO

Solución: La gamificación, como el CxEngage Scoreboard de Serenova, puede abordar FOMO a través de una mejor participación de los agentes. Las soluciones de centros de contacto que brindan métricas, informes y tableros, y tableros públicos con acceso de agentes pueden afectar positivamente el desgaste de los empleados y aumentar la productividad.

Disruptor de generación como cliente

Si bien valoran la seguridad, la Generación Z tiene un 25 % más de probabilidades que otras generaciones de proporcionar información personal y están más interesados ​​en la personalización que en mantener su información privada, según los datos presentados por McGee-Smith.

Como clientes, la Generación Z no solo quiere, sino que espera que las empresas utilicen la información que recopilan sobre ellos para mejorar el servicio que les brindan, dice McGee-Smith. Sin embargo, muy pocas empresas han integrado estrechamente la atención al cliente con sus aplicaciones móviles. ella sostiene que soluciones de centro de contacto basadas en la nube como el chat integrado puede brindar una experiencia de usuario unificada en cualquier dispositivo conectado a Internet, incluidas computadoras de escritorio, teléfonos inteligentes y tabletas, lo que mejora considerablemente la experiencia del cliente para la Generación Z.