Sí, es esa época del año otra vez. Tonos de naranja, rojo y marrón nos rodean, los olores de pavo y hojas de otoño están en el aire y la gente da gracias por familiares y amigos. Para las marcas, también es una época del año para dar gracias: por los éxitos comerciales, los empleados dedicados y, lo que es más importante, los clientes. Al extender la gratitud a la esencia del éxito de su empresa, seguirá la lealtad del cliente. Aquí hay cuatro formas en que puede agradecer a sus clientes y hacer que regresen:
- No seas tímido al respecto – Nunca puedes decir “gracias” lo suficiente. Desde el “gracias por comunicarse” inicial hasta el “gracias por su compra” final, siempre exprese su gratitud. Lo más probable es que sus clientes tengan otras 10 empresas a las que pueden acudir por el mismo reloj, cochecito de bebé o taza de café, pero eligieron su marca. Reconozca eso y haga un seguimiento con la frecuencia suficiente para hacerles saber que su servicio con su marca siempre es apreciado.
- Hazlo a lo grande o vete a casa – Antes del auge social y móvil, bastaba con ofrecer atención al cliente por teléfono, correo electrónico y chat. Con la introducción de los teléfonos inteligentes y las redes sociales, las expectativas de los clientes han cambiado y la paciencia se ha agotado. Esperan respuestas personalizadas a sus preguntas en un tiempo récord, y las marcas ahora deben cumplir. tomando un enfoque omnicanal hasta el servicio al cliente, las marcas les brindan a los clientes exactamente lo que quieren: servicio a través de los canales preferidos y la capacidad de llevar rápidamente una solicitud pública a un foro privado para su resolución. Al hacerlo, descubrimos que las marcas pueden ver un promedio de más de 3 millones de dólares en un mayor valor de por vida del cliente que puede resultar del manejo proactivo de los canales sociales, móviles y tradicionales a través de un escritorio integrado.
- Mantenga felices a sus clientes y a sus agentes de servicio al cliente más felices – Nuestro mantra este año se ha centrado en una ecuación: Mejor experiencia del agente = Mejor experiencia del cliente = Mejor valor de vida del cliente. Al empoderar a una nueva generación de agentes conocidos como Súper agentes con las herramientas necesarias para hacer su trabajo y hacer que su trabajo sea más satisfactorio, indirectamente está cambiando la percepción que los clientes tienen de su marca. 92 por ciento de los consumidores informan que la "felicidad" percibida de un agente de servicio al cliente tiene un impacto en la experiencia del cliente con la marca. Agradece a tus clientes poniendo sonrisas en los rostros de tus agentes en primera línea. Eventualmente verá que un agente feliz hace a un cliente feliz.
- Vuelve siempre a lo básico – Tejer un mensaje tan simple como “Apreciamos su negocio” en la mensajería automática para los agentes de servicio al cliente siempre es un buen gesto. Con 90 por ciento de los consumidores que valoran la capacidad de comunicarse con una persona en vivo en cualquier canal, este mensaje es aún más impactante cuando lo entrega un agente en vivo.
Tómese el tiempo en esta temporada navideña para repensar su enfoque del servicio al cliente. ¿Te encuentras con tus clientes en los canales que ellos prefieren? ¿Está capacitando a los agentes de su centro de contacto y brindándoles lo que necesitan para hacer su trabajo? Finalmente, ¿estás agradeciendo lo suficiente a tus clientes? Si no, es hora de convertir a los clientes únicos en defensores de la marca de por vida. Todo lo que se necesita es una pequeña palabra con mucho corazón: "Gracias".
