No es ningún secreto que los dispositivos móviles y las aplicaciones pronto dominarán el mundo. Estudio tras estudio ha compartido estimaciones de miles de millones de dispositivos móviles en uso, con una persona promedio que posee cuatro dispositivos digitales. Según la empresa de análisis móvil Ráfaga, los consumidores estadounidenses promedio pasan 2 horas y 42 minutos al día en sus dispositivos móviles en 2014. Eso parece mucho hasta que considera que probablemente tenga un teléfono inteligente, una tableta, una computadora portátil y al menos un dispositivo relacionado con el trabajo... se suma rápidamente ! Los consumidores están ahora más conectados que nunca y mantienen una comunicación mucho más frecuente y estrecha con la familia, los amigos, el trabajo y las marcas que aman (u odian).
¿Qué significa toda esa conectividad móvil para el centro de contacto? Hay algunas fuerzas en el trabajo que impactan el centro de contacto y la gestión de la experiencia del cliente.
- Proliferación de dispositivos móviles: todos esos miles de millones de dispositivos móviles son vías para que los clientes se comuniquen con las marcas. Algunos expertos postulan que la cantidad de dispositivos móviles pronto superará la población mundial... y crecerá a más de 12 mil millones de dispositivos móviles entre 2015 y 2017.
- Conectividad constante: miles de millones de dispositivos móviles, todos conectados a Internet: los dispositivos móviles significan que los clientes pueden comunicarse con las marcas en cualquier momento y en cualquier lugar. Ya sea una llamada telefónica, un correo electrónico, un SMS, un chat en vivo o una participación en las redes sociales, los centros de contacto deben estar preparados para interactuar con los clientes de diferentes maneras.
- Variedad: se producen muchos datos a través del uso de dispositivos móviles y el compromiso con una marca a través de múltiples canales (teléfono, redes sociales, correo electrónico, etc.). Hay tantos datos disponibles, listos para usar, que pueden ayudar a las marcas a crear una vista de 360 grados de un cliente y ayudar a la marca a brindar una experiencia de cliente increíble de principio a fin.
- Volumen: la cantidad de comunicaciones que una marca tiene con un cliente ha aumentado a medida que aumentan las formas de interactuar. Eso hace que sea cada vez más importante para las marcas brindar una experiencia consistente, sin importar el canal.
- Velocidad: los clientes de hoy esperan respuestas en tiempo real a sus preguntas; ya no están satisfechos con enviar un correo electrónico y esperar una respuesta. Las marcas deben tener presencia en diferentes canales (Twitter, Facebook, etc.) y relacionarse regularmente con los clientes.
¿Cómo han impactado todas esas fuerzas en el centro de contacto? De muchas y variadas maneras, incluyendo:
- Tu trabajo se volvió más difícil. Las marcas deben brindar servicio al cliente en dispositivos móviles o arriesgarse a perder clientes.
- Tienes la oportunidad de ser un héroe de servicio. Cada nueva oportunidad de servir a un cliente de una manera diferente le brinda otra oportunidad de impresionar a ese cliente con una experiencia memorable.
- Necesitarás un nuevo plan de ataque. Si fallas en planificar, planeas fallar. Anticipe lo que tendrá que hacer o cambiar para brindar un excelente servicio al cliente móvil.
- Los procesos y tecnologías heredados pueden prohibir la innovación. A medida que el centro de contacto evoluciona para satisfacer las necesidades del servicio al cliente móvil, observe los procesos de su centro de contacto y la tecnología de infraestructura para ver qué debe actualizarse.
- Promover pequeñas victorias es clave. Demuestre su valor, sin importar cuán pequeña parezca la ganancia. Ganar engendra ganar y continúa esa racha de éxito.
- Sea flexible: mida y optimice. Una talla no sirve para todos. Desarrolle e implemente su plan, luego evalúe y haga ajustes.
¿Cuáles son los beneficios de hacer evolucionar su centro de contacto para abordar la revolución móvil? Incluyen una mayor retención de clientes, una mayor lealtad y muchos más. Leer más en mi artículo ICMI de principios de este año y déjame saber si tienes otras ideas.
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