En el mundo hiperconectado de hoy, una sólida ética en el servicio al cliente puede generar un valor comercial real y sostenido. La Universidad de Georgetown, con su enfoque histórico en la ética, la capacidad de anticipar el futuro de los negocios y el compromiso proactivo en el mundo (salir y hacer el bien), entiende esto. neil ashe, presidente y director ejecutivo de comercio electrónico global de Wal-Mart Stores, Inc., y yo también coincidimos plenamente con esta declaración cuando hablamos recientemente en un evento de ex alumnos de la Universidad de Georgetown.
Bajo la dirección y el liderazgo de David Thomas, Decano de la Escuela de Negocios McDonough en Georgetown, la escuela de negocios está creando nuevas oportunidades para que los estudiantes se mantengan a la vanguardia. Estos estudiantes se están capacitando para ser nuestros próximos líderes, y consumidores, para trabajar hacia las ganancias y el valor para los accionistas con cada movimiento y decisión que tomen. ¿No es nuestra responsabilidad como innovadores tecnológicos y líderes en la industria de servicio al cliente hacer lo mismo? Depende de nosotros anticipar el futuro de los negocios y participar de manera proactiva de la manera "correcta", con transparencia.
Fíjese en la interacción social con el cliente: quién está interactuando y quién no está en el rango de las redes sociales son las grandes preguntas del momento. Los clientes buscan formas de crear y compartir experiencias entre ellos. Depende de las propias marcas extender una experiencia a través de los canales sociales digna de ser compartida. También depende de esas marcas brindar transparencia sobre sus negocios, productos y servicios en línea.
Por supuesto, este tipo de transparencia requiere un giro significativo en el enfoque. Las redes sociales han interrumpido la atención al cliente y han cambiado la definición misma de servicio al cliente. Las “transacciones” son cosa del pasado. Ahora, hay conversaciones que tener, relaciones que desarrollar e interacciones que transpirar. Para esto, es fundamental permitir que los clientes comprendan los tipos de marcas con las que están desarrollando relaciones.
En esta nueva era de CRM, donde el cliente y la empresa participan en una interacción bidireccional en tiempo real en el canal elegido por el consumidor, muchas marcas simplemente han aumentado las comunicaciones sobre una venta o un producto en particular. Desafortunadamente, eso significa que están perdiendo las oportunidades de servicio que brindan estos nuevos puntos de contacto con el consumidor.
A principios de este año, una encuesta de LiveOps Research con Harris Interactive reveló que el 85 % de los estadounidenses está de acuerdo en que cómo una empresa maneja los problemas en su sitio web o en los canales sociales es un buen indicador de la satisfacción de sus clientes y la calidad de su soporte. Las marcas que eligen no participar en los canales que eligen los consumidores, sin darse cuenta, están pintando una imagen distorsionada de sí mismos. Están defendiendo que la transparencia no es un hecho, sino una práctica ocasional, con demasiada frecuencia limitada a “solo cuando es bueno para la marca”.
Las marcas pueden y deben convertirse en parte de las experiencias en línea de los consumidores. Para hacerlo, deben actuar de manera transparente y ver estas interacciones en línea como parte de una cartera completa de servicio al cliente, una con el potencial de impactar directamente en sus resultados.
Al escuchar los comentarios de apertura de Dean Thomas esa noche, es evidente que Georgetown está haciendo todo lo posible para capacitar a los líderes para el entorno empresarial altamente atractivo de hoy. Es simplemente nuestra responsabilidad ahora, asegurarnos de que se mantengan los fundamentos de hacer lo correcto por parte del cliente.
– Marty Beard, presidente y director ejecutivo
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