Es un desafío ofrecer consistentemente excelentes experiencias a los clientes. Adelante, pon los ojos en blanco y di "Eufemismo del día" para ti mismo. Pero saber esto y descubrir cómo su marca no va a caer en la trampa del servicio inconsistente son dos cosas diferentes. Tantas variables entran en juego con cada interacción con el cliente, desde personalidades hasta tecnologías y la razón por la que el cliente se pone en contacto.
Está claro que vivimos en la era del cliente; el cliente es el rey. Los analistas predicen que el nivel de servicio al cliente seguirá subiendo en los próximos años a medida que los consumidores estén más informados y a cargo de las experiencias que reciben. Los clientes esperarán que las marcas conozcan sus requisitos individuales y personalicen sus experiencias, abordando de manera proactiva sus necesidades actuales y futuras.
¡Hablando de una barra alta para alcanzar! ¿Cómo pueden las empresas cumplir con esa expectativa? Guiones de servicio y capacitación metódicos y consistentes, para comenzar. Implementar inteligencia artificial a la Minority Report es otra. Pero una opción más simple y disponible de forma más inmediata podría ser agregar una "Ventaja" a su centro de contacto habilitado para salesforce.com. LiveOps reveló recientemente dos Ventajas para ayudar a los usuarios de salesforce.com a cumplir y superar esas expectativas futuras, hoy. Ventaja visual de LiveOps y Ventaja de LiveOps CX están disponibles ahora en AppExchange de salesforce.com. Pero, ¿cómo pueden esas ventajas ayudar a su marca?
Piense en una interacción difícil con un cliente en la que su empresa haya estado involucrada. Tal vez el servicio de atención al cliente se involucró demasiado tarde, sin culpa propia: el cliente ya estaba saliendo por la puerta y decidió arremeter para dar a conocer su punto de vista. . ¿Qué pasaría si la empresa pudiera haber tenido un aviso de que este cliente en particular estaba frustrado? ¿Qué pasaría si un sistema pudiera activar una alerta para informar al servicio de atención al cliente que un cliente parece necesitar un poco de TLC adicional? Podría significar la diferencia entre salvar una venta y perder un cliente para siempre.
LiveOps CX Advantage, junto con Solución CxEngage de LiveOps, hace que los datos de los clientes sean procesables en tiempo real al detectar si el viaje de un cliente se dirige en una dirección positiva o negativa. Si parece que las cosas van mal, se notifica a la marca que debe comprometerse con el cliente ahora. Ya sea a través de un chat en vivo, una llamada telefónica personalizada o una respuesta a través de las redes sociales, ese pequeño TLC adicional puede tener un gran impacto en la resolución del primer contacto, la satisfacción del cliente, sin mencionar la lealtad del cliente.
¿Qué pasa si, cuando la marca se compromete a ofrecer ayuda adicional a un cliente, aprenden que no es tanto un problema con la marca como con la tecnología que usa el cliente? Por ejemplo, un cliente está comprando en línea y no puede encontrar un artículo en particular. ¿No sería fabuloso si el agente de atención al cliente pudiera mirar por encima del hombro del cliente y orientarlo en la dirección correcta?
Con LiveOps Visual Advantage, pueden hacerlo. Los agentes que utilizan salesforce.com pueden navegar y compartir la pantalla con los clientes para que puedan ver exactamente lo que el cliente está experimentando y encontrar una manera de ayudar. Pueden estar en el teléfono al mismo tiempo que están navegando juntos, por lo que pueden dirigir al cliente, o incluso seleccionar el artículo ellos mismos, y ayudar al cliente a completar la transacción. Es una verdadera experiencia de cliente multicanal que ayuda a generar resultados la primera vez que los clientes contactan una marca. Y sabemos que la resolución en el primer contacto es fundamental para mantener contentos a los clientes.
Tanto LiveOps CX Advantage como Visual Advantage están integrados con salesforce.com para interacciones fluidas, hacen posible que las marcas ofrezcan una gestión proactiva de la experiencia del cliente (es un bocado, pero es la ola del futuro) y ayudan a las marcas a aprovechar al máximo a cada cliente. interacción, brindando un mejor servicio exactamente cuándo y cómo se necesita.
Imagine un mundo donde los clientes siempre estén contentos, porque las marcas los asisten de manera proactiva y evitan la insatisfacción. Imagine un mundo en el que las ventas no se pierdan debido a clientes insatisfechos; las ventas se salvan porque las relaciones con los clientes se salvan antes de que las cosas vayan cuesta abajo. Imagine un mundo en el que brindar a los clientes exactamente lo que quieren y necesitan sea simple, transparente, personalizado y en el momento justo. Ese mundo llegará pronto, y los elementos de él, esas ventajas que necesitan las marcas, están aquí hoy.
Consulte estas nuevas ventajas en AppExchange de salesforce.com o visítenos en Dreamforce. LiveOps estará en el stand 2116 en el North Hall del Moscone Center del 13 al 16 de octubre. ¡Esperamos verte ahí!
Imagen cortesía de David Castillo Dominici en FreeDigitalPhotos.net.
