Cómo COVID-19 ha ayudado a construir un caso para el centro de contacto en la nube

Si ha estado tratando de construir un caso convincente para migrar su centro de contacto a la nube, es posible que COVID-19 le haya brindado un impulso inesperado. La necesidad de hacer la transición de sus agentes para trabajar desde casa (WFH) y expandirse a escala podría ser el argumento convincente que necesitaba.

Si está utilizando una solución local, ha escuchado los argumentos en contra del cambio, la mayoría de los cuales se centran en la resistencia al cambio y la comodidad percibida de permanecer en el status quo. Es probable que existan temores dentro de su organización sobre posibles interrupciones comerciales o tiempo de inactividad, o que los beneficios de la nube no parezcan lo suficientemente sólidos como para justificar el cambio. Pero como muchos centros de contacto están aprendiendo a través de sus experiencias durante esta pandemia, ahora es un buen momento para (re)considerar la nube.

En los últimos dos meses, hemos ayudado a los centros de contacto a abordar rápidamente los efectos de la crisis con nuestro programa de respuesta rápida, hemos visto que COVID-19 sirve como un claro catalizador para la migración a la nube.

Impulsores para migrar a la nube: Agentes de la FMH y picos de volumen

La necesidad urgente de trasladar rápidamente a los agentes a la FMH para mantenerlos a salvo del COVID-19, mientras se escala rápidamente a las fluctuaciones de volumen, requería una solución en la nube. Más que nunca, escuchamos a los líderes de centros de contacto que luchan por adaptarse a su tecnología local y buscan alternativas.

Algunas de las razones convincentes por las que estos centros de contacto están considerando la nube incluyen:

  • Acceso de agentes independientemente de dónde trabajen. La nube permite a los agentes trabajar desde cualquier lugar y seguir accediendo a las herramientas que necesitan para atender a los clientes. Con la nube, solo se necesita una conexión a Internet y un navegador.
  • Explota fácilmente a escala. Una solución en la nube puede escalar hacia arriba o hacia abajo fácilmente, lo cual es fundamental si su centro de contacto está experimentando picos de volumen grandes e impredecibles. Puede agregar fácilmente agentes según sea necesario y reasignarlos a diferentes canales cuando sea necesario.
  • Simplifique los flujos de trabajo de los agentes: Con una plataforma unificada como CxEngage, sus agentes tendrán una experiencia perfecta con una pestaña para todas las tareas. Esto reduce los tiempos de manejo, eleva la moral de los agentes, acelera las interacciones y brinda una experiencia óptima al cliente.
  • Implementación rápida: es mucho más rápido configurar un inquilino en la nube para respaldar a sus agentes de WFH que una plataforma de promesas. Una solución en la nube elimina la necesidad de comprar hardware y software caros y configurarlos y mantenerlos internamente.
  • Analítica para evaluar el rendimiento: Los informes y análisis integrados de CxEngage le permiten medir claramente el rendimiento. Con esto, si planteó un arrendatario de la nube específicamente para manejar los efectos de la pandemia, ahora tiene datos concretos sobre sus efectos.
  • Recuperación de desastres a largo plazo: La confiabilidad de la nube es insuperable. Una vez que configura un arrendatario de nube, en caso de un futuro desastre o crisis que interrumpa sus operaciones normales, tendrá la infraestructura en su lugar tan pronto como la vuelva a necesitar y un servicio confiable. plan de recuperación rápida.

Los beneficios de un piloto

Muchos contact centers con soluciones locales encontraron en un programa piloto en la nube la mejor solución para adaptarse a los cambios forzados por el COVID-19. Como resultado, ahora tienen datos para respaldar los beneficios de la nube, incluida la capacidad de respaldar un cambio rápido a agentes remotos. Y tanto los agentes como los equipos de TI han tenido la oportunidad de usarlo y brindar comentarios.

Estas implementaciones piloto han ayudado a las empresas a darse cuenta de que la nube es una solución viable y que se puede expandir rápida y fácilmente. Esto alivia las preocupaciones sobre los largos tiempos de implementación y las interrupciones comerciales.

Junto con los resultados anecdóticos de los comentarios de los usuarios y los efectos en la experiencia del cliente, los centros de contacto que implementaron CxEngage específicamente para abordar los efectos de COVID-19 pueden aprovechar los informes y análisis para construir un caso de negocios para la nube a largo plazo. Puede comparar los comentarios anecdóticos de los usuarios y los informes y análisis de CxEngage con los resultados de su solución local para determinar si la nube es una solución a largo plazo que vale la pena.

Garantice la continuidad del negocio durante una crisis

Con estos programas piloto de nube forzados por una pandemia, las organizaciones están ganando experiencia respondiendo a la crisis mientras mantienen continuidad del negocio. COVID-19 ha requerido muchos cambios para los centros de contacto, y necesitan la tecnología de la nube para continuar respondiendo rápidamente a lo que ahora será un futuro incierto y en constante cambio. Con la nube, puede responder eficazmente a las necesidades en cualquier momento.

Independientemente de la situación específica, cuando surge un problema, las soluciones de centros de contacto en la nube como CxEngage respaldan a los agentes de la FMH, escalan para aumentar el volumen de llamadas, supervisar la productividad de los agentes remotos, cumplir con HIPAA y otros mandatos regulatorios, y admitir funciones centradas en la experiencia del cliente como un centro de contacto omnicanal. El punto importante es que la nube permite la continuidad del negocio de una manera que los sistemas locales simplemente no pueden. Ofrece un poderoso caso de negocios para una migración completa a la nube.

Si ha aprovechado la nube para gestionar los efectos de la COVID-19, ahora puede ser el mejor momento para ampliar la inversión y obtener beneficios a largo plazo. Para obtener más información sobre el programa CxEngage Rapid Response, haga clic en aquí or póngase en contacto con nosotros.